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dvb-Pressespiegel

Pressemitteilung vom 17.07.2006
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An erster Stelle: der Kunde

Die Allianz sieht Kundenloyalität als entscheidend für ihre nachhaltige Rentabilität und startet daher mehrere Kundenfokus-Initiativen. Allianz Vorstand Jan R. Carendi und Chuck Kavitsky, Chef des US-amerikanischen Fireman’s Fund, äußern sich zur Kundenorientierung der Gruppe.

Die Allianz befindet sich mitten in einem kulturellen Umbruch: Sie schafft eine Unternehmenskultur, deren A und O der Kunde ist.

"Alles, was wir bei der Allianz tun, sollte vom Gedanken an die wahren Interessen der Kunden getragen sein", sagt Jan R. Carendi, Vorstandsmitglied der Allianz AG zuständig für Nord- und Südamerika. "Die Kunden sollen mit der Allianz hervorragende Erfahrungen machen und dadurch zu treuen Kunden werden. Das führt zu häufigeren Weiterempfehlungen, stärkerer Kundenbindung und mehr Cross- und Up-Selling und letztlich zu nachhaltigem, profitablen Wachstum und Mehrwert für die Aktionäre."

Der Konkurrenz einen Schritt voraus   
 
Die Allianz will ihre Kunden halten und die Zahl treuer Kunden steigern. Kundenorientierung wird für einen erfolgreichen Geschäftsbetrieb immer wichtiger und die Allianz ist bestrebt, den Wettbewerbern voraus zu sein und durch eine Reihe maßgeschneiderter Initiativen das profitable Wachstum zu steigern.

2005 liefen in fünf Flaggschiff-Unternehmen der Gruppe Pilotprojekte, um eine Reihe von Kundenfokus-Instrumenten in verschiedenen Märkten und Geschäftssparten zu testen. Jetzt führt die Allianz zusätzlich zum Shareholder Value Kundenfokus-Ziele für alle Vergütungsregelungen auf Top-Management-Ebene ein.  

Kundentreue definieren   
 
Was ist ein treuer Kunde? Carendi zufolge ist der Kunde treu, der "mit uns im Geschäft bleibt, weil er keinen Grund zum Wechsel sieht. Diese Kunden erwerben oft weitere Produkte bei uns und empfehlen uns im Familien- und Freundeskreis weiter, so lange wir ihre Erwartungen ständig übertreffen."

Die Allianz will ihre Kunden stärker an sich binden, indem sie noch stärker auf sie hört, ihre Bedürfnisse besser versteht und Produkte, Dienstleistungen und Lösungen bietet, die ihre rationalen und emotionalen Erwartungen übertreffen. "Der Wettbewerbsvorteil, den wir als Gruppenunternehmen haben, beruht auf unserem Verständnis für Kunden und deren Wünsche sowie der raschen Umsetzung von Lösungen", sagt Carendi.

Er versteht den Abschluss einer Versicherung wie jede andere Erfahrung im Einzelhandel, die für den Kunden angenehm und bequem sein sollte. Über die Zufriedenheit mit dem Produkt hinaus spielen bestimmte Gefühle eine entscheidende Rolle: Kunden müssen in die Allianz und in deren Vorgehen Vertrauen haben. Außerdem brauchen sie das Gefühl, dass man sich um sie kümmert und ehrlich zu ihnen ist. Sie wollen persönliche Wertschätzung, Respekt und Verständnis erfahren. Und schließlich wollen sie sich mit gutem Gewissen und dem Gefühl, dass alles in Ordnung ist, wieder auf andere Dinge konzentrieren.  

Kundenreaktionen messen   
 
Die Allianz hat den so genannten Net Promoter Score als Kennziffer für Kundentreue eingeführt. Er ermittelt die Loyalität der Kunden mit Hilfe einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?"

Die Allianz hat 15 ihrer Flaggschiff-Unternehmen anhand des Net Promoter Score mit wichtigen Mitbewerbern in den jeweiligen Märkten verglichen und einen Wert im Mittelfeld erreicht. "Es gibt viel Raum, um einen höheren Net Promoter Score zu erreichen und den Kundendienst zu verbessern", sagt Jan Carendi. "Wir wollen nicht zum Durchschnitt gehören, sondern die Besten der Branche sein."

