E.B.I.F. setzt Maßstäbe bei Kundenorientierung Gefragt sind neueste CRM-Lösungen

Customer Relationship Management erlebt dieser Tage seine Renaissance. Schon im Vorfeld der European Banking & Insurance Fair (E.B.I.F.) bestätigen die Aussteller den neuen Trend zu besserem Service bei Banken und Versicherungen. Diese legen wieder stärkeren Wert auf Kundenorientierung. Zur Erhöhung der Beratungsqualität wird in Zukunft vermehrt moderne Informationstechnologie zum Einsatz kommen. Standardisierte, verbesserte Customer Relationship Management-Systeme (CRM), die über sämtliche Vertriebskanäle einsetzbar sind, schaffen für alle Mitarbeiter die gleiche Datenbasis. Dies ist die Voraussetzung für eine optimale und effiziente Kundenbetreuung.

Banken und Versicherungen bieten abstrakte Produkte an. Das Girokonto riecht nicht, die Lebensversicherung schmeckt nicht und der Sparplan lässt sich nicht anfassen. In ihren Konditionen und Leistungen sind die Produkte und Dienstleistungen mittlerweile nicht nur vergleichbar, sondern zum Teil völlig austauschbar. Ferner führte vor allem das Internet dazu, dass sich die Kunden heute einer nie gekannten Markttransparenz erfreuen. Schnell lassen sich nicht nur die Konditionen vergleichen, auch der Vertrags-abschluss ist meist online innerhalb kürzester Zeit möglich. Folge ist, dass Bank- und Versicherungskunden sich nicht mehr an einen Anbieter gebunden fühlen und somit immer wechselfreudiger werden. Dabei sind nicht mehr nur Preis und Leistung entscheidend, vielmehr rücken qualitative Aspekte der Beratung in den Vordergrund.

Laut dem „Branchenkompass Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting, erstellt in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut, sind fast 80% der Kontoinhaber bei intensiverer Beratung bereit, mehr Geld für Service auszugeben. Ein deutliches Signal dafür, dass sich die Anbieter von Finanz-dienstleistungen heute vor allem durch die Qualität der Beratung differen-zieren können. Ein Beispiel liefert die Allianz. Zwei Drittel der Kunden, welche der Versicherungskonzern in den letzten Jahren verloren hat, wechselten zur Konkurrenz, weil das Unternehmen sie nicht dauerhaft begeistern konnte. Das Ergebnis der internen Untersuchung spiegelt wider, dass Kunden in der Vergangenheit offenbar nicht immer optimal beraten

wurden („Würden Sie uns weiterempfehlen“, Handelsblatt, 4.9.2006). Die Allianz hat reagiert und sogar eine Kennzahl zur Messung der Kunden-zufriedenheit bzw. Kundenloyalität eingeführt. Der so genannte Net Promoter Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde die Allianz Freunden oder Kollegen weiterempfiehlt.

Nicht mehr der kurzfristige Absatzerfolg steht heute im Vordergrund der Vertriebsanstrengung von Banken und Versicherungen, sondern die lang-fristige Kundenzufriedenheit. Denn in der Branche ist bekannt: einen Neukunden zu werben ist viermal teurer als einen Bestandskunden zu halten. Laut der aktuellen Studie „Banking Trend“ wollen 90 Prozent der Banken in Deutschland nun verstärkt ihre Arbeitsabläufe im Vertrieb optimieren. Die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Zusammen-arbeit mit ibi research und dem Bankmagazin durchgeführte Studie ergab zudem, dass die Geldhäuser jetzt gezielt in moderne Vertriebssoftware investieren. Grundlage für die bedarfsorientierte Beratung ist, dass jedem Mitarbeiter die gleichen Daten zur Verfügung stehen. Dabei gewährleistet moderne, standardisierte CRM-Software, dass alle relevanten Daten, z.B. bezüglich der individuellen Lebenssituation, in ein bedarfsgerechtes Angebot für den Kunden einfließen.

„Banken und Versicherungen nutzen das immense Potential von modernen CRM-Systemen noch lange nicht aus“, sagt Frank Uwe Burkhardt, Banking-Experte im Hause IBM Deutschland, dem größten Aussteller der E.B.I.F. „Vor allem qualifizierte Daten, z.B. zur Lebenssituation des Kunden, könnten noch intensiver zur bedarfsgerechten Ansprache und Betreuung der Kunden genutzt werden. Daten aus CRM-Systemen können nicht nur den Berater erheblich unterstützen, sondern auch Marketingmaßnahmen im Vorfeld wesentlich effektiver gestalten“, so Burkhardt weiter. Ferner lassen sich mit aktuellen CRM-Programmen die Kunden nach emotionalen, qualitativen Kriterien selektieren. Früher vernachlässigte Informationen, z.B. die vom Kunden gewünschte Kontaktart, sind oft das Zünglein an der Waage. Gerade der emotionale Zusatznutzen entscheidet heute darüber, ob der Kunde langfristig zufrieden ist oder nicht.

Michael Graben, Geschäftsführer der TietoEnator Deutschland GmbH und Experte für Kundenmanagement und Customer Care bestätigt den Trend zu mehr Kundenorientierung: „Banken und Versicherungen haben erkannt, dass eine Software für Vertrieb und Kundendaten nicht ausreicht, um Kunden zu binden, gezielt zu bedienen und Ihnen zu zeigen, dass man die bestehende Kundenbeziehung Wert schätzt. Es bedarf einer zentralen und ganzheitlichen Sicht auf jeden Kunden in all seinen unterschiedlichen Rollen in Verbindung mit einem Interaktionsmanagement, welches es unter-nehmensweit und über alle Kontaktpunkte - also Filiale, Telefon, Internet usw. - ermöglicht, diesen persönlich und so effektiv und effizient wie möglich zu betreuen."

„Banken und Versicherungen sind heute gefordert, die Beratungsqualität massiv zu steigern, um ihre Kundenbindung zu erhöhen. Wie IT dabei die Berater unterstützen kann, sehen die Entscheider und Anwender in Kürze auf der E.B.I.F.“, sagt Thomas Schütz, Geschäftsführer der Messe Frankfurt Ausstellungen GmbH, die gemeinsam mit der Maleki Group die E.B.I.F. ausrichtet. „Die E.B.I.F. wird dieses Jahr auch im Bereich CRM die Trends der Zukunft setzen“, so Schütz.

Die E.B.I.F. ist Europas größte unabhängige Technologiemesse im Banken- und Versicherungsbereich. Auch in diesem Jahr findet die E.B.I.F. wieder im Rahmen der Euro Finance Week statt, des hochkarätigen Branchentreffens der europäischen Finanz- und Versicherungsindustrie in Frankfurt, einer der bedeutendsten Finanzmetropolen Europas. Im Rahmen des Kongresses „Strategische Herausforderungen im Privatkundengeschäft“ werden hochkarätige Referenten das Thema CRM aufgreifen und auf höchstem Niveau diskutieren. Ein zusätzlicher Anreiz für Aussteller und Besucher wird durch das zeitgleich und in unmittelbarer Nachbarschaft veranstaltete IT-Forum 2006, der Hausmesse der Sparkassen Informatik, geschaffen.

9. EURO FINANCE WEEK 13. - 17. November 2006

E.B.I.F.-Fachmesse 14. - 16. November 2006

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