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Hohes Interesse an Assistance-Leistungen der Assekuranz

Effektiver Notfallschutz, außergewöhnlicher Expertenbeistand und versicherungsnahe Leistungen bieten besonders attraktiven Zusatznutzen

Köln, Juni 2008. Die gezielte Steigerung der Wertigkeit ihrer Produkte und Dienstleistungen stellt insbesondere für Serviceversicherer eine elementare Strategie im Wettbewerb dar. Eine zunehmende Rolle spielen dabei in Versicherungspolicen integrierte Assistancen, die den Kunden - insbesondere in Not- und Schadenfällen - neben der reinen Kostenerstattung unmittelbare Hilfe und konkrete Problemlösungen anbieten. Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung; gleichzeitig setzen die Versicherer Assistance-Leistungen ein, um ihre Schadenkosten zu reduzieren.

Vor diesem Hintergrund untersucht die aktuelle Studie „Mehrwertprodukte in der Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG die Akzeptanz, Attraktivität und Relevanz spezifischer Assistancen sowie unterschiedlicher Anbieter. Im Fokus stehen dabei Zusatzleistungen rund um die „eigene Person und Familie“ sowie die Lebensbereiche „Mobilität“ und „Wohnen“. Befragt wurden 1.000 bundesdeutsche Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten im Alter von 25 bis 62 Jahren.

Hohes, aber differenziertes Interesse an Assistancen

Grundsätzlich zeigen mehr als drei Viertel der Versicherungskunden in Deutschland Interesse an Assistance-Leistungen der Versicherungsunternehmen. Die Aufgeschlossenheit für einzelne Angebote und das Vertrauen in die verschiedenen Anbieter variiert allerdings stark in und zwischen verschiedenen Assistance-Bereichen. Prinzipiell stehen die Kunden vor allem solchen Zusatzleistungen positiv gegenüber, die ihnen konkrete Hilfestellung in komplexen und unkontrollierbar erlebten Situationen bieten, die im Alltag nicht anderweitig bewältig- bzw. delegierbar erscheinen, (not-)fallspezifische „einmalige“ Serviceleistungen darstellen und zudem versicherungsnah gestaltet sind. Kaum auf Gegenliebe bei den Kunden stoßen hingegen Angebote zur Unterstützung bei „normalen“ Alltagsproblemen oder im Bereich der Freizeit sowie „exotische“, versicherungsfremde Leistungen.

„Das Marktpotenzial für Assistance-Leistungen ist grundsätzlich groß. So manches Angebot wird leider aber immer noch ohne ausreichende Berücksichtigung zentraler Kundenpräferenzen entwickelt. Die Folge ist, dass solche Zusatzleistungen schnell als unattraktiv, unpassend oder gar als ´Mogelpackung´ wahrgenommen werden.“ erläutert Dr. Michaela Brocke, Expertin für Produktmarktforschung und Produktentwicklung bei der psychonomics AG.

Besonders attraktive Zielgruppen für Assistancen sind insbesondere die vertreterorientierten Versicherungskundentypen (www.versicherungskundentypen.de), die laut dem „Kundenmonitor Assekuranz“ von psychonomics rund 60 Prozent aller Versicherungskunden in Deutschland ausmachen. Vergleicht man das den mehr als 20 untersuchten Versicherungsgesellschaften kundenseitig entgegengebrachte Vertrauen in die zuverlässige Organisation von Assistance-Leistungen, so nimmt der Marktführer Allianz in allen drei untersuchten Assistance-Bereichen den Spitzenplatz ein, gefolgt von der HUK-Coburg. Das weitere Ranking wird hingegen stärker von spezifischen Anforderungen und den korrespondierenden Imagestärken einzelner Versicherer beeinflusst.

Akzeptanz und Wichtigkeit von Assistancen im Bereich „Eigene Person und Familie“

Extern organisierte Soforthilfe und professionelle Beratung im persönlichen und familiären Lebensbereich akzeptieren und wünschen die Versicherungskunden vor allem in Notsituationen wie Krankheit, Unfall, Tod und bei individuell wichtigen, selten auftretenden Ereignissen wie etwa Jobverlust, Existenzgründung, oder bei Rechtsstreitigkeiten. An Notfall-Assistancen überdurchschnittlich interessiert sind insbesondere die Versicherungskundentypen „Anspruchsvolle Delegierer“ und „Überforderte Unterstützungssucher“, für Assistance-Leistungen im Bereich der medizinischgesundheitlichen Beratung sowie Pflege/Reha (Facharzt-/Klinikempfehlung, Pflegeberatung etc.) stellen darüber hinaus „Treue Vertreterkunden“ sowie erwartungsgemäß die „Generation 50+“ besonders attraktive Zielgruppen dar. Die aus Kundensicht drei wichtigsten Produktmerkmale für attraktive Assistance-Angebote in Notfällen stellen Fahrdienste, Pflegebetreuung für die Eltern sowie Haushaltshilfen dar. Aber auch die Prämienhöhe spielt eine gewichtige Rolle, mehr als 30 bis maximal 45 Euro im Jahr sollte ein für die Kunden attraktives Notfall-Zusatzbundle nicht kosten.

