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dvb-aktuell vom 17.03.2009

Aktuelle Schlaglichter des Schaden- und Leistungsmanagements

Die Optimierung des Schadenmanagements ist seit Jahren Dauerbrenner Nummer Eins. Das ist kein Wunder angesichts des Wettbewerbs, damit regelmäßig sinkenden Prämien und der nicht erst seit der aktuellen Finanzkrise verlorenen Möglichkeit, die (zu) geringe Prämie vollständig durch Kapitalanlageerträge zu kompensieren.

Wenn in den Topf also weniger hineinkommt, kann man daraus auch weniger auszahlen. Und so suchen die Versicherer nach unterschiedlichen Möglichkeiten, das Schaden- und Leistungsmanagement effizienter zu gestalten, auf die im Folgenden ausführlicher eingegangen wird. Dazu kommen Sondereffekte, wie die Umsetzung der VVG-Reform, die Folgen der Finanzmarktkrise oder aber auch die zunehmenden Schäden aufgrund von Piraterie in der Transportversicherung.

VVG-Reform: Herausforderungen bei der Umsetzung des quotalen Leistungskürzungsrechts

Das Inkrafttreten der VVG-Reform im vergangenen Jahr, respektive der Wegfall des "Alles oder Nichts Prinzips", wird voraussichtlich zu einer erhöhten Schadenreservierung bei den Versicherern führen. Der Grund dafür liegt in der quotalen Leistungspflicht des Versicherungsunternehmens bei grober Fahrlässigkeit seitens des Versicherungsnehmers. Dieses Thema beschäftigt im Moment die Schadenabteilungen aller Sachversicherer am meisten, denn bislang mangelt es an Erfahrungen und entsprechenden klaren Vorgaben, wie das neue Recht in der täglichen Arbeit der Schadenregulierung umgesetzt werden soll. Nebenbei erwähnt besteht womöglich ein Vorteil für alle Versicherungsunternehmen, die bereits vor dem 01. Januar 2008 grobe Fahrlässigkeit in die Versicherungspolice aufgenommen und dies entsprechend in die Preiskalkulation des Versicherungsproduktes einbezogen hatten.

Schadenbearbeitung und Kundenzufriedenheit - direkte Abhängigkeiten erneut bestätigt

DieKundenzufriedenheit bei der Schadenabwicklung stand im vergangenen Jahr erneut im Fokus einiger Studien. Diese belegen, dass die Unternehmen zwar erkennen, dass eine oberflächliche und unpersönliche Schadenregulierung zu Kundenverlusten führt, bei der kundenorientierten Schadenregulierung jedoch nach wie vor ein hohes Verbesserungspotenzial auf Seiten der Versicherer besteht. So waren, laut Umfrage des Automobilclubs von Deutschland (AvD), nur rund 20 Prozent der Kunden zufrieden mit der Schadenbearbeitung im Kfz-Bereich.

Die Optimierung der internen Prozesse der Schadenbearbeitung steht als Dauerthema nach wie vor auf der Agenda zahlreicher Versicherungsunternehmen. Wesentliche Stoßrichtungen sind hier die Zusammenarbeit mit externen Partnern (Stichwort ‚Schadennetzwerke’) sowie das Anbieten von zusätzlichen Serviceangeboten (sogenannte Assistance-Leistungen). Vor allem Lebensversicherer sind Vorreiter beim Outsourcing von Teilbereichen der Leistungsbearbeitung und -abwicklung. Vorteile sind, dass einerseits Fixkosten vermieden werden und Dienstleister andererseits professioneller und damit auch wirtschaftlicher arbeiten.

Aspekte des Schadenmanagements in ausgewählten Versicherungszweigen

In der jüngsten Vergangenheit stellten die neuen Dimensionen der Piraterie und die damit verbundenen hohen Schadenzahlungen die Schadenabteilungen der Transportversicherer vor große Herausforderungen. Um diese zu bewältigen, werden die Versicherer gegenüber den Reedern in Zukunft nicht mehr nur als Leistungserbringer im Schadenfall auftreten, sondern auch gemeinsam mit den Schiffsbesatzungen präventive Schutzmaßnahmen erarbeiten.

Am Beispiel der Elementarschadenrisiken zeigt sich, dass nur durch die Kooperation der Versicherungswirtschaft, des Staates und der Versicherungsnehmer eine risikogerechte Deckung dieser Risiken möglich ist. Großes Potenzial sehen die Schadenversicherer auch in der Zusammenarbeit mit Wettergutachtern, die es ermöglicht, exakte Analysen und Aussagen bspw. von Sturm- oder Hagelschäden zu treffen. Infolgedessen können Versicherer die Glaubhaftigkeit der Schadenforderung untersuchen und gegebenenfalls Versicherungsbetrug aufdecken.

Einsparpotenziale durch Betrugserkennung und -abwehr

Im Zusammenhang mit der Betrugsermittlung und -erkennung zeigt sich im Vergleich deutscher und angelsächsischer Versicherer, dass im zuletzt genannten Markt Versicherungsbetrug resoluter und stringenter bekämpft wird. Dabei stehen der Schutz der ehrlichen Kunden und deren vermeidbare zusätzliche Belastung durch betrügerische Schadenmeldungen im Vordergrund.

