Der Deutscher Ring Krankenversicherungsverein a. G. wurde im Wettbewerb "Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister 2008" als bestes
Versicherungsunternehmen ausgezeichnet. Grundlage der Bewertung war eine
Studie der Universität St. Gallen gemeinsam mit dem Handelsblatt, der
Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und dem Institut
ServiceRating an der die größten deutschen Dienstleistungsunternehmen aus
allen Branchen teilnahmen.
Der Deutsche Ring erreichte die beste
Bewertung unter den Versicherungsunternehmen und belegte über alle Branchen
hinweg Platz 3. Dieses hervorragende Abschneiden macht Jurymitglied Dr.
Peter Maas von der Universität St. Gallen daran fest, dass der Kundenservice
beim Deutschen Ring in alle Abläufe sehr viel konsequenter integriert ist,
als am Markt üblich. Dadurch werde das Serviceversprechen für die Kunden
spürbar, was sich in den Ergebnissen der Kundenumfrage niedergeschlagen hat,
so Maas.
"Die Grundlage für unsere erstklassige Platzierung lässt sich
bereits an unserer Unternehmensstruktur ablesen: Das eigens eingerichtete
Vorstands-Ressort "Kunde" bildet bei allen Kundenbelangen die Schnittstelle für das gesamte Haus. Unser Ziel, die Erwartungen der Kunden
zu übertreffen, erfordert eine fortlaufende Optimierung der Abläufe sowie
die Schulung und Steuerung unsere Mitarbeiter. Durch diese Konsequenz
erreichen wir, was alle wollen: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung",
erläutert Jens. O. Geldmacher, Vertriebsvorstand der
Versicherungsunternehmen Deutschen Ring, den Erfolg.
Der Grundstein für guten Kundenservice beginnt bereits im Verkaufsgespräch - also vor Vertragsabschluss. Hierbei überzeugte der Vertrieb des Deutschen Ring die Jury: 84 Prozent der befragten Kunden bewerteten die Beratungsqualität in diesem frühen Stadium "sehr positiv" oder "positiv". Auch bei der fortlaufenden Betreuung konnte der Deutsche Ring punkten: 85 Prozent der befragten Kunden bewerten die Mitarbeiter als "fachlich überaus kompetent" und 96 Prozent sagten, dass die Mitarbeiter "sehr freundlich" und "freundlich" auftreten.
Ein herausragendes Instrument in der
Kundenbetreuung ist die lückenlose Dokumentation aller Kundenkontakte, so
dass den Service-Mitarbeitern bei der Nachfrage eines Kunden dessen gesamte
Historie am Bildschirm vorliegt. "Unser Service kann dadurch direkt auf die
Wünsche des Kunden eingehen und ihm helfen. Der Kunde wird nicht in die
Situation gedrängt, ein und dasselbe Anliegen wieder und wieder zu erklären.
Man sollte glauben, dies ist eine Selbstverständlichkeit am Markt. Aber
jeder, der mit einem Problem in einem klassischen Call-Center aufgelaufen
ist, weiß aus leidvoller Erfahrung, dass dies nicht so ist", so
Vertriebsvorstand Jens O. Geldmacher. Ein wesentlicher Unterschied ergibt
sich daraus, dass beim Deutschen Ring ausschließlich geschulte
Versicherungsfachleute im Services-Center arbeiten und keine Sprachcomputer
vorgeschaltet sind.
Der Deutsche Ring sieht die Auszeichnung als
Herausforderung für die Folgewettbewerbe.