Kunden und Vermittler begrüßen Telefon-Interviews beim Abschluss von Risikoprodukten. Das ist das Ergebnis einer Befragung, die Canada Life bei insgesamt 594 Kunden und 130 Vermittlern im vergangenen Jahr durchgeführt hat. Untersucht wurden Kriterien wie die Zeit- und Aufwandsersparnis, die Länge der Interviews sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Interviewer. Das Fazit: Knapp 87 Prozent der befragten Kunden und 97 Prozent der Geschäftspartner würden das Telefon-Interview wieder in Anspruch nehmen. Deshalb plant Canada Life, den Service ab Sommer 2009 durch einen Erinnerungsdienst via SMS (Short Message Services) auszubauen.
„Das sehr positive Feedback zeigt uns, dass wir mit den Telefon-Interviews die Bedürfnisse von Kunden und Geschäftspartnern erkannt haben“, so Günther Soboll, Hauptbevollmächtigter der Canada Life Europe. Der Versicherer ist eines der ersten Unternehmen in Deutschland, das als zusätzliche Servicemaßnahme im Bereich der Risikoprodukte erfolgreich Telefon-Interviews eingeführt hat. Hierbei holt ein geschulter Interviewer bei der Risikoprüfung durch ein Telefonat mit dem Versicherten alle Informationen zum Gesundheitszustand ein, die zusätzlich zu den Antworten im Antrag erforderlich sind. Der Kunde muss bei Antragstellung seine Einwilligung zu einer Telefonbefragung abgegeben haben. Das Gespräch wird protokolliert und dem Kunden zur Kontrolle und Unterschrift zugeschickt. Ziel ist, den Bearbeitungsaufwand für Kunden und Vermittler zu reduzieren und den Prozess der Antragsannahme zu beschleunigen.
Fast 94 Prozent der befragten Kunden zeigten sich mit dem geführten Telefoninterview zufrieden. Über 93 Prozent gaben an, dass sie die Interviewerinnen als sehr freundlich und kompetent empfanden. Auch die Dauer der Interviews wird von der großen Mehrheit akzeptiert: Insgesamt 88 Prozent der Befragten waren mit der Länge der telefonischen Befragung, derzeit durchschnittlich knapp 30 Minuten, einverstanden.
Die Beweggründe zur Teilnahme sind unterschiedlich. Bei knapp 68 Prozent der befragten Kunden war die Empfehlung des Vermittlers ausschlaggebend für das Telefoninterview. Für immerhin gut 63 Prozent stand die mögliche Zeitersparnis bei Ihrer Entscheidung im Fokus, gefolgt von der Aussicht auf eine schnellere bzw. frühere Entscheidung über die Antragsannahme mit 57 Prozent.
Auch die Erwartungen der Vermittler wurden erfüllt. Gut 83 Prozent der befragten Geschäftspartner gaben an, dass sich durch das Telefon-Interview ihr Arbeitsaufwand reduziert habe. Rund 76 Prozent meinten, durch die Interviews Zeit gespart zu haben.
Insgesamt verzeichnete Canada Life im Jahr 2008 rund 1.600 Telefon-Interviews. Mit der Erweiterung des Service ab Sommer 2009 plant das Unternehmen, die teilnehmenden Kunden per SMS an den postalischen Versand der unterzeichneten Protokolle zu erinnern.
„Mit dem Erinnerungs-Service können wir sicherstellen, dass wir noch früher alle Unterlagen erhalten, die für die Risikoprüfung und den Vertragsabschluss erforderlich sind“, so Soboll. „Dies ist ein weiterer Schritt in Richtung einer schnellen und unbürokratischen Antragsannahme.“ Auch in Zukunft wird der Versicherer im Rahmen von regelmäßigen Erhebungen die Zufriedenheit von Partnern und Kunden bei den Telefon-Interviews untersuchen und hierzu neue Angebote überprüfen.
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Canada Life wurde 1847 als Kanadas erster Lebensversicherer gegründet. Die Canada Life Gruppe ist Teil der Finanzdienstleistungs-Holdinggesellschaft Great-West Lifeco Inc. und bietet als eigenständige Marke ein breites Spektrum von Versicherungs- und Kapitalanlage-produkten an. In Europa ist die
Gruppe u.a. mit der Canada Life Assurance Europe Ltd. vertreten und verfügt seit Juli 2000 über eine Niederlassung in Deutschland. Im Neugeschäft ist Canada Life eine der größten Gesellschaften im Maklermarkt für fondsgebundene Produkte. Bei der Absicherung schwerer Krankheiten ist das
Unternehmen Marktführer.
Im Rahmen der Tele-Interviews arbeitet Canada Life mit erfahrenen Partnern zusammen. Die Terminvereinbarung und das Interview führen geschulte deutschsprachige Krankenpflegekräfte des Unternehmens MorganAsh durch, die in Gesprächsführung und Risikoprüfung speziell ausgebildet sind. MorganAsh ist
eines der führenden internationalen Unternehmen im Bereich des Tele-Underwritings und betreut jährlich rund 25.000 Interviews im Auftrag namhafter Versicherungsunternehmen.