Autofahrer erwarten von ihren Versicherern mehr als nur günstige Tarife. Studie belegt die Bedeutung der Kundenorientierung im Schadenfall

Mehr und mehr Autofahrer erwarten von ihren Versicherern neben günstigen Prämien auch besondere Serviceleistungen. Dies wird auch in einer aktuellen Studie des Instituts für Versicherungswissenschaften an der Uni Leipzig (IfVW) bestätigt. Im Rahmen der Untersuchung wurden dabei mehr als 250 Versicherungsnehmer zu ihren Erfahrungen im Umgang mit Kfz-Versicherungen befragt.

Die wesentlichen Erkenntnisse der Studie:
- Für 62 Prozent der Versicherten ist ein guter Service wichtiger als ein günstiger Preis.
- Jeder Dritte der Befragten ist bereit, für einen besseren Service auch eine höhere Prämie zu bezahlen.
- 36 Prozent der bis 30-jährigen Fahrer wechseln trotz Zufriedenheit ihre Versicherung.
- Nur knapp die Hälfte der Kunden erhielt von ihrem Versicherer ausführliche Informationen zum Leistungsangebot im Schadenfall.

Wie Dr. Thomas Köhne, Geschäftsführer des IfVW Leipzig, betont, untermauern die Ergebnisse einen Trend, mit dem sich die Versicherer in Zukunft verstärkt auseinandersetzen sollten: "Viele Kfz-Versicherer versuchen vor allem, Kunden über ein besseres Prämienangebot zu gewinnen und so von einem Wechsel zu überzeugen", sagt der Studienautor. "Die aktuelle Untersuchung zeigt jedoch, dass Kunden gerade im Schadenfall vor allem durch guten Service und Kundenbetreuung überzeugt werden möchten."

Gefragt nach bevorzugten gewünschten Serviceleistungen ergaben sich folgende Antworten:
- Die Kunden legen besonderen Wert auf eine schnelle, zumindest sofortige Abschlagszahlung des Schadens (97 Prozent).
- Großen Wert (96 Prozent) legen Versicherte gleichfalls auf eine umfassende Unterstützung durch das Versicherungsunternehmen im Schadenfall.
- 74 Prozent wünschen sich die Bereitstellung eines kostenlosen Ersatzfahrzeugs im Schadenfall.

Wie aus der Untersuchung hervorgeht, misst der Kunde den Versicherer nach einem Schadenfall vor allem an der Betreuung im sogenannten "Moment of Truth", im Moment des Schadens. Daher ist es aus Versicherersicht wichtig, den geschädigten Kunden von der Qualität der eigenen Leistung im Schadenfall zu überzeugen.

Immerhin knapp 30 Prozent der Befragten würden für einen besseren Service den Versicherer wechseln und wären auch bereit, eine höhere Prämie zu zahlen. Dabei sind die bereits einmal in einen Versicherungsfall verwickelten Befragten wechselbereiter.

Ein konkretes Beispiel für weitgehend ungenutzte Servicepotenziale stellt die Organisation und Finanzierung eines Ersatzfahrzeugs dar: Obwohl kostenlose Ersatzfahrzeuge auf der Wunschliste der Versicherungsnehmer ganz oben stehen, werden die Kosten in der Regel nur begrenzt, oftmals überhaupt nicht übernommen. So wurden lediglich einem Fünftel der Befragten die Erstattung der Kosten eines Ersatzfahrzeugs gewährt.

Die Untersuchung zeigt diesbezüglich bspw., dass Versicherer die Kundenzufriedenheit und - noch wichtiger - die Loyalität der Kunden nachhaltig verbessern können, wenn sie im Schadenfall zum einen ein Ersatzfahrzeug finanzieren, zum anderen dieses auch organisieren. Ersteres vermeidet Unzufriedenheit, Zweiteres überrascht die Kunden positiv. "Und dabei lassen sich überdies noch Kosten sparen, wie die Erfahrungen in den angelsächsischen Ländern zeigen", resümiert Dr. Köhne vom IfVW. Drucken