Je mehr Schäden, desto größer das Vertrauen in die Versicherung
Die Häufigkeit von Schadenfällen stärkt das Kundenvertrauen in Versicherungen. Denn aufgeschlüsselt nach Sparten geben die Versicherten ausgerechnet den Policen die besten Noten, die
am häufigsten bei Schadenfällen in Anspruch genommen werden. Kfz-Versicherung und Haftpflichtversicherung kommen im Schulnotenranking auf eine gute Vertrauensquote von mehr als
60 Prozent. Zum Vergleich: Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen, die von den Kunden nur selten für einen Leistungsfall abgerufen werden, genießen nur bei gut einem Drittel der
Versicherten vergleichbar gute Vertrauenswerte. Die Lebensversicherung kommt im Ansehen ebenfalls auf vergleichsweise magere 40 Prozent. Das ergab die Studie "Wie Versicherungen
in Vertrauensbildung investieren sollten", des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).
Schadenfälle stärken das Versicherungsvertrauen:
Schulnote Vertrauen in Versicherungsarten
Gut bis sehr gut Kfz-Versicherung (64 Prozent)
Gut bis sehr gut Haftpflichtversicherung (61 Prozent)
Gut bis sehr gut Hausratversicherung (54 Prozent))
Gut bis sehr gut Krankenversicherung (49 Prozent)
Gut bis sehr gut Rechtsschutzversicherung (45 Prozent)
Gut bis sehr gut Unfallversicherung (43 Prozent)
Gut bis sehr gut Lebensversicherung (39 Prozent)
Gut bis sehr gut Reiseversicherung (35 Prozent)
Gut bis sehr gut Rentenversicherung (32 Prozent)
Gut bis sehr gut Berufsunfähigkeitsversicherung (33 Prozent)
Dieses Befragungsergebnis bestätigt die Annahme von Experten, dass Leistungsfälle der Dreh- und Angelpunkt für eine gute Kundenbeziehung bedeuten. Nur so lässt sich beispielsweise
erklären, dass jeder dritte Befragte einer Rentenversicherung ausgesprochen wenig Vertrauen entgegenbringt, obwohl dieser Versicherungszweig in der öffentlichen Beobachtung nicht
unter dem Verdacht steht, überdurchschnittlich zurückhaltend in der Leistungserbringung zu sein.
Für die Versicherer leiten sich aus diesem Phänomen zahlreiche Handlungsempfehlungen ab. Sie sollten die fehlenden positiven Erfahrungen aus einer Schadensituation durch gute
Erfahrungen mit der Versicherung an anderer Stelle kompensieren. Raum bietet dafür beispielsweise ein spürbares Engagement für Kundenbelange, das sich mit einer sehr freundlichen Betreuung
kombinieren lässt. Denn die Kundenbefragung ergab, dass die Versicherten in diesen Kriterien eine große Relevanz für ihre Vertrauensbildung sehen, die Anbieter aber gleichzeitig
unterdurchschnittliche Leistungen bieten.
Zur Studie
Für die Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten" wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500 Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).
Herr Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
IMWF Institut für Management-
und Wirtschaftsforschung GmbH
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IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
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