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IBM Hintergrundinformation: Versicherungsprozesse mobil steuern

Auf der CeBIT zeigt IBM am Beispiel der mobilen Schadenmeldung, wie sich versicherungsfachliche Prozesse durch den Einsatz von IT intelligenter gestalten lassen. Die Versicherungsindustrie hat ihre Geschäftsprozesse in den vergangenen Jahren zunehmend für neue, digitale Kanäle wie das Internet geöffnet. In einer smarten Welt rücken Kommunikationsmittel potenziell noch näher an den Kunden oder das versicherte Risiko heran, wie sich beispielsweise an der wachsenden Verbreitung von Smartphones, intelligenten Bordcomputern in Fahrzeugen oder den Fortschritten in der Gebäudetechnik zeigen lässt. Gleichzeitig führen Kostendruck und steigende Anforderungen an die Effizienz in vielen Unternehmen zu immer weitreichenderer Prozessautomatisierung. Die Überwachung der Prozesse in Echtzeit hilft dabei, Probleme in den Abläufen frühzeitig zu erkennen und geeignete Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Zusätzlich unterliegen die Geschäftsprozesse einem ständigen Anpassungsdruck aufgrund veränderter Rahmenbedingungen und müssen flexibel gehalten werden. Welche Konsequenzen haben diese Entwicklungen auf das Geschäftsprozessmanagement in der Versicherungsindustrie? Wie lassen sich neue Endgeräte mit den versicherungsfachlichen Prozessen verknüpfen und in eine umfassende Multikanalstrategie integrieren, um die Chancen in einer smarten Welt optimal zu nutzen? Vor diesem Hintergrund zeigt IBM im CeBIT-Showcase „Smarter Insurance in a Smarter World“ Ansätze und Nutzen der Prozessautomatisierung am Beispiel der mobilen Schadenmeldung.

Das Beispielszenario

Der Versicherungsnehmer hat mit seinem Leasingfahrzeug einen Kfz-Kaskoschaden verursacht und steht am Unfallort. Nun ist es entscheidend, dass schnell und richtig gehandelt wird, um den entstandenen Schaden zu minimieren. Da für die Schadenmeldung mehrere Akteure in Frage kommen, etwa Werkstatt, Versicherung und Leasinggeber, steckt hinter der IBM Lösung die Idee, diesen Ablauf einfacher und smarter zu gestalten. Die von IBM entwickelte Applikation möchte nicht nur den administrativen Teil der Schadenmeldung darstellen, sondern dem Versicherungsnehmer konkrete Hilfestellung leisten. Dazu wird die Situation des Versicherungsnehmers mithilfe automatischer Regelwerke anhand von Kontextdaten wie Geoposition und Uhrzeit sowie Daten aus den Backendsystemen (Versicherungsschutz, Risiko) in Echtzeit analysiert, um ihm Vorschläge für die nächsten Schritte aufzuzeigen. Beispielsweise ermittelt der Backendprozess der Versicherung anhand der Geodaten und der Schadenart geeignete Partnerwerkstätten oder Abschleppunternehmen in der näheren Umgebung. Falls gewünscht, werden diese auch von der Versicherung mit der Behebung des Schadens beauftragt. Selbstverständlich kann auch die Leasingfirma über den Schaden unterrichtet werden. Im Schadenfall ist außerdem eine sorgfältige Dokumentation wichtig. Dazu kann der Versicherungsnehmer Fotos am Unfallort machen und über das Smartphone an die Versicherung senden. Wenn das Fahrzeug noch fahrbereit ist und kein Abschleppunternehmen beauftragt wurde, kann der Kunde, falls notwendig, direkt in die Werkstatt fahren – dazu wechselt die App in den Karten- oder Navigationsmodus des Smartphones. Fazit: Der Schaden ist gemeldet, die Dokumentation noch direkt am Unfallort erfolgt und die notwendigen schadenmindernden Maßnahmen sind eingeleitet.

Überwachung in Echtzeit

Ein weiterer Aspekt der Lösung ist, dass die Backendprozesse durch die Versicherung in Echtzeit überwacht und bei Bedarf flexibel angepasst werden können. Wenn etwa ein Kunde einen Hagelschaden meldet, würde die App eine nahegelegene Werkstatt ermitteln und mit der Reparatur beauftragen. Wenn jedoch ein schwerer Hagelsturm mit vielen Betroffenen stattgefunden hat, erkennt der Prozessmonitor dies zeitnah und meldet den Kumulschaden über einen Alarm. Die App würde dem Versicherungsnehmer nun nicht mehr den Besuch der Werkstatt vorschlagen, sondern einen Verweis auf eine Massenbesichtigung zur Begutachtung und Sofortregulierung der Schäden geben.

Unter dem Motto „smarter together“ präsentieren IBM und Business Partner auf der CeBIT 2010 in Halle 2, Stand A10, kundenorientierte Lösungen rund um die Themen:

- Smarter Cities

- Smarter Infrastructure

- Smarter Decisions

- Smarter Work

- Smarter Security

Die beiden Versicherungsdemopunkte befinden sich im Bereich "Smarter Work" bei Demopunkt 23 "Smarte Vertriebssysteme - Kunden- und Agentenportal für Versicherungsunternehmen" sowie Demopunkt 61 "Smarter Insurance for a Smarter World".