Druckversion
Anzeige
19.01.2007 -
dvb-Presseservice
Sozialversicherer entdecken den Kundenservice
Die Sozialversicherungsträger wollen sich in den nächsten Jahren stärker am
Kunden orientieren. Drei Viertel der Entscheider messen dem Ausbau des
Kundenservice bis 2008 eine sehr große Bedeutung bei. Insbesondere
Kundenzufriedenheitsbefragungen und ein verbessertes Beschwerdemanagement sollen
die Servicequalität verbessern. Das Leistungsangebot wird zudem mit Internet-
und E-Mail-Diensten gestärkt. Das ist das Ergebnis der Studie Branchenkompass
2006 Sozialversicherungen von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit
dem F.A.Z.-Institut.
Für die Kostenträger im Gesundheitswesen gehört die
Kundenorientierung schon seit Jahren zur alltäglichen Praxis. Auch für den
weiteren Ausbau planen diese für die kommenden zwei Jahre breit angelegte
Investitionen. Das Geld soll vor allem in Kundensegmentierungssysteme fließen.
Zudem sprechen sich die Fach- und Führungskräfte für effizientere
Vertriebsprozesse aus.
Deutlich dünner fällt der Maßnahmenkatalog dagegen
bei den Trägern der Rentenversicherungen aus. Dieser frisch konsolidierte Zweig
steht beim Ausbau von Serviceleistungen noch in den Startlöchern. Entsprechend
will die Mehrheit der Entscheidungsträger hier zunächst nur in
Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie die Einführung eines Beschwerdemanagements
investieren. Darüber hinausgehende Maßnahmen, wie beispielsweise eine
segmentorientierte Betreuung oder Rabattsysteme, werden nur von wenigen
Entscheidungsträgern geplant.
Die Stärkung der Kundenkommunikation durch
einen Ausbau der Internettechnik wird von den Sozialversicherungsträgern
übereinstimmend vorangetrieben. Dazu gehören Onlineangebote zur Information,
leichteren Auftragsabwicklung und zum vereinfachten Zahlungsverkehr. Dazu passt,
dass die meisten Entscheider bei Renten- und Unfallversicherungen planen, die
Betreuungsprozesse möglichst vollständig zu elektronisieren. Die meisten
Sozialversicherungsträger wollen mit Einsatz neuer Technik eine schlankere
Struktur für ihre Beratung aufbauen und mit ihrem Leistungsangebot für ihre
Kunden transparenter werden. Denn bisher hat kaum ein Versicherter einen
vollständigen Überblick über die Leistungen der
Sozialversicherer.
Hintergrundinformationen
Der Branchenkompass 2006
Sozialversicherungen zeigt auf, wie die Träger der gesetzlichen
Sozialversicherungen auf die sich wandelnden Rahmenbedingungen reagieren. Im Mai
2006 informierten 100 Topentscheider deutscher Sozialversicherungsträger über
die Investitionsziele ihrer Institutionen und Entwicklungstrends. Die Befragten
sind führende Manager aller fünf Sozialversicherungsträger: der gesetzlichen
Arbeitslosenversicherung, der gesetzlichen Rentenversicherung, der gesetzlichen
Unfallversicherung, der gesetzlichen Krankenkassen sowie der gesetzlichen
Pflegekassen. Die Interviewpartner sind Mitglieder des Vorstands oder der
Geschäftsführung sowie führende Abteilungsleiter. Die
Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin führte die Erhebung anhand eines
strukturierten Fragebogens nach der Methode des Computer Assisted Telephone
Interview (CATI) durch.
URL: www.deutsche-versicherungsboerse.de/pressespiegel/Sozialversicherer-entdecken-den-Kundenservice-ps_3479.html