Als besonders vertrauenswürdige Anbieter (Organisatoren) von notfall- und krisenbezogenen Assistancen werden neben der Allianz und der HUK-Coburg die gesetzlichen Krankenkassen, DEVK und R+V Versicherung sowie auf regionaler Ebene die Provinzial wahrgenommen.

Akzeptanz und Wichtigkeit von Assistancen im Bereich „Mobilität“

Auch im Mobilitätssektor werden Mehrwertleistungen am ehesten in Notfällen und insbesondere im Zusammenhang mit Reisen bzw. Urlauben akzeptiert. Das wichtigste Nutzenmerkmal stellt für die Kunden hier ein Notfall-Rückhol-Service für Angehörige dar. Hohe Nutzenwerte erreicht beispielsweise aber auch das Angebot professioneller Hilfe durch Anwälte oder Dolmetscher im Ausland. Neben Hilfe bei Notsituationen im Urlaub werden auch Leistungen rund um das Fahrzeug akzeptiert, wenn sich die Leistungen auf Notfälle oder Situationen beziehen, in denen spezielle Expertise gefordert ist: Externe Hilfe beim behindertengerechten Umbau eines Fahrzeugs oder der Organisation eines Ersatzes beim Schlüsselverlust werden deutlich eher akzeptiert als Unterstützung bei der Suche nach einer Werkstatt bzw. bei Reparaturen, die die meisten Kunden lieber selber organisieren wollen. Überdurchschnittlich starkes Interesse zeigen auch im Bereich der „Mobilität“ die vertreterorientierten Kundentypen. Neben der Allianz und der HUK-Coburg zählen hier die D.A.S., ARAG und AXA zu den Top 5 der als besonders vertrauenswürdig eingeschätzten Produktgeber.

Akzeptanz und Wichtigkeit von Assistance-Leistungen im Bereich „Wohnen“

Besonders Erfolg versprechend für die Anbieter von wohnraumbezogenen Assistancen sind Handwerker-Services unabhängig vom Schadenfall. Einen hohen Nutzenwert weisen aus Kundensicht auch die Organisation einer Ersatzunterkunft wie etwa bei Wasser-, Sturm- und Brandschäden auf. Beliebt sind auch Rundum-Services für die gesamte Schadenabwicklung. Das wichtigste Merkmal der Attraktivität von Mehrwertprodukten im Bereich „Wohnen“ ist aber die Prämienhöhe, wobei die Zahlungsbereitschaft hier insgesamt geringer ausgeprägt ist als im Bereich „Eigene Person/Familie“ und „Mobilität“. Die professionellste Organisation kompetenter Expertenunterstützung im Bereich „Wohnen“ wird der Allianz zugetraut, mit einigem Abstand gefolgt von der HUK- Coburg, DEVK, AXA und den Direktversicherungen. Immerhin 10 Prozent der Versicherungskunden trauen letzteren im Wohnbereich zuverlässige Assistancen zu.

Dr. Oliver Gaedeke, Leiter der Versicherungsmarktforschung und Vertriebsberatung bei psychonomics, zieht das Fazit: „Intelligent gestaltete Mehrwertprodukte bieten der Assekuranz hervorragende Möglichkeiten zur Optimierung der Kundenbindung und der Schärfung ihres Markenprofils. Mit Mehrwertangeboten können Serviceversicherer ihre kundennahe Stellung im Markt erlebbarer gestalten und sich damit von Direktanbietern abgrenzen.“

Die komplette, über 170-seitige Studie „Mehrwertprodukte in der Assekuranz“ - mit umfangreichen Detail-Ergebnissen zur Delegationsbereitschaft und Nutzenwahrnehmung hinsichtlich zahlreicher verschiedener Assistance-Angebote in den Bereichen „Eigene Person und Familie“, „Mobilität“ und „Wohnen“ sowie zur Vertrauenswürdigkeit einzelner Anbieter aus Kundensicht - ist über die psychonomics AG beziehbar.