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dvb-Pressespiegel

Pressemitteilung vom 30.07.2008
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Schlechtes Zeugnis für deutsche Krankenkassen

Ab 1. Januar 2009 tritt deutschlandweit der neue Gesundheitsfonds in Kraft. Für die gesetzlichen Krankenkassen bedeutet das einen zusätzlichen Konkurrenzdruck, da durch die Vereinheitlichung des Beitragssatzes die Abgrenzung der Kassen voneinander weiter erschwert wird. Vor allem die Bemühungen zur Neumitgliedergewinnung müssen damit zukünftig deutlich erhöht werden. Dass hier noch erheblicher Handlungsbedarf besteht, ergab eine aktuelle Umfrage unter 165 Krankenkassen. Demnach enden nur 17 Prozent aller Telefonate mit potenziellen Neukunden in einem Vertragsangebot.

1.081 Testgespräche führten die Mitarbeiter der im-prove coaching und training gmbh zur Ermittlung der Vertriebsorientierung gesetzlicher Kassen durch. Das katastrophale Ergebnis: In 83 Prozent der Fälle wurden Kundenanfragen nicht zum Angebot eines Vertragsabschlusses genutzt. Die Knappschaft erzielte mit 100 Prozent verpasster Vertriebschancen den mit Abstand schlechtesten Wert. Dabei hatten die Testanrufer den Mitarbeitern der Kassen ausreichend Gelegenheit gegeben, in ihnen potenzielle Neukunden zu erkennen. Mit Fragen wie "Ich suche eine neue Krankenkasse, welche Vorteile bietet mir Ihre Kasse?" bzw. "Wie hoch ist denn Ihr aktueller Beitragssatz?" wurden regelrechte Steilvorlagen für einen Vertragsabschluss gelegt.

Negativ hervorzuheben ist auch die schlechte Erreichbarkeit der meisten Kassen. In 13 Prozent aller Telefonate konnte kein Kontakt zu einem Kassenmitarbeiter hergestellt werden. Dabei schnitten nahezu alle Kassen gleich schlecht ab. Im Vergleich mit einer 2005 durchgeführten Studie von im-prove ist hier eine deutliche Verschlechterung um durchschnittlich sechs Prozent zu erkennen.

Auf einem konstant hohen Niveau befindet sich hingegen weiterhin die Freundlichkeit der Kassenmitarbeiter. Die Testanrufer bescheinigten ihrem Gesprächspartner im Durchschnitt eine Freundlichkeitsnote von 1,8. Auch die Bedarfsermittlung während des Gesprächs konnte im Vergleich zu 2005 eine deutliche Steigerung vorweisen: Wurden vor drei Jahren nur in 23 Prozent der Gespräche nach den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden gefragt, sind es in der aktuellen Umfrage bereits 45 Prozent. Zu übermäßiger Freude sollte dieser Wert die Kassen aber nicht treiben: "Trotz der Steigerung steckt in diesem Punkt noch großes Verbesserungspotenzial", so Michael Reichl, Geschäftsführer der im-prove coaching und training gmbh.

In der Beratung stand bei fast allen getesteten Kassen der Beitragssatz im Mittelpunkt, dicht gefolgt von vorhandenen Bonusprogrammen und Angeboten zu Prävention und Vorsorge. Serviceleistungen wie eine gute Erreichbarkeit oder schnelle Bearbeitungszeiten wurden hingegen nur selten als Leistungsmerkmale hervorgehoben. Für Reichl ist dieses Ergebnis erschreckend. "Wenn man bedenkt, dass mit der Einführung des Gesundheitsfonds die Leistungen und der Service zu den wichtigsten Entscheidungskriterien für die Kassenwahl werden, kann es nicht sein, dass Kunden noch immer fast nur über monetäre Anreize gelockt werden sollen." Für ihn steht deshalb fest: "Es gibt noch viel zu tun, wenn die Kassen im kommenden Jahr im Wettbewerb bestehen wollen."



Herr Michael Reichl
Tel.: 0911-97 79 53 81

im-prove coaching und training gmbh
Nelkenstraße 10
90587 Veitsbronn
http://www.im-prove.de/

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