PASS Studie "Online-Insurance 2009": Viele Versicherer erfüllen berechtigte Erwartungen der Kunden noch nicht
40 Prozent der Deutschen informieren sich im Internet über Bank- oder Versicherungsprodukte. Sind Versicherer den Anforderungen für eine effiziente Information und die anschließende Angebots- und Abschlussphase gewachsen?
Zentrale Ergebnisse der Studie:
- 63 Prozent der untersuchten Portale unterstützen den Online-Abschluss von Verträgen noch nicht.
- 24 Prozent der untersuchten Portale bieten bereits einen geschützten Login-Bereich zur Verwaltung von Verträgen an.
- Ein Viertel aller E-Mail-Anfragen bleibt unbeantwortet.
- Versicherer mit günstigen Konditionen haben oftmals tendenziell leistungsfähigere Internetauftritte.
Die PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ bewertete 54 Versicherungsportale aus Deutschland, Österreich und der Schweiz hinsichtlich der Prozessunterstützung sowie bezüglich des Serviceangebots und der Usability. Die Kundensicht wird durch eine Befragung von rd. 200 Nutzern in die Bewertung integriert, die der Anbietersicht gegenüber gestellt wird.
Optimierung von Information und Beratung
89 Prozent der Nutzer von Online-Insurance-Portalen suchen auf den Versicherungsportalen Information und Beratung. Die Portaluntersuchung aller getesteten Versicherer ergab jedoch, dass gerade die Informationsphase über alle Produkte hinweg die am schwächsten ausgeprägte Phase ist. Optimierungen zur einfachen Darstellung umfassender Informations- und Beratungsfunktionalitäten, wie beispielsweise durch Verknüpfungen mit Zusatzinformationen (Produktflyer, Versicherungsbedingungen, etc.) sind dringend notwendig.
Online-Verwaltung von Versicherungsverträgen
Der Wunsch nach Online-Verwaltung und Online-Abschluss der Versicherungsverträge wächst unaufhaltsam. Diesem Anliegen kommt ein Großteil der Versicherer noch nicht nach, 63 Prozent der untersuchten Portale nutzen den Online-Abschluss nicht.
Ist ein Versicherungsvertrag erst einmal abgeschlossen, soll die Online-Unterstützung jedoch nicht abreißen: 85 Prozent der für die Studie befragten Nutzer von Versicherungswebseiten wünschen sich die Möglichkeit der Online-Verwaltung von Versicherungsverträgen. Hierbei lassen sich die Funktionen wie Schadenmeldungen und Adressänderungen, die auf fast allen Versicherungswebseiten offen verfügbar sind, von einem geschlossenen Kundenbereich abgrenzen. In diesem gesicherten Bereich erhalten Kunden Einsicht in ihre Verträge, können Vertragsänderungen vornehmen, Schadenmeldungen und den Bearbeitungsstatus nachverfolgen. Erst 24 Prozent der untersuchten Portale bieten einen derartigen Login-Bereich an.
Ein Viertel aller E-Mail-Anfragen bleibt unbeantwortet
Für die Kunden ist der E-Mail-Kontakt als Beratungsmedium von außerordentlicher Wichtigkeit: 82 Prozent der Nutzer empfinden diese Kontaktmöglichkeit als (sehr) wichtig. Von den für die Portaluntersuchung versandten E-Mails wurden 25 Prozent nicht beantwortet. Knapp die Hälfte der Antworten ging innerhalb eines Tages ein – wobei die Antwortqualität selbst zu wünschen übrig lässt: Zu 100 Prozent wurden die Fragen nur von einem geringen Teil beantwortet, der Großteil beantwortete nur etwa die Hälfte der Fragen.
Kosten, Prämien und Serviceleistungen
Die Höhe der Prämie ist für 91% der Befragten ein Entscheidungsmoment zum Wechsel ihres Versicherers. Aber auch unzureichende Serviceangebote und eine fehlende Online-Verwaltung von Versicherungsverträgen sind häufig genannte Gründe für einen Versicherungswechsel. Dass es hier deutliche Unterschiede bei identischen Produkten gibt, konnte in der PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ durch einen ausführlichen Vergleichstest bestätigt werden. Überraschenderweise stehen besonders niedrige Prämien nicht automatisch für eingeschränkte Serviceleistungen und umgekehrt: Versicherer mit günstigen Konditionen haben oftmals tendenziell leistungsfähigere Internetauftritte.
Die Ergebnisse der PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ bestätigen, dass in vielen Aspekten deutliche Verbesserungspotenziale bestehen: Investitionen können hier kurzfristig zu Wettbewerbsvorteilen führen und sind langfristig gesehen Notwendigkeiten, um im Markt bestehen zu können.
Alle Informationen zur Studie erhalten Sie unter folgendem Link: www.pass-consulting.com/online-insurance
Presseabteilung
Frau Heidrun Fernau
Tel.: (0 6021) 3881 - 345
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E-Mail: heidrun.fernau@pass-consulting.com
PASS Consulting Group
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Über die PASS-Studie „Online-Insurance 2009“
54 Online-Auftritte von Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden für die diesjährige PASS-Studie „Online-Insurance 2009“ anhand von rund 300 Einzelkriterien in einem Praxistest untersucht. Analysiert wurden in Zusammenarbeit mit den untersuchten
Versicherungsunternehmen die wichtigsten Produktgruppen, Service-Angebote und -Leistungen, die Usability sowie Konditionen und Kosten. Eine Endkundenumfrage unter rd. 200 Nutzern, die im Frühjahr 2009 durchgeführt wurde, zeigt die Kundenerwartungen auf, die an Internetauftritte von
Versicherungsunternehmen gestellt werden.
Über die PASS Consulting Group
Die PASS Consulting Group ist ein internationales Beratungs- und Softwarehaus mit 600 Mitarbeitern. Zu ihren Kunden zählen Großkonzerne und mittelständische Unternehmen der Branchen Banken, Versicherungen, Touristik, Industrie, Telekommunikation und IT. Die Kernkompetenzen von PASS sind IT-Beratung,
Softwareentwicklung und Projektmanagement. Markenzeichen des Unternehmens ist die hohe Produktivität, mit der es innovative Softwarelösungen entwickelt. Sie wird ermöglicht durch modernste Entwicklungsverfahren, insbesondere die PASS Software Factory mit zukunftsweisender Generatorentechnologie.
Weitere Informationen über PASS unter www.pass-consulting.com.