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Studie: BIG mit bestem Internetservice

BIG direkt gesund ist erneut „K(l)assenprimus“

Die Direktkrankenkasse BIG direkt gesund ist zum zweiten Mal Spitzenreiter, wenn es um Kundenservice im Internet geht. Das belegt die jetzt veröffentlichte Studie des Marktforschungsunternehmens Terra Consulting Partners (TCP).

Das Unternehmen hatte 50 marktführende Kassen, die 70 Prozent des gesamten GKV-Marktes abdecken, auf ihre Online-Kompetenz getestet. Im Fokus stand diesmal die Dialogfähigkeit der Online Angebote. Im Gesamturteil erfüllen die Kassen die Erwartungen ihrer Kunden nur zu 51 Prozent. Während die BIG als Spitzenreiter mehr als 78% der Kundenanforderungen kompetent abdeckt, bleiben 26 Kassen sogar unterhalb der 50% Hürde.

Dabei punktet die BIG mit besonderer Kundenwertschätzung durch individuelle Antworten, die klare Argumente für Entscheidungssituationen liefern und auf das jeweilige Kundenszenario eingehen. Während das Informationsangebot der Kassen im Internet insgesamt hinter den Kundenerwartungen zurück bleibt, schafft einzig die BIG die 85%-Hürde. Bei der Funktionalität erreicht die Internetseite der BIG sogar den Spitzenwert von 95 Prozent. Den ersten Platz gab auch für eine besonders hohe Nutzerfreundlichkeit.

Die konsequente Ausrichtung der BIG auf das Internet macht sich im Verhalten der Nutzer bemerkbar. Das Spitzenvolumen der Besucherzahl überschreitet die eigene Mitgliederanzahl deutlich, zum Teil bis über 180 Prozent. Zudem gehört BIG zu den wenigen Kassen, die Webcommunities wie facebook und twitter für den Dialog mit dem Kunden nutzen. Für 92% der Kassen ist Social Media dagegen weiterhin kommunikatives Neuland.

„Wir freuen uns sehr über diesen Spitzenplatz“, erklärt Frank Neumann, Vorstandsvorsitzender der BIG. „Das Internet ist für uns einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zu unseren Kunden“. Die Auszeichnung belege, dass die BIG auf dem richtigen Weg sei. „Über die sinnvolle Nutzung moderner Kommunikationstechnologie können Verwaltungskosten gespart werden und es kann gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden“. Mit online-gestützten Gesundheitsprogrammen und weiteren innovativen Angeboten bei Service und Leistung will die BIG auch zukünftig ihre Marktführerschaft im Internet verteidigen.