E-Mail ist der beliebteste Kontaktweg zum Versicherer – Social Media und interaktive Formen sind aber vor allem bei den Jüngeren stark im Kommen

Die PASS Studie „Online-Insurance 2011“ liefert zahlreiche Erkenntnisse über Kundenwünsche und -erwartungen hinsichtlich der Kommunikationswege, Serviceangebote und Online-Vertragsverwaltung.

E-Mail ist die Nummer Eins unter den gewünschten Kontaktmöglichkeiten mit dem Versicherungsunternehmen. Allerdings verliert dieser Kommunikationsweg bei den unter 20-Jährigen Befragten an Relevanz. An Bedeutung gewinnen hier Social Media wie Facebook und andere, interaktive Formen der Kommunikation wie Chats.

Smartphone-Applikationen wie beispielsweise Notfall-Hilfe-Apps werden von mehr als der Hälfte der befragten Webseitenbesucher als (sehr) wichtig angesehen. Facebook-Profile und Twitter-Accounts werden dagegen eher als unwichtig erachtet. Anders verhält es sich bei den unter 20-Jährigen: Mehr als ein Drittel findet Facebook-Profil und Twitter-Account des Versicherers (sehr) wichtig. Ebenso ist die interaktive Beratung per Chat und Video für die jüngsten Befragten besonders relevant.

Drei Viertel der Umfrageteilnehmer erwarten einen Login-Bereich zur Verwaltung ihrer Versicherungsverträge. Einen mobilen Zugriff auf den Login-Bereich erwarten dagegen deutlich weniger. Doch je jünger die Umfrageteilnehmer, desto eher erwarten sie die Möglichkeit der mobilen Vertragsverwaltung über eine App oder als Browserversion.

Die Endkundenumfrage wurde im Rahmen der PASS Studie „Online-Insurance 2011“ durchgeführt und war von Mai bis Juli 2011 auf elf Versicherungsportalen in Deutschland, Österreich und der Schweiz platziert. Diese zeigt die Wünsche und Erwartungen der Kunden an das Online-Angebot von Versicherungsunternehmen auf. Anhand eines Online-Fragebogens wurden Webseitenbesucher nach ihren Wünschen und Erwartungen bezüglich Informationen, Serviceangeboten, Online-Vertragsverwaltung u. v. m. befragt. Insgesamt nahmen 2.215 Online-Nutzer an der Umfrage teil, was den vorliegenden Ergebnissen eine hohe Aussagekraft verleiht.

Die PASS-Studie „Online-Insurance 2011“

Die PASS-Studie „Online-Insurance 2011“ besteht aus den beiden Teilen Anbieter- und Nutzeranalyse und ermittelt den Leistungsstand der Versicherungsportale im Vergleich zu den Kundenerwartungen. Im Rahmen der Anbieteranalyse wurden 55 Online-Auftritte der größten Versicherungsunternehmen in Deutschland und die jeweils bekanntesten aus Österreich und der Schweiz anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs untersucht. In Zusammenarbeit mit den Versicherungsunternehmen wurden die wichtigsten Produktgruppen, Service-Angebote und -Leistungen sowie Usability und Konditionen unter die Lupe genommen.

Die aktuelle Studie Online-Insurance 2011 ist die zweite in ihrer Reihe. Der Erscheinungstermin ist für Mitte Oktober dieses Jahres geplant.

Weitere Informationen zu Studie erhalten Sie hier: http://www.pass-insurance.com/research/studien.html

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