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dvb-Pressespiegel

Pressemitteilung vom 26.03.2010
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Accenture-Untersuchung: Loyalität der deutschen Versicherungskunden rückläufig - Internet als Vertriebs- und Informationskanal immer wichtiger

Mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der deutschen Versicherungskunden können sich einen Wechsel ihres Versicherungsanbieters innerhalb der nächsten zwölf Monate vorstellen. Damit ist Deutschland bei der Kundenloyalität das Schlusslicht, wie eine globale Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zeigt. Darüber hinaus gewinnt der Vertriebsweg „Online“ bei den Versicherungskunden an immer größerer Bedeutung. Für die Accenture-Studie wurden im Zeitraum Dezember 2009 bis Januar 2010 mehr als 3.500 Versicherungskunden in Brasilien, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien befragt.

56 Prozent der befragten Kunden in Deutschland ziehen bei der Erneuerung ihrer Versicherungsverhältnisse oder dem Erwerb neuer Versicherungsdienstleistungen einen Wechsel des Anbieters in Erwägung. Dies ist der zweithöchste Wert innerhalb der global befragten Kundengruppen aus sechs Nationen. 15 Prozent der Deutschen sind zudem sogar sicher, mit ihrem bestehenden Anbieter innerhalb der nächsten 12 Monate kein Neugeschäft einzugehen. Dies ist der höchste Wert innerhalb der betrachteten Kundengruppen.

Als Treiber des Anbieterwechsels wurden in der Befragung in erster Linie eine Verbesserung der Geschwindigkeit von Problemlösungen und die Transparenz von Preisen und Gebühren angegeben. Dies zeichnet sich auch in der Struktur der Vertriebswege für Versicherungsprodukte ab. Zwar spielen in Deutschland wie in keinem anderen Land nach wie vor Versicherungsagenten eine herausragende Rolle, zukünftig wird jedoch für die deutschen Kunden vor allem das Internet beim Abschluss von Versicherungen einen größeren Stellenwert einnehmen. So planen 46 Prozent (plus 16 Prozent) der Befragten in den nächsten zwölf Monaten einen Vertragsabschluss über entsprechende Internetseiten der Versicherer oder freier Vermittler. Die traditionell starken Versicherungsmakler verlieren hingegen in der Gunst der Kunden. Nur 48 Prozent der in Deutschland Befragten planen Vertragsabschlüsse über diesen Vertriebskanal (minus 27 Prozent).

„Die Kunden suchen aktiv nach besseren Angeboten und nutzen dabei verstärkt das Internet. Versicherer sind gezwungen darauf zu reagieren“, so Thomas D. Meyer, Verantwortlicher bei Accenture für die Versicherungspraxis Deutschland, Österreich und der Schweiz. Gerade was ihre Problemlösungskompetenz, Reaktionsgeschwindigkeit und den Umgang mit den kritischen Faktoren Preisgestaltung und Transparenz anbetrifft, besteht Handlungsbedarf. „Für Versicherer, die neue Wege bei ihrer Produkttransparenz gehen und ihre Vertriebsaktivitäten an den neuen Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten, erschließen sich mit der aktuellen Entwicklung größere Chancen“, ergänzt Meyer.

Beim Vergleich der verschiedenen Versicherungskategorien wird deutlich, dass der Online-Vertriebskanal vor allem im Bereich der KFZ-Versicherung an Bedeutung gewinnen wird. 45 Prozent der deutschen Kunden ziehen einen entsprechenden Abschluss in Erwägung (globaler Durchschnitt 40 Prozent), während nur 42 Prozent der Befragten klassisch über den Versicherungsmakler abschließen wollen (global 40 Prozent). Stärker zeigen sich Versicherungsmakler in Deutschland beim Neuabschluss oder Verlängerung von Hausratversicherungen mit 42 Prozent (Online 33 Prozent) sowie Lebensversicherungen mit 57 Prozent (Online 28 Prozent).

Weitere Studienergebnisse

• Für den Vertriebskanal „Versicherungsmakler“ sprechen vor allem Problemlösungen und persönliche Informationen (36 Prozent) und bedürfnisgerechte Produkte (32 Prozent).

• Ausschlaggebende Gründe für die Nutzung des Vertriebskanals „Online“ sind für die Kunden hingegen vor allem Aspekte der Preis- und Gebührentransparenz (34 Prozent), des Angebots von Produkten konkurrierender Anbieter und geringer Preise (42 Prozent) sowie die Gewährleistung eines Zugangs zu jeder Zeit (42 Prozent).

• Banken nutzen ihre Potentiale beim Vertrieb von Versicherungsprodukten nur in geringem Maße. Obwohl sie mit ihrer großen und länger andauernden Kundennähe von den Kunden als zentraler Anbieter für Finanzdienstleistungen (60 Prozent) und der bevorzugte Partner für Finanzen (47 Prozent) wahrgenommen werden, planen global nur 27 Prozent der Kunden einen Versicherungserwerb über eine Bank.

• Keine Rolle im Vertrieb von Bankleistungen spielen auch weiterhin Versicherungsunternehmen. So können sich global 73 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Bankprodukte über ein Versicherungsunternehmen zu beziehen. In Deutschland liegt der Wert sogar bei 81 Prozent.

Über die Studie

In der Studie wurden 3.555 Kunden mit einem Mindestalter von 18 Jahren befragt, die bislang wenigstens einen Versicherungsvertrag abgeschlossen haben. Die Online- Befragung wurde durch Accenture gestaltet und von Lightspeed Reseach im Zeitraum Dezember 2009 bis Januar 2010 durchgeführt. Die Befragten sind hinsichtlich Geschlecht, Alter, Einkommen und Region repräsentativ für die jeweilige Gesamtbevölkerung. Von den 3.555 Befragten stammen 1.004 aus Großbritannien, 513 aus Frankreich, jeweils 511 aus Deutschland und Italien, 509 aus Spanien und 508 aus Brasilien.



Herr Dr. Christian Seidenabel
Media Relations Lead
Tel.: 06173/94-67353
E-Mail: christian.seidenabel@accenture.com

Accenture Dienstleistungen GmbH
Campus Kronberg 1
61476 Kronberg im Taunus
http://www.accenture.com/Countries/Germany/default.htm

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Das Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit ein. So schafft Accenture für seine Kunden nachhaltigen Markterfolg. Das Unternehmen beschäftigt etwa 177.000 Mitarbeiter, die in mehr als 120 Ländern für seine Kunden tätig sind, und erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2009) einen Nettoumsatz von 21,58 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de

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