Booz Allen Hamilton-Studie: Deutsche Geschäftsbanken verharren im Mittelmaß – Nur jeder Dritte ist mit der Betreuung in der Filiale zufrieden

Kunden bemängeln Service und persönliche Beratung / Die deutschen Geschäftsbanken lassen große Ertragspotenziale ungenutzt / Institute in Hongkong, der Schweiz und den USA schließen im globalen Vergleich am besten ab / Für 2/3 der Kunden sind die Filialen nach wie vor wichtigste Schnittstelle / Aber nur 30% sind zufrieden mit der Betreuung / Verzahnung zwischen den Vertriebskanälen unbefriedigend

Deutsche Banken sind im globalen Vergleich nur Mittelmaß. Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA schneiden am besten ab. Besonders bei der Beratungsqualität konnten sich die Geldinstitute der drei Länder klar durchsetzen. Lediglich bei der Integration der verschiedenen Vertriebskanäle kann sich eine deutsche Bank in der Spitzengruppe platzieren. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton, die zum zweiten Mal durchgeführt wurde. Weltweit wurden über 100 Banken in 17 Ländern getestet und umfassende Kundeninterviews durchgeführt. Die Studie zeigt deutlich, dass die deutschen Banken zwar in den letzten Jahren massiv in neue Vertriebskonzepte, neue Produkte und die Stärkung der Direktkanäle investiert haben. „Doch diese Anstrengungen waren nicht ausreichend. Es liegen weiterhin große Ertragspotenziale brach“, erklärt Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton. „Die Kunden sind unzufrieden und bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Kanälen.“

Deutsche Geschäftsbanken vernachlässigen gehobene Privatkunden

Nach Ansicht der Experten von Booz Allen Hamilton differenzieren deutsche Banken unzureichend zwischen Privatkunden und gehobenen Privatkunden. In Deutschland zählen 3 bis 5 Mio. Personen zu letztgenannter Gruppe, die ein völlig unterschiedliches Verhaltensmuster haben. Diese ca. 5% der Bevölkerung verfügen mit über 600 Mrd. Euro über fast ein Drittel der investierbaren Vermögenswerte. Anstatt auf die besonderen Anforderungen dieser Kundengruppe einzugehen und sie damit an sich zu binden, bzw. das beträchtliche Wertschöpfungspotenzial voll auszuschöpfen, vernachlässigen deutsche Banken diese Premium-Klienten.

Sorgenkind: Filiale – Banken können vom Einzelhandel lernen

Ein Beispiel für die gleichzeitige Verschärfung des Wettbewerbs sind die stark beworbenen Leuchtturmprodukte, wie kostenlose Girokonten. Dabei kopieren die Kreditinstitute Strategien des Einzelhandels zur Kundengewinnung. „In den letzten beiden Jahren hat die Filiale die von uns prognostizierte Renaissance in Bezug auf Neueröffnungen und neue Filialformate erlebt, allerdings hat sich an der geringen Zufriedenheit der Kunden mit deren Leistungsfähigkeit nicht viel geändert“, so Hoock. Schließlich ist die Filiale die wichtigste Schnittstelle für die Kunden – doch von keiner anderen sind sie so enttäuscht“, so Christian Reber, Mitglied der Geschäftsleitung und Koordinator der Studie bei Booz Allen Hamilton. Selbst Call Center (48% der Befragten geben an, dass sie sehr zufrieden sind) schneiden bei der Kundenzufriedenheit besser ab als die Filialen (30%). Dennoch bevorzugen beim als schwierig empfundenen Thema Vorsorge über 60% der Kunden die persönliche Betreuung in der Filiale. Nur 7% vertrauen auf das als anonym empfundene Onlineangebot. Allerdings glauben nicht einmal ein Drittel der Kunden, dass sich die Bankberater vor Ort sehr gut mit den Produkten auskennen.

Loyalität gegenüber der Hausbank nimmt ab

Alarmierend für die Banken: Offensichtlich gelingt es ihnen nicht, die Kunden wirklich umfassend zu betreuen. Statt sich über alle Kanäle hinweg konsistent um den Kunden zu kümmern, dominieren oftmals Einheitsangebote. „Ohne eine konsequentere Differenzierung der Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration der Vertriebskanäle wird die resignative Loyalität vieler Bankkunden weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbarer“, fasst Reiner Hoock zusammen.

Die Studie basiert auf einer umfassenden Kundenbefragung sowie Testkäufen, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die Angebote der über 100 Banken in 17 Ländern testeten.

Drucken