Callcenter sind eine Hürde, die es zu überwinden gilt.

Die deutsche-versicherungsboerse.de befragte rund 1.000 Makler zur telefonischen Kommunikation der Makler mit Versicherern und der Nutzung von Callcentern. An diesen ließen die Makler kaum ein gutes Haar.

Den etwas fragwürdigen Scherz bezüglich der Alzheimer-Krankheit kann man offensichtlich auch auf die Callcenter der Versicherungsunternehmen übertragen: „Bei allem Leiden hat es wenigstens den Vorteil, dass man jeden Tag neue Menschen kennen lernt.“ Genau so wenig, wie Alzheimer-Patienten bzw. deren Angehörige über den Scherz lachen können, können dieses in Bezug auf die Callcenter offensichtlich die Versicherungsmakler, so der Tenor einer Umfrage unter Versicherungsmaklern, die von der deutschen-versicherungsboerse.de zum Thema Callcenter durchgeführt wurde.

Callcenter, teilweise auch Service-Center oder Kompetenzcenter genannt, erfreuen sich hoher Beliebtheit bei den Versicherungsunternehmen. Der Hauptgrund liegt auf der Hand: Einsparung von Prozesskosten. Aber wie denken Vermittler, insbesondere die Versicherungsmakler darüber?

Die meisten Makler bemängeln die fehlende Qualität der Callcenter-Mitarbeiter und wollen „ihren“ Sachbearbeiter zurück, der nur noch im Ausnahmefall zu erreichen ist. Wenn ein Problem vom Callcenter-Mitarbeiter nicht gelöst werden kann, können diese oft selbst nicht einmal den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen korrekt ermitteln.

„Beklagt werden häufig zu lange Wartezeiten und Warteschleifen. Anrufer werden nach einer langen Wartezeit sogar aus der Leitung geworfen oder Rückrufe erfolgen nicht zuverlässig“, so Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb. Rohde wünscht dem Makler viel Glück, der sich bei „Wetten das...“ bewerben möchte. Dieser ist sich sicher, jede Gesellschaft auf Grund der Warteschleifenmelodie zu erkennen.

Auf so gut wie keine Akzeptanz stoßen automatische Auswahlmenüs, einerlei ob per Sprache oder Tasteneingabe. Dazu Rohde: „Bei diesem Thema gehen die Kommentare der Makler ans Eingemachte, von „Unsägliche Unsitte“ bis zu sehr starken, nicht druckreifen Worten, speziell wenn das Callcenter auch nur über eine teure 0180-5-Nummer zu erreichen ist“. „Besonders für Schwaben, “ scherzt Rohde, „die bekanntlich außer Hochdeutsch alles können, bedeutet die Spracherkennung offensichtlich ein Problem: ’Und die Dinger verstehen Dich meist noch nicht mal!’, schrieb ein Makler.“

Die Befragten erwarten in aller Regel die möglichst schnelle Kontaktaufnahme zu einem kompetenten Mitarbeiter. Nur 43% der Befragten sind bereit, eine Minute zu warten. Und schnellere Antwortzeiten werden auch bei Anfragen per E-Mail gewünscht. Die meisten erwarten Reaktionszeiten innerhalb desselben Arbeitstages oder innerhalb von 24 Stunden.

Freundlichkeit wird dem überwiegenden Teil der Mitarbeiter im Callcenter attestiert, hingegen vergeben die Makler beim Fachwissen in 40 % der Fälle die Schulnote mangelhaft oder sogar ungenügend. Bei einem Makler löste in zwei Fällen die fehlende Fachlichkeit ein Hörerauflegen des VU-Mitarbeiters aus, mit einer anschließenden Vorstandbeschwerde. Ein anderer fasste es wie folgt zusammen: „Große Schwankungsbreite - von freundlich und kompetent bis unfreundlich und überheblich - und das auch noch bei völliger Ahnungslosigkeit.“

Die dvb warf im Rahmen der Umfrage auch einen kurzen Blick auf die Callcenter von Pools und Dienstleistern. Bei der Vielzahl von Pools und Dienstleistern wurden einige Unternehmen positiv gesehen, wobei kein Unternehmen besonders herausragt. Auch gibt es hier Aussagen, dass Callcenter grundsätzlich ungeeignet seien, um eine qualitativ hochwertige Kommunikation zwischen Vermittler und Partner sicherzustellen.

Bei der konkreten Nachfrage nach positiven Erfahrungen liegen die Haftpflichtkasse Darmstadt und die VHV mit „suboptimalen“ (Rohde) 20 % an der Spitze des Versicherer-Feldes. Hierzu kommentiert Friedel Rohde: „Die Bewertungen der Makler zeigen, dass Versicherer ohne Callcenter eher eine bessere Qualität der Kommunikation bieten, als Versicherer, die ein Callcenter betreiben. Im Einzelnen ist der Auswertung zu entnehmen, dass durch die Maklerbetreuer, wie zum Beispiel bei der Alten Leipziger, Concordia, Gothaer, R+ V oder der Swiss Life, und durch den direkten Draht zu den Sachbearbeitern, wie beispielsweise bei der HK Darmstadt oder der InterRisk, ein – relativ - positives Ergebnis erreicht wird.

Bei den negativen Nennungen liegt die Axa mit 37 % weit an der Spitze. Hier scheinen nach den freien Kommentaren auf Grund der Fusion mit der DBV noch einige Fehler im System vorzuherrschen. Runner-Up ist die Allianz mit knapp 29 %, wobei nicht zwischen Allianz-Leben und Allianz-Sach unterschieden wurde. Auf dem dritten Rang folgt die Zurich mit 23 %.

Rohde: „In den freien Kommentaren werden individuelle Erfahrungen von Vermittlern deutlich, aus denen wir erkennen, dass auch bei den Top gelisteten Unternehmen nicht immer die telefonische Erreichbarkeit perfekt gelöst ist. Dies wird dort deutlicher, wo Unternehmen als besonders schlecht erreichbar genannt werden, die in der vorangehenden Frage auf den ersten Blick gar nicht so schlecht zu erreichen scheinen. Dieses Ergebnis ist sicherlich darauf zurückzuführen“ so Rohde, „dass die Bewertungen auch sehr stark davon abhängen, mit welchen Personen die einzelnen Makler Kontakt hatten.“

Viel Kritik gab es an den kostenintensiven 180er Nummern. Einige Makler unterstellten den Versicherern Abwehrmechanismen, nur damit sie nicht anrufen, frei nach der Maxime „Der einzige, der stört, ist der Makler“.

Diverse Makler haben bereits die Konsequenzen gezogen: „Callcenter Anrufe werden von uns drastisch reduziert. Neugeschäft machen wir nur noch mit Gesellschaften mit Maklerbetreuer, die für mich und die Belange meiner Kunden da sind.“

Der Frust sitzt tief. An eine Verbesserung durch die Umfrage glauben mehrere Makler nicht, wie der Makler, der seinen Kummer mit folgenden Worten ausdrückt: „Einige Fragestellungen wurden erfreulich intelligent gestellt. Helfen wird es nichts“.

Die rund 130 Seiten umfassende Studie ist unter www.deutsche-versicherungsboerse.de zum Preis von 790 € + MwSt. im pdf-Format zu erhalten.

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