EBIF 2006: CIC verbessert Kundenmanagement bei Versicherungen

Erhebliche Verbesserungen bei Skalierbarkeit, Sprachsteuerung und durch die Einführung von Screen Recording erhöhen Effizienz bei Versicherungen

Erstmals zur EBIF 2006 stellt Interactive Intelligence sein neues IP-Telefonsystem Customer Interaction Center (CIC) 2.4 für Versicherungen vor. Mit der neuen Branchenlösung können die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst ihren Kundenservice weiter verbessern und gleichzeitig die eigene Arbeitseffizienz erhöhen. Grundlage hierfür sind in erster Linie erhebliche Verbesserungen bei der Skalierbarkeit, der Sprachsteuerung für das Voicemailsystem und durch die Einführung von Screen Recording. Interactive Intelligence hat der Produktneuheit zudem ein neues Workforce Management Modul hinzugefügt, welches die Einsatzplanung nach Kundenaufkommen, Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Mitarbeiter in erheblichem Maße vereinfacht.

Laut Hersteller handelt es sich beim Customer Interaction Center (CIC) um eine kostengünstige Alternative zu einer Vielzahl herkömmlicher teurer Kommunikationssysteme. CIC hilft den Finanzdienstleistern, einfacher neue Kunden zu gewinnen, die bereits vorhandenen besser und schneller zu betreuen und die Reaktions- und Bearbeitungszeiten bspw. bei Schadensfällen zu verkürzen. Versicherungen können mit CIC auch ihre Anschaffungs- und Unterhaltskosten senken sowie die Informationsverwaltung vereinfachen.

Mit CIC 2.4 führt Interactive Intelligence erstmals das Konzept des SIP Media Servers ein. Um die Leistung zu erhöhen, können hier neben dem CIC-Server als Kernsystem mehrere weitere Server für die Kommunikation gemäß Session Initiation Protocol (SIP) eingesetzt werden. Der SIP Media Server skaliert bis zu 200 Arbeitsplätze pro Server. SIP bildet die technische Basis für Voice-over-IP-Telefonie, die damit für erheblich größere Nutzergruppen verfügbar wird. Mit der Einführung von Dynamic Audio Processing hatte Interactive Intelligence bereits in der Vorgängerversion 2.3 den Schwerpunkt bei der Skalierbarkeit auf VoIP gelegt.

Neu bei 2.4 ist die Sprachsteuerung für das Voicemailsystem. Nach dem Einwählen kann man die Tastatur beiseite legen und sich über das Headset in natürlich gesprochener Sprache verständigen. Nachrichten abfragen, den Status ändern und alle anderen gängigen Funktionen lassen sich ohne Tastendruck erledigen. Das ist insbesondere bei Voicemailabfragen von unterwegs wie beispielsweise im Auto nützlich. Unabhängig davon erleichtert Interactive Intelligence in Version 2.4 mit XML-basiertem TUI-Mapping den Wechsel von anderen Voicemailsystemen auf die CIC-Lösung. Durch das Mapping können die Nutzer weiterhin die vom alten System gewohnten Tasten zur Steuerung verwenden und müssen sich bei der CIC-Umstellung nicht umgewöhnen.

Von weit reichender strategischer Bedeutung ist die Einführung eines neuen Konzepts für Screen Recording. In Ergänzung zum Mulitmedia Recording lassen sich damit Bildschirmabfolgen inklusive Cursor- und Mausbewegungen aufzeichnen. Neu in Version 2.4 sind außerdem leistungsvergleichende Mitarbeiter-Statistiken, alarmbasierte Pop-up-Nachrichten und Whisper Coaching. Zur eigenen Leistungskontrolle der Versicherungsmitarbeiter hat Interactive Intelligence in den .Net Client 2.4 Statistiken eingebaut, die der Mitarbeiter selbst einsehen kann. So lässt sich die persönliche Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters zur Gruppe vergleichen. Außerdem kann überprüft werden, wie viele Calls noch in der Pipeline sind, um zum Beispiel die eigene Pause daran auszurichten.

Interactive Intelligence hat seine Lösung zudem um das Mitarbeiter-Monitoring durch den Vorgesetzten erweitert. Dieser wird künftig in die Lage versetzt, nicht nur in ein Gespräch hineinzuhören, sondern auch während des laufenden Telefonats dem Versicherungsmitarbeiter etwas zu sagen, ohne dass es der Anrufer hört (Whisper Coaching). Auch die alarmbasierten Pop-up-Nachrichten verbessern die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Vorgesetzen noch einmal erheblich. Diese neuen Funktionen eignen sich auch sehr gut dazu, Ausbildungs- und Schulungsmaßnahmen möglichst praxisnah durchzuführen.

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