Ganzheitliche Beratung bringt Vorteile für Kunden und Vermittler (Studie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2010")

Die gebundenen Vermittler haben sich auch 2010 als stabiler lokal verankerter Arm der Versicherer in Krisenzeiten erwiesen. Die Treue und Bindung der Vermittler blieb – allen Turbulenzen der Finanzkrise zum Trotz – erneut stabil. Diesen Vorteil eines verlässlichen, lokal verankerten Partners nutzen allerdings längst nicht alle Versicherer in vollem Umfang. Beim Thema ganzheitlich Beratung besteht beispielsweise noch viel ungenutztes Potential. Eine Tatsache, die verwundert: Denn drei Viertel aller Vermittler sind der Ansicht, dass eine ganzheitliche Beratung die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöht. Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Finanzmarktstudie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2010" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics, psychonomics advisory und als Mitherausgeber der IBM Deutschland.

Gebundene Vermittler: Bindung und Treue bleiben 2010 stabil

Den Studienergebnisse zufolge entwickelt sich die Bindung und Treue der gebundenen Vermittler 2010 erneut stabil. Zwei Drittel stellen ihrem Versicherer auch in diesem Jahr ein insgesamt gutes Zeugnis aus. Dementsprechend positiv schätzen die Vermittler ihre Treue ein. Neun von zehn gebundenen Vermittlern geben an, ihrer Gesellschaft weiterhin treu zu bleiben und diese auch weiterzuempfehlen. Trotzdem ist nicht alles Sonnenschein. Denn Vermittler äußern auch Optimierungsbedarf, beispielsweise bezüglich der Kunden-Serviceleistungen in der Kompositsparte. Und auch mit Blick auf die Kfz-Sparte wünschen sich Vermittler mancherorts eine überzeugendere Performance der Versicherer.

Die Vermittlerunterstützung durch die Versicherer wird insgesamt etwas schlechter beurteilt als im Vorjahr. Maßgeblich ist hierbei auch die schlechtere Beurteilung von Wettbewerben und Incentives. Und auch die telefonische Erreichbarkeit des Versicherer-Innendienstes für Vermittler bleibt mancherorts deutlich verbesserungswürdig. “Wie auch im Maklervertrieb sollen einfache und standartisierte Interaktionen zwischen Vertriebspartnern und Versicherern zunehmend über Internet-Portale oder CRM-Systeme abgewickelt werden. Wenn die Qualität dieser Systeme stimmt, ist die Akzeptanz bei den Vertriebspartnern hoch und das Aufkommen telefonische Nachfragen geringer”, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter Financial Service bei YouGovPsychonomics.

Ganzheitliche Beratungssysteme längst nicht ausgereizt

Recht unterschiedlich fällt der Umgang mit ganzheitlichen Beratungssystemen aus. Aktuell bietet jeder vierte gebundene Vermittler eine derartige Beratung im überwiegenden Teil seiner Kundengespräche an. Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede: Besonders häufig boten 2010 Vermittler der ARAG, Debeka, Nürnberger, Signal Iduna und Zurich (in alphabetischer Reihenfolge) entsprechende Angebote an. Anderswo scheinen die Vorteile einer ganzheitlichen Berarung noch nicht im Bewusstsein der Vertriebspartner verankerter zu sein. Dr. Oliver Gaedeke kommentiert: „ Die Einführung einer ganzheitlichen Beratung braucht mehr, als nur die Bereitstellung einer Beratungssoftware. Qualifizierungen und Verzielung der ganzheitlichen Beratungen sind weitere wichtige Hebel, zur erfolgreichen Implementierung im Vertrieb.“

Ganzheitliche Beratung: Kurzfristiges Denken verschenkt Potential

Haupthemmnisse für eine ganzheitliche Beratung sind aus Vermittlersicht die eigene Zeitnot und das Desinteresse der Kunden. Ganzheitlich beratende Vermittler versorgen ihre Kunden vollständiger und vermitteln somit z. B. doppelt soviele private Altersvorsorgeprodukte wie ihre Kollegen ohne den Einsatz ganzheitlicher Beratungskonzepte. “Die vermeintlichen Hinderungsgründe bringen ein eher kurzfristiges Denken der  Versicherungsvermittler ans Licht. Denn mittelfristig zahlt sich die computergestützte ganzheitliche Beratung sowohl für Kunden als auch Vermittler aus”, so Gaedeke weiter. Eine Untersuchung der ServiceRating GmbH zum Thema Beratungsprotokoll bei Geldanlagen hat erst kürzlich belegt, dass sich Kunden durch den Analyse-Report und das vorgeschriebene Beratungsprotokoll hochwertiger beraten fühlen als die Vergleichsgruppe.

Bei Software-basierten Konzepten spielt darüber hinaus die Komplexität der Software eine tragende Rolle. Hier wird die zu geringe Bedarfsgerechtigkeit und mangelnde Usability als Haupthemmnis bezeichnet.

Service und Marke: Stimmige Einheitlichkeit schafft Vertrauen

Recht unterschiedlich fallen auch die Aussagen darüber aus, wie hilfreich die Verkaufsmaterialien der Versicherer für Vermittler sind. “Dabei wird gerade die Bedeutung einer guten Passung zwischen Service- und Markenerlebnis einer ganzheitlichen Beratung und den dazu gehörenden Unterlagen von Versicherern unterschätzt”, kommentiert Dr. Gaedeke. “Sowohl Vermittler als auch Kunden entwickeln durch einen einheitlichen Auftritt der Analyse- und Informationsmaterialien ein höheres Vertrauen.”

Weitere Informationen zur Studie finden sie unter www.psychonomics.de/trade/productview/259.

Diese Pressemitteilungen finden Sie als pdf zum Download unter www.psychonomics.de/filemanager/download/2386.

Eine Pressemitteilung der ServiceRating GmbH zum Thema Beratungsprotokolle finden Sie unter:
www.servicerating.de/download.php?file=/framework/mediendatenbank/Dokumente/presse/2010/20100413_PM_Beratungsprotokolle.pdf

Kontakt:

YouGovPsychonomics AG
Sven Mittrach
Tel.: +49 0221 / 42061 - 576
E-Mail: sven.mittrach@psychonomics.de

psychonomics advisory
Daniela Fischer
E-Mail: fischer@psychonomics-advisory.de

IBM Deutschland GmbH
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Telefon: +49 (0)211 476-1913
Mobil: +49 (0)170-480 8228
E-Mail: dagmar.domke@de.ibm.com
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