Die Bereitschaft die Krankenkasse zu wechseln ist bei den Besserverdienern und bei den Jungen am größten. Höchste Wechselbereitschaft bei Mitgliedern der Betriebskrankenkassen. Dies zeigt die aktuelle Marktstudie KUBUS GKV der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting.
Mit der Einführung des einheitlichen Beitragssatzes ab 2009 wird der Leistungswettbewerb zwischen den gesetzlichen Krankenkassen deutlich intensiviert. Gerade Kunden die in den letzten Jahren aufgrund von Beitragsunterschieden gewechselt sind, werden Ihre Entscheidung überdenken. Optimal positioniert sind Anbieter, die bereits in den letzten Jahren ihr Serviceangebot deutlich ausgebaut haben und damit eine hohe Kundenzufriedenheit und eine entsprechende Kundenbindung erzielen.
Im 5-Jahres-Vergleich wird deutlich, dass es Ersatz-, Betriebs- und Innungskrankenkassen in den letzten Jahren gelungen ist, die Zufriedenheit ihrer Mitglieder deutlich zu steigern. Damit haben diese Anbieter hinsichtlich Kundenzufriedenheit ihren Vorsprung vor den AOKen ausgebaut und den Abstand zu den privat Krankenversicherten verkürzt. Ein Niveauunterschied ist jedoch nach wie vor erkennbar. Während 51% der gesetzlich Krankenversicherten angeben, mit Ihrer Krankenkasse vollkommen oder sehr zufrieden zu sein, sind es bei den privat Krankenversicherten 64%. Die AOK Mitglieder sind mit einem Anteil von 40% vollkommen oder sehr zufriedener Mitglieder am weitesten von den PKV-Werten entfernt.
Die BKK- und IKK-Mitglieder haben die größte Erfahrung mit Versicherungswechseln. Die Hälfte der BKK- und IKK-Mitglieder hat schon einmal die Krankenkasse gewechselt. In den meisten Fällen ist dies in der Vergangenheit aufgrund von Unterschieden in den Beitragssätzen geschehen. Dieses Argument wird es ab 2009 nicht mehr geben. Die zu diesen Segmenten gehörenden Anbieter müssen ihren Mitgliedern den Mehrwert einer Mitgliedschaft besonders deutlich machen, denn wer schon einmal gewechselt hat, kann sich eher vorstellen wieder zu wechseln.
Bei der Betrachtung der Wechselbereitschaft im Markt fällt auf, dass die besten Risiken die höchste Wechselbereitschaft haben. So ist die Wechselbereitschaft in den Gruppen der jungen und gut verdienenden Kunden am höchsten. Von den unter 30jährigen kann sich jeder Dritte vorstellen, die Krankenkasse zu wechseln. Mit zunehmendem Alter nimmt die Wechselbereitschaft ab. Der Wechsel dieser attraktiven Versicherten führt also zu erhöhtem Kostendruck für den Anbieter, der sie verliert.
Fazit: Mit der Einführung des Einheitsbeitragssatzes fällt der Preis als Differenzierungsmöglichkeit im Wettbewerb weg. Entsprechend ist eine Intensivierung des Leistungswettbewerbs zu erwarten. Die Krankenkassen, die in diesem Wettbewerb bestehen wollen, müssen sich konsequent an den Bedürfnissen der Mitglieder ausrichten. Hierzu gehört das kontinuierliche Controlling der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der wesentlichen Treiber.
Die Marktstudie KUBUS GKV von MSR Consulting bildet repräsentativ den gesetzlichen Krankenversicherungsmarkt ab. Es können Aussagen zu Kundenstruktur, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wechselverhalten für AOK, Ersatzkassen, BKK, IKK und KKH abgebildet werden. Für die großen Ersatzkassen Barmer, DAK und TK können ebenso Einzelwerte ausgewiesen werden. Einzelne Krankenkassen können so im Vergleich zu ihrer relevanten Peergroup sowie im Benchmark zum Gesamtmarkt ihre Performance einordnen.
Frau Anja Weichselbaum
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MSR Consulting: Spezialisten für das Management von Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service. Seit über 15 Jahren steht MSR Consulting für Managementberatung, Marktforschung und Umsetzung bei Finanzdienstleistern, Automobilherstellern und Industrie-Unternehmen.
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