Ausbau der Telefoninterviews: Canada Life bietet Telefoninterviews zur Leistungsprüfung an

Schnelle Hilfe im Ernstfall – das erwarten Kunden von ihrem Versicherer. Bis die Zahlung eingeht, kann es jedoch dauern; vor allem, weil für die Bearbeitung des Antrags viele medizinische Informationen und Unterlagen nötig sind. Canada Life bietet bei ihren Risikoschutz-Policen ab sofort ein Telefoninterview zur Leistungsprüfung an, bei dem die Kunden alle Fragen des Leistungsantrags zusammen mit einem geschulten Interviewer am Telefon beantworten können. Das spart Rückfragen, Bürokratie und Nerven und sorgt für eine schnellere Bearbeitung im Versicherungsfall.

Canada Life ist eines der ersten Unternehmen, das auf dem deutschen Markt Telefoninterviews eingeführt hat; zunächst in der Risikoprüfung. Hier können Kunden auf Wunsch gemeinsam mit einer speziell ausgebildeten medizinischen Fachkraft bestimmte vertragsrelevante Fragen telefonisch beantworten. „In der Risikoprüfung konnten wir durch die Kunden-Telefonate die Bearbeitungszeiten nahezu halbieren“, sagt Günther Soboll, Hauptbevollmächtigter der Canada Life für Deutschland. Nun hat das Unternehmen den Service ausgeweitet. „Die bisherige positive Erfahrung möchten wir dort einbringen, wo schnelle Hilfe besonders nötig ist: im Leistungsfall.“

Unterstützung, wenn es darauf ankommt

Damit ein Versicherer einen Kundenanspruch prüfen kann, sind verschiedene Informationen zum Gesundheitszustand nötig. Bei der herkömmlichen papierbasierten Methode der Leistungsprüfung müssen die Versicherten oft mehrseitige Fragebögen eines Leistungsantrags ausfüllen und an den Versicherer zurücksenden. Häufig ergeben sich aus den Antworten weitere Rückfragen, die zusätzliche Zeit beanspruchen. Um den Anspruch abschließend zu prüfen, sind außerdem zusätzliche Unterlagen von Ärzten und Krankenhäusern notwendig.

„Bei einer schweren Krankheit oder einem Unfall sind die Betroffenen und ihre Angehörigen auf schnelle Unterstützung angewiesen“, so Soboll. „Die Telefoninterviews helfen, alle notwendigen Informationen zeitnah und präzise für die Leistungsprüfung zu erfassen und können den Bearbeitungsprozess damit deutlich beschleunigen.“

Im Rahmen des Telefoninterviews zur Leistungsprüfung haben die Kunden nun die Möglichkeit, alle Fragen des Leistungsantrags im Rahmen eines von ihnen gewünschten Termins telefonisch zu beantworten. Gesprächspartner sind speziell ausgebildete Fachkräfte des Unternehmens MorganAsh, mit denen Canada Life bereits bei der telefonischen Risikoprüfung erfolgreich zusammen arbeitet.

Schnelle Hilfe mit System

Beim Telefoninterview zur Leistungsprüfung wird der Versicherte systematisch durch den Leistungsantrag geführt. Da während des Telefonats die meisten Fragen zur Untersuchung und Behandlung der Erkrankung sowie der Vorgeschichte bereits beantwortet werden, werden zeitaufwändige Rückfragen beim Kunden vermieden. Die Leistungsprüfer können innerhalb weniger Tage die weiteren Unterlagen bei Ärzten, Krankenhäusern und anderen Stellen anfordern und eine schnellere Entscheidung über den Leistungsanspruch treffen.

Direkte Anlaufstelle für sensible Fragen

Die Privatsphäre bleibt besonders geschützt. Wer sich früher mit Fragen des Leistungsantrags an seinen Vermittler gewandt hat, kann nun die noch offenen Punkte direkt mit einer Fachkraft am Telefon besprechen. „Kunden schätzen den Kontakt zum medizinisch geschulten Personal - gerade wenn es um Informationen zu Vorerkrankungen und dem aktuellen  Gesundheitszustand geht“, erklärt Soboll. „Dabei bleibt der Vermittler über alle Bearbeitungsschritte informiert. “

Das Telefoninterview zur Leistungsprüfung ist im Rahmen der Grundfähigkeitsversicherung und bei den häufigsten Krankheiten der Schwere Krankheiten Vorsorge möglich. Voraussetzungen sind, dass die versicherte Person volljährig ist und telefonisch oder schriftlich ihre  Bereitschaft für ein solches Telefoninterview erklärt hat. Im Nachgang wird das Gespräch protokolliert und dem Kunden zur Unterschrift zugesandt.

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