Mehrere Gruppenunternehmen sammeln jetzt auch mit Hilfe des Net Promoter Score tägliches Kundenfeedback über den Service und die Bereitschaft, die Allianz weiterzuempfehlen. Die Reaktionen werden in verbesserten Service umgesetzt und sorgen dafür, dass die Mitarbeiter noch kundenfreundlicher arbeiten.

Die Allianz sieht auch das Beschwerdemanagement als einen wichtigen Weg, um die Kundentreue zu verbessern. Kunden, die sich beschweren, wünschen sich schnell eine effiziente Lösung. Wenn ihr Problem nicht gut gelöst wird, wechseln sie drei Mal häufiger den Anbieter. "Aber andererseits", so Carendi, "sind Kunden, die mit der Lösung auf ihre Beschwerde hin wirklich zufrieden sind, oft die größten Befürworter des Unternehmens."

Kundenerfahrungen beim Fireman’s Fund   
 
Mit ihren jeweiligen Erfahrungen vor Ort setzen sich internationale Fachleute am Münchner Unternehmenssitz zusammen, um die Werkzeuge und Methoden zur Verbesserung der Kundenorientierung zu entwickeln und zu koordinieren. Die Gruppe ermöglicht anschließend den Export der besten Vorgehensweisen von einem Erdteil auf den anderen.

Der kalifornische Sachversicherer Fireman's Fund hat die Kundenfokus-Initiative bereits erfolgreich umgesetzt und damit den eigenen Turnaround unterstützt. Das Unternehmen bewies ein geschicktes Changemanagement und konnte den Kundenservice erheblich ausweiten.

"Fireman's Fund ist ein gutes Beispiel für eine erfolgreiche Hinwendung zum Kunden. Inzwischen kommunizieren weit mehr Mitarbeiter interaktiv mit Kunden. Wichtig ist, wie sie zusammen arbeiten und welche Prozesse sie verwenden", sagt CEO Chuck Kavitsky.

Wer ist mein Kunde?   
 
Im vergangenen Jahr führte Fireman's Fund mehrere groß angelegte Initiativen durch, um seine Kundenorientierung zu verbessern. Zunächst nahm sich das Unternehmen die Zeit, um seine Kunden genau zu definieren. Es stellte eine Hierarchie seiner Kunden fest: zuerst die unabhängigen Vermittler, gefolgt von den Versicherten, Mitarbeitern und der Allianz als Mutterunternehmen, so Chuck Kavitsky. Dabei sei sichergestellt, dass jede Gruppe voll davon profitiert, ein Kunde des Unternehmens zu sein.

Weitere Schritte auf dem Weg zu einem besseren Kundenfokus umfassten optimierte Verkaufsargumente und die Einführung neuer Produkte. Zu den zentralen Maßnahmen gehörte der stärkere Bezug zwischen Management und Kunden. "Die Führungskräfte von Fireman's Fund hatten keinen Kontakt zu Kunden", sagt Kavitsky. "Das haben wir geändert."

Fireman's Fund fokussierte sich nachdrücklich auf die Kunden und steigerte binnen eines Jahres seinen Net Promoter Score im Vergleich mit Mitbewerbern von unter auf über dem Durchschnitt. Und das, davon ist man im Unternehmen überzeugt, wird in den nächsten Jahren so weitergehen.

"Guter Kundendienst ist keine hohe Wissenschaft und trotzdem eine schwere Aufgabe", sagt Kavitsky. "Es mag im Grunde ganz einfach sein, aber man muss es richtig anpacken. Mitarbeiter, Prozesse und die Kultur des Unternehmens müssen sich darauf konzentrieren."



Frau Petra Kruell
Tel.: +49.89.3800-2628
E-Mail: petra.kruell@allianz.com

Allianz Group
Königinstraße 28
80802 München
Deutschland
www.allianz.com/aktuell

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