IMWF-Studie - Debeka Versicherung hat zufriedenste Kunden in Deutschland

Die Debeka-Gruppe hat den größten Anteil  zufriedener Versicherungskunden in Deutschland. 45 Prozent ihrer  Hauptversicherungsnehmer sind mit den Leistungen des Hauses  uneingeschränkt zufrieden. Nur vier Prozent zeigen sich enttäuscht.  In der Kundenbewertung kommt das Unternehmen aus Koblenz auf die  Schulnote 1,80. Auf den Rängen zwei und drei folgen die  Württembergische (Schulnote 1,93) und die R+V Versicherung (Schulnote 1,95). Deutlich zurückhaltender zeigen sich die Kunden mit ihrem Lob  bei der Aachener & Münchener. Vollste Zufriedenheit besteht hier nur  bei 14 Prozent der Versicherungsnehmer. Die Axa kommt auf 19 Prozent  und die Allianz auf 27 Prozent. Das ergab die Studie "Wie  Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten", des IMWF  Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Bei Kundenzufriedenheit besteht Optimierungsbedarf:

Kundenzufriedenheit                                                                      Versicherung

Schulnote 1,80 / Höchstzufrieden 45%                                            Debeka

Schulnote 1,93 / Höchstzufrieden 29%                                            Württembergische Versicherung

Schulnote 1,95 / Höchstzufrieden 38%                                            R+V Versicherung

Schulnote 1,98 / Höchstzufrieden 34%                                            HUK-Coburg

Schulnote 2,06 / Höchstzufrieden 29%                                            Provinzial

Schulnote 2,09 / Höchstzufrieden 30%                                            DEVK

Schulnote 2,16 / Höchstzufrieden 22%                                            Generali

Schulnote 2,20 / Höchstzufrieden 27%                                            Allianz

Schulnote 2,24 / Höchstzufrieden 19%                                            AXA

Schulnote 2,43 / Höchstzufrieden 14%                                            Aachener & Münchener

Um die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu verbessern, zeigt die  Studie den Chefetagen konkrete Handlungsempfehlungen auf. So sollten  sich Versicherer zunächst dem Beschwerdemanagement widmen. Denn die  Studie zeigt, dass gute Erfahrungen im Beschwerdefall  überdurchschnittlich stark zur Kundenbindung beitragen. Mehr als  jeder zweite Versicherungsnehmer führte die zielgerichtete Lösung  eines Anliegens und dabei gemachte positive Erfahrungen als  wichtigstes Kriterium der eigenen Kundenbindung an. Ebenfalls  besonders positiv fallen ein sympathisches Image und bedarfsgerechte  Angebote ins Gewicht. Knapp 50 Prozent der Befragten bewerten diese  Kriterien als wichtig. Auf die Größe oder Bekanntheit des eigenen  Hauses allein können sich die Versicherer dagegen nicht verlassen.  Nicht einmal jeder fünfte Versicherungskunde gab an, dass diese  Merkmale eine Bindung an das Unternehmen signifikant beeinflusst.

Zur Studie:

Für die Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren  sollten" wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF  Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen  in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500  Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).

Drucken