So hat beispielsweise die Association of British Insurers, eine Institution, die mit dem Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) verglichen werden kann, bereits 2007 einschneidende Maßnahmen zur Reduzierung des Versicherungsbetrugs gefordert, da dadurch 2006 jeder Haushalt jährlich mit 650 Pfund belastet wurde. In diesem Zusammenhang wurden unter anderem Richtlinien zur Zusammenarbeit mit Privatdetektiven erarbeitet, auf deren Grundlage die Aufdeckung von Betrugsfällen verbessert werden soll, ohne dabei die Privatsphäre des Versicherungsnehmers zu verletzen.

In deutschen Versicherungsunternehmen gilt es zukünftig, die Betrugsabwehr nicht ausschließlich auf professionelle Betrüger zu konzentrieren, da auf diesem Gebiet aufgrund der fortgeschrittenen Betrugsbearbeitung kaum noch Optimierungspotenziale bestehen. Aufgabe der Versicherer ist es, insbesondere dem gelegentlichen Betrug durch Versicherungsnehmer("Betrug durch Amateure") und dem Betrug durch Mitarbeiter des Innen- und Außendienstes entgegenzuwirken. Eine bedeutende Rolle spielen dabei die neuen technischen Möglichkeiten, die den Versicherungsunternehmen die Chance einer zunehmenden Automatisierung der Betrugserkennung sowie -verarbeitung und somit auch einer verbesserten Kosten-Nutzen-Relationen bieten. Mit Hilfe entsprechender Softwareprodukte kann Expertenwissen automatisiert und dadurch auffällige Schadenmeldungen, so genannte Dubiosfälle, identifiziert werden. Ausgangspunkt aller Veränderungen sollte eine strategische Neubewertung des Betrugsmanagements und die Einbindung in die Unternehmensphilosophie sein.

Der Nutzen einer verbesserten Betrugserkennung spiegelt sich neben reduzierten Schadenbelastungen für das Unternehmen, der Abschreckung professioneller Betrüger und der Vermeidung von Wiederholungstaten, auch in dem Imagegewinn für den Versicherer durch den Schutz der ehrlichen Versicherungsnehmer wider.

Aktives Personenschadenmanagement mit Reha-Dienstleistern

Nach Angaben des Statistischen Bundesamtes ist 2008 die Zahl der (polizeilich erfassten) Verkehrsunfälle mit Personenschäden im Vergleich zum Vorjahr um 4,8 Prozent auf 319.813 Fälle gesunken. Die Zahl der Verletzten ist sogar um 5,5 Prozent zurückgegangen und beträgt 407.859 Fälle. Erfahrungen zeigen jedoch, dass die Zahl der Verkehrstoten (2008 minus 9,7 Prozent) zu Lasten der Zahl der Schwer- und Schwerstverletzten sinkt.

Damit einhergehend steigen die Kosten der Versicherer, insbesondere für Nachsorge und Rehabilitation der Schwerstverletzten. Expertenmeinungen sprechen von bis zu 150.000 Euro pro Einzelfall, die bei einem "schweren Personenschaden" auflaufen. Neben den rein körperlichen Verletzungen spielen psychische Störungen nach Verkehrsunfällen (betrifft circa ein Drittel der Opfer) eine immer größere Rolle, werden jedoch immer noch oft unterschätzt. Immer mehr Kfz-Haftpflichtversicherer stellen sich auf diese Herausforderungen ein und bieten dem Geschädigten auf freiwilliger Basis ein umfangreiches Personenschadenmanagement an.

Dazu arbeiten die meisten Versicherer mit speziellen Rehabilitationsdienstleistern zusammen. Im ersten Schritt ist das Ziel des Personenschadenmanagements, die medizinische Versorgung, Behandlung und den Heilungsverlauf zu steuern und damit zu optimieren. Daran schließt sich die berufliche und gesellschaftliche Reintegration des Unfallverletzten an, um damit einen möglichst positiven weiteren Lebensweg zu eröffnen.

Den Interessenkonflikt - einerseits die Höhe der Schadenssumme zu begrenzen, andererseits großzügige Hilfen anzubieten - umgehen Versicherer, indem sie mit den Reha-Managern strikt neutrale Dienstleister einschalten. Wichtigster Aspekt für ein erfolgreiches Reha-Management ist das Vertrauen des Geschädigten. Daher dürfen die vom Rehabilitationsdienst erhobenen Daten nur zum Zweck der Rehabilitation weitergegeben werden. Der beauftragte Rehabilitationsdienst muss vom Versicherer personell und organisatorisch unabhängig und in der Bearbeitung weisungsfrei sein.

Die Vorteile für den Versicherer liegen klar auf der Hand: Durch die frühzeitige und gezielte Steuerung der Versorgung ergeben sich durchaus Einsparpotenziale, die im Durchschnitt zwischen zehn und 15 Prozent liegen. Im Idealfall ergibt sich jedoch eine Win-win-Situation: Der Versicherer vermeidet Kosten, und der Geschädigte bekommt gleichzeitig eine optimale Rehabilitation. Nicht zu unterschätzen ist, dass das Reha-Management inzwischen zu einem wichtigen Imagefaktor geworden ist.

Dieser Text ist ein Auszug aus dem gleichnamigen aktuellen Themendossier der Versicherungsforen Leipzig, welches unter folgendem Link zum Download zur Verfügung steht:

http://www.versicherungsforen.net/fs/vfl/media/themen/versicherungsforenthemendossiers/200 9_3/2009nr05mr1_schadenmanagement.pdf

Kathleen Joost

Versicherungsforen Leipzig

joost@versicherungsforen.net

T: 0341-1245518

 

 


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