Kfz-Versicherer: Kundentreue wird kaum belohnt

Doch die Schadenregulierung hält, was sie verspricht

Ende November werden die Kfz-Versicherer – wie jedes Jahr – wieder auf Kundenfang gehen und sich in ihren Leistungsversprechen gegenseitig überbieten wollen. Ob die Erwartungen der (Neu-)Kunden aber tatsächlich erfüllt werden, hat die ServiceValue GmbH aus Köln unter die Lupe genommen.

Grundlage ist eine aktuelle Untersuchung zur Servicequalität der 25 größten Kfz-Versicherer sowie von insgesamt neun Direktversicherer, für die über 4.000 Kundenurteile zu acht Leistungsdimensionen mit über 40 Servicemerkmalen eingeholt wurden.

In der Schadenregulierung top, in der Kundenbetreuung eher flop

Die besten Bewertungen erreichen die Versicherer auf der Leistungsdimension Schadenregulierung. Auch in der Kundenberatung und Kundenkommunikation wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. Mit Abstand die schlechtesten Durchschnittswerte erreichen die Kfz-Versicherer aber für die Kundenbetreuung: Die Belohnung von Kundentreue, die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden aus Kundensicht aktuell von den Kfz-Versicherern eher stiefmütterlich behandelt.

Direktanbieter nur im Preis-Leistungs-Verhältnis vorne

Im Kfz-Versicherer-Ranking können die sechs Serviceversicherer Concordia, LVM, Provinzial Rheinland, HUK-Coburg, DEVK und AachenMünchener sowie die beiden Direktversicherer HUK24 und AllSecur mit einem Gesamturteil „sehr gut“ ausgewiesen werden. Weitere fünf Serviceversicherer – Generali, Württembergische, Westfälische Provinzial (Provinzial NordWest), VGH und Zurich – sowie die drei Direktversicherer CosmosDirekt, HDI24 und asstel erhalten aus Kundensicht das Gesamturteil „gut“. Testsieger in den Leistungsdimensionen Kundenservice, Kundenberatung und Kundenkommunikation ist die LVM, in den Dimensionen Kundenbetreuung und Produkte die Concordia, in der Schadenregulierung die Provinzial Rheinland. Nur in der Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis liegt mit der HUK24 ein Direktversicherer im Ranking ganz vorne.

„In punkto Leistung und Service fällt es den reinen Online-Anbietern in der Kfz-Versicherungsbranche schwerer als in anderen Branchen, bei den Kunden zu punkten“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „aus Kundensicht bleiben die Service- und Filialversicherer in der Qualität vorne.“

Hintergrundinformation

Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer“ umfasst detaillierte Einzelprofile für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie Benchmarks für 9 Direktversicherer und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/

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