ERGO macht Ernst: Klartext statt Klauseln in der Kundenkommunikation

Mit verschiedenen Initiativen setzt die ERGO Versicherungsgruppe ihr neues Leistungsversprechen „Versichern heißt verstehen“ um: - Klartextinitiative sorgt für bessere Verständlichkeit in der Kundenkommunikation - Kriterien für Verständlichkeit werden von der Universität Hohenheim zertifiziert - Drastische Kürzung der Versicherungsbedingungen für Private Haftpflichtversicherung auf eine Seite bringen bessere Verständlichkeit - Einführung des ersten Produkts mit Nachsorgelogik

Mit der Klartextinitiative will die ERGO Versicherungsgruppe die Kommunikation mit den Kunden auf neue Füße stellen. Sie soll das Verstehen für den Kunden einfacher machen. Fehlendes Verstehen ist oft der Auslöser für vermeidbare Unzufriedenheit des Kunden mit dem Versicherungsunternehmen. „Wir haben daher übergreifende und verpflichtende Verständlichkeitskriterien entwickelt, die in allen Kommunikationskanälen zur Anwendung kommen“, so Torsten Oletzky, Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherungsgruppe. Die Kriterien zu Inhalten, Form und Sprache der Kundenkommunikation dienen den Mitarbeitern als Orientierung und Checkliste.

Die Verständlichkeitskriterien werden von Prof. Dr. Frank Brettschneider, Inhaber des Lehrstuhls für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim zertifiziert: „ERGO hat erkannt, dass Verständlichkeit in der Kundenkommunikation einen hohen Stellenwert hat. Die internen Richtlinien für Verständlichkeit sind auf den ersten Blick mustergültig. Und auch die Einführung eines softwaregestützten Verständlichkeits-Prozesses zeigt die Konsequenz, mit der das Unternehmen dieses Thema angeht.“ ERGO wird Texte mit einer speziellen Software auf Verständlichkeit prüfen und einen Mindeststandard festlegen, bevor sie in der Kommunikation eingesetzt werden.

Ein breiter interner Qualitätssicherungsprozess soll die Einhaltung des neuen Standards sicherstellen. Neue Kommunikationsmittel müssen den Anforderungen vollständig entsprechen, bestehende werden sukzessive überprüft und angepasst. So wurden von den jährlich rund 40 Mio. versendeten Briefen bisher rund 13 Mio. Briefe bereits überarbeitet, bis Ende 2011 werden es rund 24 Mio. Briefe sein.

Neben der schriftlichen Kommunikation wird auch die direkte Kommunikation überprüft. Mitarbeiter des Innen- und Außendienst werden in mehrstufigen Schulungsmaßnahmen für eine bessere Verständlichkeit geschult.

Zu einer verständlichen Kommunikation gehört, sich auf die wesentlichen Informationen für Kunden zu konzentrieren. Daher hat ERGO in einem ersten Schritt die Übersichtlichkeit der Versicherungsbedingungen für das Produkt der Privaten Haftpflichtversicherung deutlich verbessert. Mit der Verkürzung der Versicherungsbedingungen auf nur eine Seite erhält der Kunde alle notwendigen Informationen über Haftungsbedingungen über seinen Versicherungsschutz verständlich und übersichtlich aufbereitet. So weiß er genau, womit er im Schadenfall rechnen kann, denn nach diesen Bedingungen werden die Schäden reguliert. Bisher umfassen die Versicherungsbedingungen 30 Seiten. „Das war kein leichter Prozess und hat das Team viel Mut gekostet. Aber ich bin sicher, die Kunden werden unser Produkt besser verstehen“, so Christian Diedrich, Vorstandsmitglied der ERGO Versicherungsgruppe.

Die neuen Versicherungsbedingungen werden im Verkauf ab dem 1. Juli 2011 verwendet. Die Überarbeitung der Versicherungsbedingungen für weitere Produkte, wie z.B. Hausrat, Wohngebäude, KFZ, Unfall und Risiko- Lebensversicherung, folgt im Laufe der nächsten Monate.

ERGO arbeitet darüber hinaus gezielt an transparenten Produkten, deren Leistungen sich für Kunden leicht erschließen, und geht dabei auch neue Wege in der Branche. Im April geht ERGO Direkt als erster der Gruppe mit einem Nachsorgetarif an den Start. Das neue Produkt „Zahnersatz-Sofort“ leistet, wenn der Kunde schon beim Zahnarzt in Behandlung ist. Zahlen muss der Kunde aber erst im Nachhinein: Nachsorge statt Vorsorge. „Diese Logikumkehr ist neu für den Kunden. Wir helfen dem Kunden in einer Situation, in der er Hilfe nötig hat“, sagt Peter M. Endres, Vorstandsvorsitzender der ERGO Direkt.

Die Beiträge sind zwar höher als bei klassischen Vorsorgeprodukten. Anders als bei sonstigen Versicherungen wird dagegen auf Wartezeiten, Gesundheitsfragen und Altersbeschränkungen verzichtet. Nach der Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten hat der Kunde ein monatliches Kündigungsrecht.

„Diese Maßnahmen zeigen: Wir meinen es ernst mit unserem Versprechen, uns konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden auszurichten“, so Oletzky. „Diesen Weg werden wir in den nächsten Monaten konsequent weiter beschreiten.“

ERGO Versicherungsgruppe AG
Victoriaplatz 2
40198 Düsseldorf
www.ergo.com

Über die ERGO Versicherungsgruppe

Mit 19 Mrd. Euro Beitragseinnahmen ist ERGO eine der großen europäischen Versicherungsgruppen. ERGO ist weltweit in über 30 Ländern vertreten und konzentriert sich auf die Regionen Europa und Asien. In Europa ist ERGO die Nummer 1 in der Kranken- und der Rechtsschutzversicherung; im Heimatmarkt Deutschland gehört ERGO über alle Sparten hinweg zu den Marktführern. Über 50.000 Menschen arbeiten als angestellte Mitarbeiter oder als selbstständige Vermittler hauptberuflich für die Gruppe.

ERGO bietet ein umfassendes Spektrum an Versicherungen, Vorsorge und Serviceleistungen. Heute vertrauen über 40 Millionen Kunden der Kompetenz und der Sicherheit der ERGO und ihrer Experten in den verschiedenen Geschäftsfeldern; allein in Deutschland sind es 20 Millionen Kunden. ERGO gehört zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Mehr unter www.ergo.com