Assekurata ermittelt Net Promoter Score: Lebensversicherungskunden empfehlen ihren Versicherer am seltensten weiter

Köln, Dezember 2007 – Der Net Promoter Score (NPS), branchenüber-greifende Kennzahl zur Messung von Kundenloyalität, sorgt derzeit für starke Aufmerksamkeit bei allen, die sich mit dem Thema Kundenorientierung befas-sen. Assekurata hat die Messgröße untersucht, um herauszufinden, wie hoch oder niedrig der NPS bei verschiedenen Lebens-, Kranken- und Schaden-/Unfallversicherern ist.

Die Meinungen sind gespalten: Die einen kritisieren den vom Beratungsunternehmen Bain entwickelten Net Promoter Score als zu simpel und als Analyseinstrument daher nicht einsetzbar, andere halten es für eine aussagekräftige, einfach einzusetzende Kenngröße und setzen diese in der Kundenbindungsforschung bereits ein. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Firma] X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Mit allein dieser Frage, die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden erfahren, das verspricht der Net Promoter Score. Eine Idee, die mittlerweile auf vielen Vorstandsebenen Beachtung findet. So gab der Allianz-Konzern Anfang 2007 bekannt, Produkte, Prozesse und Entscheidungen künftig nach dem NPS auszurichten (siehe Handelsblatt 18.03.2007).

Assekurata setzt Frage nach der Empfehlungsbereitschaft schon seit zwei Jahren ein

Assekurata setzt die Frage „Würden Sie Ihre Versicherung weiterempfehlen?“ bereits seit zwei Jahren ein. Die Frage ist Bestandteil der umfangreichen Kundenbefragung, die aus etwa 57 Fragen besteht und schließlich eine der vier bzw. fünf Teilqualitäten eines Ratings ergibt, die das Gesamturteil bilden. Aufgrund der aktuellen Diskussion um den Net Promoter Score hat Assekurata diese Frage in ihren jüngsten Ratings den methodischen Vorgaben des NPS angepasst. Ermittelt wurde der Net Promoter Score bei elf Lebensversicherern, sechs Krankenversicherern und sechs Schaden-/Unfallversicherern.

Das Ergebnis: Die niedrigste Weiterempfehlungsbereitschaft nach NPS hegen die Lebensversicherungskunden. Die elf untersuchten Lebensversicherer erreichen durchschnittlich einen NPS von -32,5. Dabei liegt die schlechteste Bewertung bei -57,5 und die beste bei 3,3. Im Fall des niedrigsten NPS würden insgesamt 10,5 Prozent der Kunden das betreffende Lebensversicherungsunternehmen weiterempfehlen, insgesamt 68 Prozent sprächen keine Empfehlung aus. Im Falle des höchsten NPS wären 33,8 Prozent der Kunden bereit, das Unternehmen zu empfehlen, 30,6 Prozent würden dies nicht tun.

Der durchschnittliche NPS der sechs untersuchten Krankenversicherer liegt bei -15. Den höchsten NPS erzielten die sechs untersuchten Schaden-/Unfallversicherer, die einen durchschnittlichen NPS von -2,2 haben.

„Ein breit gestreutes Ergebnis“, kommentiert Assekurata-Geschäftsführer Dr. Reiner Will. Allerdings betont Will, dass die Aussagekraft des Scores begrenzt ist: „Anhand des Scores lässt sich vielleicht die Empfehlungsbereitschaft der Kunden ablesen. Aber die Gründe bleiben im Dunkeln, geschweige denn lassen sich Handlungsanweisungen ableiten“, erklärt der Assekurata-Chef. Eine Analyse der Ergebnisse sei somit allein anhand des Scores nicht möglich. „Aus unseren detaillierten Untersuchungen im Zuge unserer Ratings wissen wir, dass Kontaktfrequenz, persönliche Betreuung und engagierte Beschwerdebearbeitung die Kundenbindung positiv beeinflussen“, so Will. „Hiermit lässt sich auch der geringere Bindungswert der Lebensversicherer erklären, da in dieser Sparte die Kontaktfrequenz in der Regel geringer ist als beispielsweise in der Sparte Schaden/Unfall.“

Die Kennziffer beruht auf der Überzeugung, dass im Wettbewerb um Aufmerksamkeit keine Botschaft glaubwürdiger und überzeugender ist als die des eigenen Freundes. Wer also neue Kunden gewinnen will, muss demnach seine Bestandskunden zur Werbung nutzen. Um herauszufinden, wie es um die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bestellt ist, stellt man diesen eine einzige Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Firma] X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Die Kunden beantworten die Frage auf einer Skala von 0 bis 10. Je nach Antwort werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt.

Diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, sind wirklich loyal und werden Promoters genannt. Nur diese Gruppe empfiehlt das Unternehmen aktiv weiter und wirbt neue Kunden. Des Weiteren bleiben sie dem Unternehmen länger treu und tragen so zum nachhaltigen Wachstum bei.

In den Feldern 0 bis 6 befinden sich die Detractors. Sie sind dem Unternehmen gegenüber eher kritisch eingestellt.

Kunden, die mit 7 oder 8 geantwortet haben, sind passiv. Sie sind zwar im Moment mit dem Unternehmen zufrieden, wechseln aber sofort zur Konkurrenz, sobald sich eine bessere Gelegenheit bietet. Daher werden diese Kunden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Zieht man nun den Anteil der Detractors von dem der Promoters ab, erhält man den Net Promoter Score. Und voilà: Nur eine einzige Kennziffer gibt Auskunft darüber, ob das Unternehmen künftig wachsen oder schrumpfen wird.

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www.assekurata.de

Über die ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur

Die ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur ist die erste unabhängige deutsche Ratingagentur, die sich auf die Qualitätsbeurteilung von Erstversicherungsunternehmen spezialisiert hat. Mit den von Assekurata durchgeführten Ratings wurde ein Qualitätsmaßstab für Versicherungsunternehmen im deutschen Markt etabliert. Er dient dem Verbraucher als Orientierungshilfe bei der Wahl seines Versicherungsunternehmens.

Kundenbefragung bei über 700 Versicherungskunden

Das interne, interaktive Rating von Assekurata bewertet Versicherungsunternehmen aus Kundensicht. Hierzu nutzt Assekurata unter anderem eine Kundenbefragung, in der über 700 Versicherungskunden befragt werden. Das Rating ist jeweils ein Jahr gültig und bedarf dann einer Aktualisierung. Die gültigen Ratings und ausführlichen Berichte werden auf www.assekurata.de veröffentlicht.