Finanzdienstleister setzen verstärkt auf Baukastenprodukte

Zwei Drittel der deutschen Bankkunden bemängeln die Pauschalberatung in den Filialen. Kern der Kritik: Den Instituten gelingt es noch zu wenig, wirklich individuell zu betreuen. Statt mit Angeboten, die auf ihre persönlichen Lebensumstände abgestimmt sind, werden die Kunden mit Einheitsangeboten konfrontiert. Damit wird die Hausbank austauschbar. In vielen Fällen ist die Beratung außerdem unverständlich. Abwanderung ist die drohende Konsequenz. Viele Banken steuern dieser Entwicklung inzwischen entgegen. 59 Prozent der Institute investieren verstärkt in modular aufgebaute Bankprodukte. Einfache Basiskomponenten lassen sich nach dem Baukastenprinzip ganz nach dem speziellen Bedarf zu maßgeschneiderten Endprodukten kombinieren. Auch die Versicherer setzen zunehmend auf dieses Konzept. Das ist das Ergebnis des Managementkompasses „Modulare Dienstleistungen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Der Nachholbedarf der Finanzdienstleister in Sachen Produktgestaltung erstreckt sich dabei nicht nur auf den Mangel individueller Angebote. Häufig existieren sogar zu viele Produkte, die sich allerdings nur selten miteinander kombinieren lassen. Die Folge: eine nur schwer überschaubare Angebotspalette, die bei der Suche nach der optimalen Bedarfslösung vielfach sowohl den Kunden als auch den Berater überfordert. „Zudem verbergen sich dahinter häufig überflüssige Kostenblöcke, weil nicht alle Institute ihre Angebotspalette regelmäßig und konsequent nach Verlustbringern oder umsatzschwachen Produkten durchforsten und ausdünnen“, ergänzt Stefan Schön, Banking-Experte bei Steria Mummert Consulting.

Mit dem Konzept modularer Produktbestandteile wollen die Finanzdienstleister den Spagat zwischen individuellen Produkten und Kosteneffizienz schaffen. Die Idee: standardisierte Basisprodukte, die sich durch Bündelung an Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Jeder Baustein lässt sich weiterentwickeln und in neuen Kombinationen verwerten. Zusammen mit Partnern können beispielsweise Anlageprodukte mit Versicherungsleistungen gekoppelt und bei Bedarf zu sehr speziellen Allfinanzprodukten ausgebaut werden. Damit sind die Finanzdienstleister in der Lage, schnell und kostengünstig auf sich ändernde Kundenwünsche zu reagieren, ohne dass vollständig neue Produkte eingeführt werden müssen. Entwicklungs- und Einführungsaufwände reduzieren sich deutlich, und die Implementierungszeit verkürzt sich stark. Als Vorbild dient den Finanzdienstleistern ein Konzept aus der industriellen Produktion. Pkws oder Flugzeuge werden dort aus weitgehend entkoppelten Einzelkomponenten mit standardisierten Schnittstellen zusammengesetzt.

Auf den Kunden individuell zugeschnittene Produkte reichen allerdings nicht. Die Mehrheit der Bankentscheider ist sich bewusst, dass eine noch differenziertere Bedarfsermittlung immer wichtiger wird. Beispielsweise differenzieren deutsche Banken ihre Kundengruppen noch nicht ausreichend. Allein zwischen Privatkunden und vermögenden Privatkunden zu unterscheiden, geht noch nicht weit genug. 72,5 Prozent der Befragten planen, durch eine verfeinerte Kundensegmentierung eine bessere Ausschöpfung des Kundenpotenzials zu erreichen. Unter anderem sollen nicht-monetäre Daten wie Lebensphasen oder das Risikoverhalten noch stärker in die Bedarfsermittlung einfließen sowie der Kundenwert berücksichtigt werden.

Hintergrundinformationen
Der Managementkompass „Modulare Dienstleistungen“ zeigt, wie Dienstleister durch die Übertragung industrieller Prinzipien Effizienz und Wachstum in der Produktgestaltung steigern können. Der Studienband liefert Trends, Denkanstöße sowie Best Practices rund um das Thema modularer Produktaufbau.

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