Allianz Australia setzt Feedback in Kundenservice um

Allianz Australia war eines der ersten Tochterunternehmen, die die Kundenfokusinitiative gestartet und über den Net Promoter Score (NPS) die Weiterempfehlungsbereitschaft ermittelt haben. Ein Interview mit Firmenchef Terry Towell.

Herr Towell, zahlt sich der ganze Aufwand um Kundenorientierung aus?

Towell: In Australien teilen sich fünf Wettbewerber 80 Prozent des Marktes. Erstklassiger Service und innovative Lösungen für Kunden und Geschäftspartner werden zunehmend zu den entscheidenden Faktoren für neue Abschlüsse und Kundenloyalität.

Auch wenn wir noch am Anfang stehen, zeichnen sich doch schon jetzt deutliche Verbindungen zwischen Kundenloyalität und Wachstumsraten auf der einen und den Ergebnissen der Net Promoter Score-Befragungen auf der anderen Seite ab. Im abgelaufenen Jahr haben wir einige bedeutende Verträge an Land gezogen, an die wir früher nie herangekommen wären. Wir sind heute weit stärker darauf konzentriert, für den Kunden brauchbare Lösungen zu entwickeln.

Lassen sich die Fortschritte auch anhand von Zahlen belegen?

Towell: Wir haben festgestellt, dass Vertriebskollegen mit positiven NPS-Werten mehr Prämien einfahren und die treueren Kunden haben. Der Net Promoter Score hilft unserer Vertriebsmannschaft zudem dabei, ihre individuellen Leistungen besser einzuschätzen, und gibt Hinweise darauf, an was wir noch arbeiten müssen. Wir konnten so die Ausbildung unseres Schadenteams verbessern und erhalten seitdem mehr positive Rückmeldungen von unseren Kunden.

Wie kommt das bei den Mitarbeitern an?

Towell: Sie begrüßen, dass sich das Unternehmen verstärkt dem zuwendet, was wir "die Allianz Erfahrung" nennen: Sie bedeutet, dass der Kunde bei jedem Kontakt mit uns positive Erfahrungen macht – die Basis für Loyalität.

Kunden und Geschäftspartner haben die Veränderungen sehr wohl registriert, was sich an besseren NPS-Ergebnissen und mehr Vertragsabschlüssen zeigt. Es sind die Mitarbeiter, weniger das Management, die das Gesicht der Gesellschaft gegenüber den Kunden prägen.

Wie beeinflusst Allianz Australia Kultur und Denken, um das Unternehmen zu einer kundenorientierten Organisation zu machen?

Towell: Kommunikation und Führung durch Vorbild sind entscheidende Faktoren. Kundenorientierung spielt bereits bei der Personalauswahl und bei der Ausbildung eine Rolle, ebenso in der Kommunikation, sowohl von oben nach unten wie umgekehrt. Jeder Mitarbeiter muss bestimmte Servicekennzahlen erfüllen.

Auf der anderen Seite ist es wichtig, dass überdurchschnittliche Leistungen beim Kundenservice auch Anerkennung finden. Bei uns geschieht das zum Beispiel dadurch, dass wir besonders gute Geschichten in einer wöchentlichen Kolumne im Intranet vorstellen, und durch eine spezielle Datenbank, in der positive Rückmeldungen von Kunden gesammelt werden.

Was steht als nächstes auf dem Programm?

Towell: Kundenservice muss die Basis unserer Arbeit werden – sowohl, was die Prozesse, als auch, was die Mitarbeiter angeht. Wir haben einen tollen Start hingelegt.

Heute bekomme ich von Kunden immer mehr Dankesbriefe. Das ist ein großartiges Zeichen dafür, dass Allianz Australia auf dem richtigen Weg Richtung Servicegesellschaft ist. Meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass wir das Ziel auch erreichen

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