Kunden kritisieren Service der Allianz

Kunden empfinden den Service des Marktführers als Schwäche – zumindest gegenüber anderen Kriterien wie Beratung, Schadenbearbeitung oder Produkte.

Dies ergab der Bericht „Ergebnis für den Kunden“, den die Allianz Deutschland AG hat jetzt erstmals vorgelegt hat und dies jährlich wiederholen will. Dazu hatte TNS Infratest 15.000 Kunden befragt, die sich zu 95 Prozent mit der Allianz zufrieden zeigten. Weniger bis gar nicht zufrieden waren jedoch neun Prozent mit dem Service, acht Prozent mit der Leistung und sieben Prozent mit der Schadenbearbeitung.

Insgesamt schnitt der Marktführer mit der Note 1,9 bei seinen Kunden ab, die ein Spektrum zwischen 1 und 5 wählen konnten. Bei Service und Fairness gaben Kunden der Allianz jedoch die schlechteste Bewertung – jeweils 2,3. Dabei ist der Service-Ansatz wirklich gut: Umfassende Fachberatung bereits am Telefon durch mehr als 1.100 Versicherungs- und

Bankkaufleute, Juristen, medizinische und sonstige Sachverständige. Sowie direkte Fallbearbeitung, um eine Weiterleitung innerhalb des Konzerns zu vermeiden.

Täglich erreichen das Unternehmen jedoch 51.000 Anrufe – zusätzlich zu denen bei den Vertretern. In 85 Prozent der Fälle ist die Allianz für den Kunden auf Anhieb erreichbar, ergab die Umfrage. 94 Prozent aller Anrufer bekommen am Telefon die sofortige Hilfe, die sie erwarten. Im Jahr 2011 stieg die Zahl der Anrufe, die schon innerhalb der ersten Minute beantwortet wurden, um 8 Prozentpunkte.

Doch Schnelligkeit sei nur ein Aspekt, sagt Bernd Heinemann, Vorstand der Allianz für Marktmanagement. Kompetenz, Engagement und Transparenz gehören auch dazu. Und insgesamt seien eben 48 Prozent der Allianz-Kunden mit dem Service allenfalls zufrieden bzw. weniger oder gar nicht zufrieden. TNS Infratest hatte zum Service gefragt: „Wie zufrieden waren Sie mit dem letzten telefonischen Kontakt zum Innendienst? Wie zufrieden sind Sie mit dem letzten schriftlichen Kontakt zum Innendienst?“

Eine Ursache für das differenzierte Kunden-Urteil: Noch existieren20 verschiedene Rufnummern, mit denen „die Allianz zwar erreicht wird, aber zum Teil an völlig falscher Stelle“, räumt Heinemann ein. Erst ab Mitte 2012 soll es für die Schadenmeldung nur noch eine Nummer geben: 0800/11223344. Auch relativ spät – seit Mitte 2010 – sind die Service-Nummern der Allianz für Kunden kostenlos eingerichtet worden. Ebenfalls 2010 hatte das Unternehmen einen Vorstands-Ausschuss für Kundensicht und –belange gegründet.

Interessant: Wenn Kunden ihre konkreten Erlebnisse mit der Allianz beurteilen, sind 48 Prozent vollkommen zufrieden. Geht es aber um die Gesamtmeinung der Kunden zur Allianz, so vergeben nur 26 Prozent die Höchstnote, basierend auf der Summe aller Erlebnisse und sonstigen Eindrücke. „Im Fazit kann uns das nicht reichen“, heißt es im Kundenbericht. Man müsse nun „auf Exzellenz im Detail achten“.

Dazu zählt die schnellere Zahlung im Schadenfall. In 50 Prozent aller Fälle erfolgt die erste Zahlung innerhalb eines Tages nach Anlage der Schadenakte Das Problem sind aber die Fälle, in denen es länger dauert. Wie die Umfrage zeigt, dauert dies in 35 Prozent der Fälle elf Tage und mehr, in fünf Prozent der Fälle sogar über 75 Tage. Ist der Schaden innerhalb einer Woche bezahlt, sind 65 Prozent vollkommen zufrieden, innerhalb von zwei Wochen noch 61 Prozent. Dauert es dagegen über vier Wochen, sind es nur noch 37 Prozent.