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13.06.2007 -
dvb-Presseservice
Beschwerdemanagement im Einheitskorsett
87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland gehen bei Beschwerden
von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum
für individuelle Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach eigenem Ermessen hat
in der Beschwerdebearbeitung nur selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen
räumen ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle Lösungen für Kundenanfragen
zu entwickeln. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands
kunden-orientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting,
Handelsblatt, dem I.VW der Universität St. Gallen und ServiceRating
ergeben.
Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg
im Geschäftsleben. Kernfrage für das Management: Wie stellt das Unternehmen die
Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicher. Die Untersuchungen haben ergeben,
dass in fast 90 Prozent der Fälle die Beschwerdebearbeitung durch Mitarbeiter
nach festgesetzten Regeln erfolgt. Mit diesem statischen Ansatz vergeben die
Anbieter Chancen auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere
Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch maßgeschneiderte
Problemlösungen steigern.
Voraussetzung einer individuelleren
Arbeitsweise ist dabei die Auswahl, Motivation und Fähigkeit der Mitarbeiter.
Jedes zweite Unternehmen setzt bereits auf kundenorientierte Strukturen und
bietet allen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur Kundenorientierung an. In
diesem Rahmen lässt sich das Beschwerdemanagement über die einheitliche Vorgaben
hinaus aber weiter verbessern. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, auf individuelle
Kundenwünsche flexibel zu reagieren, schafft eine gelebte Serviceorientierung in
der gesamten Belegschaft. Die Anpassung an individuelle Arbeitsformen im
Beschwerdemanagement sollte daher im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung
weiter vorangetrieben werden.
Hintergrundinformationen
Die 10.000
größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von dem I.VW der
Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem
Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands
Kundenorientierteste Dienstleister 2007“ zu beteiligen. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben
Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften
wurden einem Audit vor Ort unterzogen.
URL: www.deutsche-versicherungsboerse.de/pressespiegel/Beschwerdemanagement-im-Einheitskorsett-ps_4972.html