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dvb-Pressespiegel

Pressemitteilung vom 13.11.2007
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Ausgezeichnet! TÜV Rheinland-Zertifikat für Europ Assistance

Zertifikat belegt die hohe Zuverlässigkeit und Genauigkeit der Kundenzufriedenheitsbefragung

München, November 2007. Die Kundenzufriedenheitsbefragung der Europ Assistance hat die Anforderungen der TÜV Rheinland-Zertifizierung für "geprüfte Kundenzufriedenheit" erfüllt. Seit 17. September hat die TÜV Rheinland Cert GmbH das Qualitätssicherungsverfahren der Europ Assistance auf Herz und Nieren geprüft. Zusätzlich wurden die Befragungsprozesse eingehend analysiert und die relevanten Designs der Fragebogen betrachtet.

Das Ergebnis: das Verfahren zur Erhebung von Kundenzufriedenheit ist durch die TÜV Rheinland Cert GmbH erfolgreich zertifiziert. Grundlage für die Prüfung waren die TÜV Rheinland Prüfungsvorgaben basierend auf dem Standard "tested Kundenzufriedenheit".

In dem TÜV-Bericht heißt es wörtlich: "Die Europ Assistance Services GmbH konnte die Kompetenz und Kundenorientierung beispielhaft in Assistance / Versicherungsdienstleistungen durch eine Kundenbefragung bestätigen, in der Werte erreicht wurden, die weit über dem Durchschnitt der Branche liegen."

Das TÜV Rheinland-Prüfzeichen stellt für Dienstleistungsunternehmen eine wichtige Entscheidungshilfe bei der Auswahl eines geeigneten Verfahrens für die Erhebung von Kundenzufriedenheitswerten dar. Dies ist angesichts der Vielfalt an Methoden und Verfahren, die größtenteils auf weichen, nicht nachvollziehbaren Faktoren basieren und mitunter zu völlig unterschiedlichen Ergebnissen kommen, ein eher schwieriges Unterfangen.

"Wir haben die TÜV Rheinland Cert GmbH mit einer Prüfung beauftragt, um neben der fachlich-inhaltlichen Korrektheit der Datenerhebung innerhalb des Kundenzufriedenheitsverfahrens auch die Qualitätssicherung und Prozessqualität zu gewährleisten", erklärt Cyrille Mariot-Thierry, Geschäftsführer der Europ Assistance Services GmbH. "Die Zertifizierung garantiert eine valide Vorgehensweise, um die Kundenzufriedenheit von angebotenen Dienstleistungen auszuweisen."

Die Einstiegsstufe "geprüfte Kundenzufriedenheit" in das ganzheitliche Verfahren zur Auszeichnung der Service-Qualität überprüft die Kundenzufriedenheit direkt am Kundenkontaktpunkt durch Kundenbefragungen oder Mystery Checks. Es werden immer mindestens 4 Mystery Checks zur Beurteilung herangezogen. Im Ergebnis müssen bei dem Siegel "tested Kundenzufriedenheit" mindestens 66% aller Mystery Checks den Qualitätskriterien der Zertifizierungsstelle genügen. Keinesfalls darf einer der durchgeführten Mystery Checks wesentliche Mängel (z.B.nicht fachgerechte oder gefährliche Erbringung der Dienstleistung, juristische Mängel, gravierende Servicemängel) aufweisen.



Herr Frank Donner
Tel.: 089 - 55 987 164
E-Mail: frank.donner@europ-assistance.de

Europ Assistance Versicherungs-AG
Infanteriestraße 11
80797 München
www.europ.de

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