Erstes Kundenservice-Center in Deutschland nach neuer europäischer Qualitätsnorm zertifiziert

Die On Service GmbH, ein auf Kunden- und Vertriebsservice spezialisierter Dienstleister in der Versicherungs- und Finanzwirtschaft, ist als erstes und bisher einziges Kundenservice-Center in Deutschland nach der ab diesem Jahr gültigen EU-Norm für Call-Center zertifiziert worden, für deutsche Unternehmen nach der Dienstleistungsnorm DIN EN 15838. On Service ist das erste Unternehmen, das sich diesem strengen Zertifizierungsprozess gestellt hat und somit als Qualitätsführer auf der Basis dieser EU-Norm gelten kann. „Wir sind sehr stolz, Vorreiter zu sein und diese hohen Qualitätsanforderungen zu erfüllen“, sagte Jens Zapp, Geschäftsführer der On Service GmbH.

On Service erbringt als Fullservice-Anbieter umfangreiche Dienstleistungen im Auftrag von Versicherungsgesellschaften. Das Spektrum umfasst den gesamten Lebenszyklus eines Versicherungsvertrages, angefangen von einer gezielten Vertriebsservice-Unterstützung, über Kunden-Dialogaktivitäten, eine Fall abschließende Sachbearbeitung bis hin zur kompletten Bestandsbetreuung.

Nach Auffassung von Zapp ist die Zertifizierung für Auftraggeber ein sehr wichtiges Signal, denn sie geben bei der Beauftragung eines Kundenservice-Centers ihre Kundenkontakte in externe Hände. Dies erfordere einen hohen Vertrauensvorschuss. Mit der Zertifizierung kann On Service verbindliche Standards für Qualität und Leistungsfähigkeit nachweisen.

Für Auftraggeber ist darüber hinaus Transparenz im Hinblick auf die Auftragsbeschreibung und die Durchführung ein wichtiges Entscheidungskriterium. Aber auch die Qualifikation der Mitarbeiter eines Kundenservice-Centers ist ausschlaggebend. Bei On Service bringen zahlreiche Mitarbeiter eine Berufsausbildung in der Finanzwirtschaft mit. Zudem werden ihre Kenntnisse regelmäßig überprüft und geschult.

Auch bei On Service beschäftigt man sich mit der Kritik von Verbrauchern, die in Bezug auf Warteschleifen, unfreundliche Kundenansprache und eine schleppende Bearbeitung von Anfragen vielfach geäußert wird. Doch On Service ist von Anbeginn bewusst einen anderen Weg gegangen. Kurze Wartezeiten, verbindliche und freundliche Auskünfte der On-Service-Mitarbeiter und eine systematische Weiterverarbeitung der Anfragen sind selbstverständlich. Im Rahmen der Zertifizierung wurde dies bestätigt. Die Geschäftsprozesse sind so angelegt, dass die Kundenanforderungen optimal erfüllt werden und die gewünschte Qualität erreicht wird. Die etablierten Prozesse und Strukturen funktionieren nach verbindlichen Qualitätsstandards und werden von allen Mitarbeitern gelebt.

„Wir sind die Stimme des Unternehmens, das uns beauftragt“, sagte der On Service Geschäftsführer Zapp. Und weiter: „Daher sind uns exzellent organisierte Prozesse sehr wichtig, denn sie helfen, Leistungen in einer gleich bleibend guten Qualität zu liefern. Ein Qualitätsmanagement wirkt sich auch positiv auf die Kosten aus, was uns in der Angebotsphase sehr entgegenkommt. Und letztendlich zahlen sich gute Leistungen nicht nur in der Kundenzufriedenheit sondern auch in der Mitarbeiterzufriedenheit aus.“

Manfred Stockmann, Geschäftsführer des Call Center Forums Deutschland, kommentierte die erste Zertifizierung eines Service-Centers in Deutschland:
„Im Namen des Call Center Forum Deutschland gratuliere ich der On Service GmbH, ihrer Geschäftsführung und ihren Mitarbeitern zur erfolgreichen Zertifizierung nach der neuen europäischen Norm DIN EN 15838. Mit gelebtem Qualitätsverständnis und konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtetem Prozessmanagement dokumentiert die On Service GmbH damit als erstes deutsches Unternehmen nicht nur ihren hohen Qualitätsanspruch sondern auch die Erfüllung der von der Europäischen Union und Politik eingeforderten Kriterien an Customer Contact Center.“

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