Bekanntlich beschäftigen wir uns regelmäßig sehr intensiv mit dem Thema „Kommunikation zwischen Versicherungsmakler und Versicherungsunternehmen“, hierbei insbesondere um die technische Kommunikation zwischen den beiden beteiligten Gruppen. Die Ergebnisse spiegeln sich in unseren jährlichen dvb-Makler-Audits wieder.

Bei unseren Beratungen in den Häusern der Versicherungsunternehmen betonen wir immer wieder, dass Callcenter der völlig falsche Weg sind, um mit dem Makler zu kommunizieren. Makler wünschen einen kompetenten Ansprechpartner, der endgültige Entscheidungen treffen kann. Stattdessen erreicht der Makler mehr oder weniger schlecht ausgebildete Callcenter-Mitarbeiter, die letztendlich nur Routineangelegenheiten abwickeln können.

Unser Ruf ist nicht ganz ungehört verklungen, denn mittlerweile setzen einige Versicherer normale Sachbearbeiter im “Callcenter“ ein, damit die Auskünfte wenigstens etwas kompetenter sind. In dem Fall heißt das bei den Versicherern dann auch nicht Callcenter, sondern es werden andere phantasievolle Namen vergeben, damit der Makler nicht denkt, er rufe in einem Callcenter an. Mit dieser Lösung sind wir nicht wirklich glücklich und entspricht auch nicht unseren Empfehlungen. Es hilft dem Makler letztendlich nicht weiter, wenn er beim nächsten Mal anruft, einen neuen Mitarbeiter erreicht und somit mit seiner Geschichte von vorne beginnen muss.

Nein, der Versicherungsmakler möchte im Sinne einer vertrauensvollen Geschäftsverbindung seinen Ansprechpartner haben, der ihn kennt und ihn fachlich einschätzen kann.

Nun gibt es, so hörte ich, neue Tendenzen aus den USA, der Mutter der Callcenter. Dort spricht man bei einem Problem überhaupt nicht mehr mit einem Mitarbeiter, sondern die gesamte Problemabwicklung wird mit einer Maschine abgewickelt. Meine Informantin hatte ein Problem mit einem Telefonanschluss. Nachdem sie beim Telekomunikations-Unternehmen anrief, wurde das gesamte “Gespräch” mit einer Maschine abgewickelt. Es gab keine Möglichkeit, ein menschliches Wesen zu sprechen. Sie vermutete nach ihrem Telefonat, dass am nächsten Tag ein Roboter mit blinkenden Augen vorfährt, um die Reparatur durchzuführen.

Wenn dieses Beispiel Schule macht, haben wir eine neue Stufe der Eskalation. Ich kann nur hoffen, dass sich die Versicherer zurück zum direkten Kontakt zum Sachbearbeiter besinnen, anstatt sich dieser neuen Tendenz anzuschließen.