Herr Towell, zahlt sich der ganze Aufwand um Kundenorientierung aus?
Towell: In Australien teilen sich fünf Wettbewerber 80
Prozent des Marktes. Erstklassiger Service und innovative Lösungen für Kunden
und Geschäftspartner werden zunehmend zu den entscheidenden Faktoren für neue
Abschlüsse und Kundenloyalität.
Auch wenn wir noch am Anfang stehen, zeichnen sich doch schon jetzt deutliche
Verbindungen zwischen Kundenloyalität und Wachstumsraten auf der einen und den
Ergebnissen der Net Promoter Score-Befragungen auf der anderen Seite ab. Im
abgelaufenen Jahr haben wir einige bedeutende Verträge an Land gezogen, an die
wir früher nie herangekommen wären. Wir sind heute weit stärker darauf
konzentriert, für den Kunden brauchbare Lösungen zu entwickeln.
Lassen sich die Fortschritte auch anhand von Zahlen belegen?
Towell: Wir haben festgestellt, dass Vertriebskollegen mit positiven NPS-Werten mehr Prämien einfahren und die treueren Kunden haben. Der Net Promoter Score hilft unserer Vertriebsmannschaft zudem dabei, ihre individuellen Leistungen besser einzuschätzen, und gibt Hinweise darauf, an was wir noch arbeiten müssen. Wir konnten so die Ausbildung unseres Schadenteams verbessern und erhalten seitdem mehr positive Rückmeldungen von unseren Kunden.
Wie kommt das bei den Mitarbeitern an?
Towell: Sie begrüßen, dass sich das Unternehmen verstärkt
dem zuwendet, was wir "die Allianz Erfahrung" nennen: Sie bedeutet,
dass der Kunde bei jedem Kontakt mit uns positive Erfahrungen macht – die Basis
für Loyalität.
Kunden und Geschäftspartner haben die Veränderungen sehr wohl registriert, was
sich an besseren NPS-Ergebnissen und mehr Vertragsabschlüssen zeigt. Es sind
die Mitarbeiter, weniger das Management, die das Gesicht der Gesellschaft
gegenüber den Kunden prägen.
Wie beeinflusst Allianz Australia Kultur und Denken, um das Unternehmen zu einer kundenorientierten Organisation zu machen?
Towell: Kommunikation und Führung durch Vorbild sind
entscheidende Faktoren. Kundenorientierung spielt bereits bei der
Personalauswahl und bei der Ausbildung eine Rolle, ebenso in der Kommunikation,
sowohl von oben nach unten wie umgekehrt. Jeder Mitarbeiter muss bestimmte
Servicekennzahlen erfüllen.
Auf der anderen Seite ist es wichtig, dass überdurchschnittliche Leistungen
beim Kundenservice auch Anerkennung finden. Bei uns geschieht das zum Beispiel
dadurch, dass wir besonders gute Geschichten in einer wöchentlichen Kolumne im
Intranet vorstellen, und durch eine spezielle Datenbank, in der positive
Rückmeldungen von Kunden gesammelt werden.
Was steht als nächstes auf dem Programm?
Towell: Kundenservice muss die Basis unserer Arbeit werden –
sowohl, was die Prozesse, als auch, was die Mitarbeiter angeht. Wir haben einen
tollen Start hingelegt.
Heute bekomme ich von Kunden immer mehr Dankesbriefe. Das ist ein großartiges
Zeichen dafür, dass Allianz Australia auf dem richtigen Weg Richtung
Servicegesellschaft ist. Meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass wir das
Ziel auch erreichen