Im vergangenen Jahr sind insgesamt 17.733 Beschwerden von Versicherungskunden beim Versicherungsombudsmann eingegangen, 3,4 Prozent weniger als 2010. Die Schlichtungsstelle, das „größte deutsche Privatgericht“, benötigte im Durchschnitt 3,4 Monate für die Bearbeitung jeder zulässigen Beschwerde, geht aus dem Jahresbericht 2011 vor, den Ombudsmann Prof. Dr. Günter Hirsch gestern in Berlin vorgelegt hat.

Rund 40 Prozent der Beschwerden hatten Erfolg, sofern sie nicht die Lebensversicherung betrafen. In der Leben-Sparte sind die Erfolgsaussichten naturgemäß deutlich geringer, weil es zwar an Transparenz mangelt, jedoch kaum Rechtsfehler auftreten. Die meisten Eingaben betrafen mit 32,7 Prozent die Lebens- und Rentenversicherung, bei der es jedoch einen deutlichen Rückgang um 18 Prozent gegenüber 2010 gab, gefolgt von der Rechtsschutzversicherung (16,6 %) und Kfz-Versicherung (11,3 %).

Der Verein Ombudsmann war im Herbst 2001 für alle Versicherungssparten außer der PKV gegründet worden. In der Dekade schickten Versicherungskunden fast 147.800 Beschwerden sowie darüber hinaus rund 300.000 Briefe. Der PKV-Ombudsmann kam in den zehn Jahren auf rund 40.000 Beschwerden. Grund für die Popularität von beiden: Während die BaFin nicht mit Rechtsberatung für Verbraucher dienen kann, schafft der Ombudsmann für den Kunden gratis Einzelfallentscheidungen bis zu einem Streitwert von 100.000 Euro. Darüber hinaus trifft er Empfehlungen, denen die Versicherer weitgehend folgen. So können Kunden teure Prozesse vermeiden.

Nicht ganz so rosig sieht es in der PKV aus: Hier darf der Ombudsmann grundsätzlich nur Empfehlungen aussprechen, die 2011 in 27,8 Prozent der Fälle für die Kunden erfolgreich waren. Ohne gütliche Einigung kann aber auch er einseitig eine „förmliche Empfehlung“ geben (§ 7 des Statuts), nach der sich die Versicherer richten.

Beim Versicherungsombudsmann halten sich Beschwerden über freie Vermittler in Grenzen. Insgesamt gab es 2011 nur 449 Beschwerden, also 2,5 Prozent der Gesamtbeschwerden. Ein Jahr zuvor waren es 455 gewesen. Die Zahl ist seit Jahren nahezu konstant. Vorwiegend sind Kunden mit ungebundenen Vermittlern in der Lebensversicherung unzufrieden. Bei gebundenen Vertretern ist die Zahl sehr niedrig, weil viele Fälle den Beschwerden gegen Versicherer zugeordnet werden können und Kunden dadurch größere Erfolgschancen besitzen.

Erst seit 22. Mai 2007 ist der Ombudsmann-Verein auch Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Kunden und Vermittlern. Knapp 34 Prozent der begründeten Beschwerden gegenüber Vermittlern gingen 2011 zugunsten der Kunden aus (2010. 22,2 %). Allerdings waren nur 147 Beschwerden, also ein Drittel, überhaupt zulässig. Zwei Drittel waren aus verschiedenen Gründen unzulässig – siehe Tabelle. Von Falschberatung auf breiter Front könne also keine Rede sein, räumte Hirsch ein.

Gründe für unzulässige Beschwerden über Vermittler

Quelle: Ombudsmann-Jahresbericht 2011