Die digitalisierte Versicherung: Steigende Mobilität und viele Kanäle zum Kunden

Mit neuen, digitalen Angeboten näher am Kunden: Smartphone-Applikation zur Kaskoschadenabwicklung und Selbstbedienungsportale als Multikanal-Angebot für den Versicherungsvertrieb - IBM Lösungen für die Versicherungsbranchen unterstützen Versicherer bei der Kundenkommunikation

Die Kommunikationswege zwischen Versicherern und ihren Kunden werden  vielfältiger. Da Versicherungskunden zunehmend  mobile Kommunikationskanäle nutzen, um in Kontakt zu ihren Vermittlern und Versicherern zu treten, hat die Versicherungsbranche ihre Geschäftsprozesse in den vergangenen Jahren mehr und mehr für neue, digitale Kanäle geöffnet. Wie sich versicherungsfachliche Prozesse durch den Einsatz von IT intelligenter gestalten lassen, zeigt IBM am Beispiel zweier Entwicklungen für die Versicherungsindustrie, die jetzt verfügbar geworden sind.

"Seit einigen Jahren rücken mobile Kommunikationsmittel Versicherer potenziell noch näher an den Kunden oder das versicherte Risiko heran. Besonders deutlich wird dies an der wachsenden Verbreitung von Smartphones und intelligenter Software, die das mobile Web und die reale Welt verbinden", sagt Kathie Schönleben, Leader Insurance Business Development bei IBM Deutschland. Diese Entwicklung wollen sich innovative Versicherer zu Nutzen machen. Dabei geht es darum, die Möglichkeiten und neuen Technologien zur Kundengewinnung und besseren Kundenbindung zu nutzen. Gleichzeitig lassen sich auch Kosteneinsparungen erzielen.

„Die Versicherungsbranche stellt sich die Frage, wie sich die neuen Endgeräte mit den versicherungsfachlichen Prozessen verknüpfen und in eine umfassende Multikanalstrategie integrieren lassen, um die Chancen in einer smarten Welt optimal zu nutzen“, erläutert Dr. Joachim Rawolle, bei IBM Global Business Services verantwortlich für neue Entwicklungen speziell für die Versicherungsbranche. IBM hat deshalb eine Smartphone-Applikation entwickelt, die nicht nur den administrativen Teil der Schadenmeldung darstellt, sondern dem Versicherungsnehmer konkrete Hilfestellung leistet.

Das Beispielszenario: Schadensmeldung am Unfallort

Man stelle sich folgende Situation vor: Ein Versicherungsnehmer hat mit seinem Leasingfahrzeug einen Kfz-Kaskoschaden verursacht und steht am Unfallort. Nun ist es entscheidend, dass schnell und richtig gehandelt wird, um die Kosten des  entstandenen Schadens zu minimieren. In die Schadenmeldung sind  mehrere Akteure wie etwa Werkstatt, Versicherung oder Leasingunternehmen involviert. Diese Abwicklung soll  künftig intelligenter werden. Hier setzt die neue Applikation an: „Die Applikation analysiert in Echtzeit die Situation des Versicherungsnehmers mithilfe automatischer Regelwerke anhand von Kontextdaten wie Geoposition (lokalem Standort) und Uhrzeit sowie Daten aus den Backendsystemen, um Vorschläge für die nächsten Schritte aufzuzeigen“, erklärt Rawolle die Applikation. So ermittelt der Backendprozess der Versicherung beispielsweise anhand der Geodaten und der Schadenart geeignete Partnerwerkstätten oder Abschleppunternehmen in der näheren Umgebung. Falls gewünscht, werden diese auch von der Versicherung mit der Behebung des Schadens beauftragt. Fazit: Der Schaden ist gemeldet, die Dokumentation z.B. durch Fotos mit dem Smartphone kann noch direkt am Unfallort erfolgen und die notwendigen schadenmindernden Maßnahmen sind eingeleitet.

Kundenselbstbedienung erwünscht

Die zweite zukunftsfähige Lösung, die von IBM entwickelt wurde, greift den Trend auf, dass Kunden heute in der Regel mehr als einen Zugangskanal zum Versicherer nutzen und gleichzeitig die Bedeutung des Self- Service steigt. „Die Nutzung der einzelnen Vertriebskanäle ist stark Anlass bezogen und stellt jeweils spezifische Anforderungen an die Beratungsfähigkeit der Versicherer“, erläutert Georg Wiora, bei  IBM Global Business Services als Executive IT Architect im Industry Business Development Team Insurance tätig, die Bedürfnisse der Versicherungskunden von heute. Darüber hinaus steigen die Ansprüche an Erreichbarkeit und Schnelligkeit. Angebotsinformationen werden immer mehr über den Onlinekanal eingeholt, während eine weitergehende Beratung und der Vertragsabschluss bevorzugt über persönliche Ansprechpartner erfolgen. Telefonische Kanäle haben wiederum hohe Akzeptanz für die Weitergabe nachfolgender Änderungen in den Bestandsdaten. Versicherer stellen sich deshalb mehr und mehr an Kundengruppen statt an Produkten orientiert auf. IBM hat diesen Trend erkannt und zeigt anhand eines personalisierten Self-Service-Portals, wie eine zukunftsfähige Multikanallösung für den Vertrieb aussehen kann. „Dank des Portals kann sich der Internet-affine Versicherungskunde bedarfsgerecht mit individuellen Informationen versorgen und die für ihn relevanten Geschäftsvorfälle steuern. Er kann seine Daten einsehen und ändern, neue Angebote einsehen sowie Kontakt mit seinem Vertriebspartner aufnehmen“, erklärt Wiora weiter.

Ein Schwerpunkt liegt in den Interaktionsmöglichkeiten zwischen Agent und Kunde – inklusive Collaboration-Funktionalitäten wie Chat, IP-Telefonie und Co-Browsing. Sie unterstützen den Kunden bei seinen Anliegen im Self-Service-Portal und vermitteln ein personalisiertes Service-Erlebnis im Internet.

Beide Lösungen sparen nicht nur Kosten ein, sondern führen auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Außerdem profitiert der Kunde von der verbesserten Nutzbarkeit aller Kanäle.

Weitere Informationen über IBM Lösungen für die Versicherungsbranche: http://www-05.ibm.com/de/versicherungen/

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