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dvb-Pressespiegel

Pressemitteilung vom 14.04.2010
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Protokollpflicht für Beratungsgespräche: Kundenzufriedenheit legt seit Jahresbeginn deutlich zu

Das Verbraucherschutzministerium dürfte sich darüber freuen, dass die Zufriedenheit mit Finanzberatungsprotokollen seit Einführung der Protokollpflicht zum 01. Januar 2010 insgesamt deutlich gestiegen ist. Dies zeigen die aktuellen Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage der Rating-Agentur ServiceRating GmbH unter 1000 Bundesbürgern ab 16 Jahren. Weniger freuen dürfte sich Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU), die immer wieder das Leitbild des mündigen Bürgers und die Zufriedenheit des Kunden als entscheidendes Ziel beschwört, dass 40 Prozent aller im Jahr 2010 geführten Beratungsgespräche trotz Pflicht nicht protokolliert wurden. Der Anteil der tatsächlich protokollierten Beratungsgespräche stieg bislang von 36 auf 60 Prozent.

Neben der Quantität hat sich auch die Qualität der Protokolle aus Kundensicht verbessert. Die Nützlichkeit der Protokolle, die vor 2010 geführt wurden, bewertete beispielsweise etwas mehr als die Hälfte aller Befragten positiv. Seit Einführung der Pflicht stieg dieser Anteil auf zwei Drittel. Mehr als zwei Drittel der Befragten gaben darüber hinaus an, dass sie das Beratungsprotokoll genau über die Chancen und Risiken der empfohlenen Geldanlage informiert (vor 2010: 56%). Drei Viertel der Befragten äußerten, dass in Beratungsprotokollen aus dem Jahr 2010 die Kosten der empfohlenen Geldanlage (beispielsweise Gebühren und Provisionen) genau festgehalten wurden (vor 2010: 55%).

Auch die Individualität der Protokolle hat sich seit Einführung der Protokollpflicht verbessert. In Gesprächen vor 2010 wurden bei etwa zwei Drittel aller Fälle die individuellen Ziele des Kunden in einem Protokoll festgehalten, inzwischen geschieht dies in knapp drei von vier Fällen. Ähnlich verhält es sich mit der Protokollierung persönlicher Erfahrungen (vor 2010: 47%, 2010: 60%) und der persönlichen Situation (vor 2010: 60%, 2010: 71%). Die Verständlichkeit des Beratungsprotokolls hat ebenfalls deutlich zugenommen. Diese bewerteten in Gesprächen aus der Zeit vor Einführung der Protokollpflicht zwei Drittel aller Befragten positiv. Seither kletterte dieser Anteil auf 84 Prozent. Ebenfalls positiv entwickelte sich die Beurteilung der Übersichtlichkeit der Protokolle (vor 2010: 65%, 2010: 80%).

Beratungsgespräche seit Einführung der Protokollpflicht besser bewertet

Parallel zur erhöhten Zufriedenheit mit den Protokollen stieg auch die Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen. Die Nützlichkeit der Informationen in den Beratungsgesprächen wurde vor 2010 von lediglich 28 Prozent der Befragten mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ bewertet. Dieser Anteil stieg seit Einführung der Protokollpflicht auf 50 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit der Qualität des Beratungsgesprächs. Vor dem Jahr 2010 geführte Gespräche bewertete diesbezüglich jeder Dritte positiv, nach Jahreswechsel geführte Gespräche mehr als jeder Zweite (53 %). Auch die Menge an Informationen, die in einem Beratungsgespräch erläutert werden, wird aktuell positiver eingeschätzt als vor Einführung der gesetzlichen Pflicht. Mit der Menge an Informationen, die in Gesprächen vor 2010 erörtert wurde, zeigte sich zuvor etwas mehr als jeder Zweite zufrieden, jetzt sind es 71 Prozent.

„Die tatsächliche Protokoll-Quote kann in der Tat höher liegen, als wir in dieser Kundenbefragung gemessen haben. Dennoch ist es eine wichtige Erkenntnis, dass immer noch viele Geldanleger die Protokollierung nicht als festen Bestandteil des Beratungsgesprächs erleben. Hier müssen die Berater noch offensiver mit dem Protokoll umgehen, denn auch für sie lohnt das höhere Qualitätsempfinden der Kunden. Schließlich stornieren Kunden mit einer höheren Beratungszufriedenheit seltener und sie sind langfristig treuere sowie weiterempfehlende Kunden“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.



Herr Dr. Franz Gresser
Senior Service Analyst
Tel.: 0221-16 88 288- 71
E-Mail: gresser@servicerating.de

ServiceRating GmbH
Berrenrather Str. 188b
50937 Köln
Deutschland
www.servicerating.de

Über ServiceRating

ServiceRating bewertet, optimiert und kommuniziert Servicequalität. Als erste Agentur in Deutschland bietet ServiceRating eine objektive Beurteilung der Kundenservice- und Beratungsleistungen in einem ganzheitlichen Rating-Verfahren an. In eigenen Studien stellt ServiceRating regelmäßig und unabhängig ganze Branchen auf den Kundenprüfstand und untersucht aktuelle servicerelevante Themen. Die differenzierten Bewertungen zur Servicequalität von Produkt- und Dienstleistungsanbietern sowie zu aktuellen Servicethemen werden auf der Internetseite www.servicerating.de veröffentlicht.

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