BaFin-Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen – Sind die Versicherer vorbereitet?

Diese Frage muss sich jedes Versicherungsunternehmen stellen. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat im Rundschreiben 3/2013 (VA) Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen aufgesetzt.

 Damit setzt die Bundesanstalt eine Sammelverfügung der europäischen Versicherungsaufsichtsbehörde EIOPA in nationales Recht um. Die Verordnung tritt bereits Anfang kommenden Jahres in Kraft.

Die Beschwerde-Definition lässt Spielräume

Die erstmals aufsichtsrechtlich beschriebene Definition einer Beschwerde im Artikel B1a) der „Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“ birgt für die Versicherer allerdings Spielräume. „In den einzelnen Versicherungsunternehmen differiert das Verständnis über eine Beschwerde in Tiefe und Breite erheblich. Zum (großen) Teil bestehen sogar unternehmensintern unterschiedliche Auffassungen, wie eine Beschwerde definiert ist und gelebt wird“, so Kai Wedekind, Kompetenzfeldleiter CRM und Customer Care der Versicherungsforen Leipzig. Dies ist eine Ergebnis-Vorschau der Studie „Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen“ der Versicherungsforen Leipzig, die sich aktuell in der Feldphase befindet und noch bis zum 21. Oktober 2013 läuft. Interessant ist die Vielfalt der Definitionen insbesondere weil jedes Versicherungsunternehmen ab 1.1.2014 eine einheitliche Definition des Begriffs Beschwerde vorweisen muss, die den aufsichtsrechtlichen Anforderungen genüge trägt.

Studie zum Stand der Vorbereitungen

Bereits im Jahr 2005 haben die Versicherungsforen Leipzig eine Studie zur Bedeutung des Beschwerdemanagements durchgeführt und nehmen die aktuellen Gegebenheiten zum Anlass, eine erneute Auswirkungsstudie aufzusetzen. Ziel ist es, die Veränderungen des Beschwerdemanagements in den letzten Jahren aufzuzeigen und zu überprüfen, wie gut die Versicherungsbranche auf die neuen rechtlichen Anforderungen vorbereitet ist.

Die Erweiterung bestehender Beschwerdemanagementfunktionen auf alle dem Versicherer eingehenden Beschwerden, der Umgang mit Beschwerden über Social Media und Vereinheitlichung der Beschwerdedokumentation in den Bereichen Betrieb, Vertrieb und Schaden sind nach Meinung der Versicherungsforen Leipzig nur erste Beispiele für Herausforderungen, die sich bereits abzeichnen. Jede einem Versicherer gegenüber geäußerte Unzufriedenheit über das Produkt oder eine Dienstleistung gilt bereits als anzeigepflichtiger Vorgang. Die BaFin schließt dabei auch Beschwerden über Vermittler mit einer Erlaubnis gemäß § 34d Gewerbeordnung (GewO) ein. Dies hat zur Folge, dass die Versicherer das Beschwerdemanagement und ihre Beschwerdeprozesse auch dahingehend prüfen bzw. anpassen müssen.

Ergebnisse der Studie liefern Indikatoren zum Erfüllungsgrad

Das Thema Beschwerdemanagement erhält, neben dem Blickwinkel der Kundenorientierung, durch den aufsichtsrechtlichen Druck neue Brisanz. „Wir gehen davon aus, dass bei genauem Betrachten und Prüfen der Mindestanforderungen noch einiges an Arbeit auf die Versicherer zukommt. Wir sind sehr gespannt auf die Ergebnisse und erwarten wertvolle Aussagen zum bisherigen Umsetzungsstand der Anforderungen im Beschwerdemanagement.“ so Studienleiter Kai Wedekind.

 

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