Studie „Servicebarometer Assekuranz": Vertragsbedingungen sind entscheidendste Faktoren für Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Der bereits im letzten Jahr identifizierte Trend setzt sich fort: Versicherungsnehmer erwarten eine immer höhere Qualität von ihren Versicherungsgesellschaften. Wieder dominieren die Vertragsbedingungen in der Treiberanalyse für eine hohe Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft. Nicht die absolute Prämienhöhe, sondern vielmehr das (wahrgenommene) Preis-Leistungs-Verhältnis ist dabei von großer Bedeutung. Damit sind die vielerorts zu beobachtenden Strategien hin zu einer transparenteren Darstellung von Versicherungsbedingungen in Broschüren oder Policen zu unterstützen. Gerade in einer Branche mit (hoffentlich) seltenen Leistungserfahrungen und intangiblen Produkten entwickelt sich die Qualitätskommunikation zu einem wesentlichen Erfolgstreiber mit einem großen noch weitgehend ungenutzten Potenzial.

Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Marktstudie "Servicebarometer Assekuranz 2011" des Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics. Über 8.000 Privatkunden wurden zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.

Die Ergebnisse belegen, was sich bereits in der YouGovPsychonomics-Studie „ Social Media im Finanzdienstleistungsmarkt" andeutete: "Die neuen Medien stellen für Versicherer eine bisher ungeahnte Möglichkeit dar, Marken mit ihren emotionalen und funktionalen Qualitäten fast wie in einer Erlebniswelt darzustellen", kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung der YouGovPsychonomics AG. "Die Wiki-Philosophie des Internets wird die Beziehungswelt zwischen Konsumenten und Marken immer transparenter machen. Damit verschmilzt die Marken- und die Qualitätskommunikation immer stärker und erfordert neue Konzepte der Kommunikation zu Markenkennern und Kunden gleichermaßen."

Größtes Differenzierungspotenzial durch Angebot weiterer Hilfe

Eine steigende Bedeutung für die Kundenbindung hat auch die Schadenregulierung, bei der insbesondere das Angebot weiterer Hilfe im Rahmen einer Regulierung derzeit das größte Differenzierungspotenzial in der Branche bietet. Dies haben auch viele Versicherer erkannt und vermehrt entsprechende Angebote an ihre Kunden gerichtet. Denn hier hat sich der analysierte Servicestandard (weitere Hilfe tatsächlich auch anzubieten) von 33% auf 41% innerhalb von einem Jahr verbessert. Einmal mehr wird damit deutlich, dass die Differenzierung über funktionale und emotionale Service-Innovationen in für Kunden wichtigen Ereignissen eine wahre Wertschöpfung für die Kundenbeziehung darstellen können.

"Nach unserer Sicht auf die Branche fehlt es jedoch in vielen Unternehmen noch an Budgets und klar definierten Prozessen, Innovationen im Kundenservice als einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu organisieren", erläutert Dr. Gaedeke. Mit einem Wettbewerb zu Innovationen bei Serviceleistungen für Kunden oder Vermittler erhält die gesamte Branche die Möglichkeit, ihre Initiative in der Kundenorientierung unter Beweis zu stellen. Die Wettbewerbsgewinner werden von der ServiceRating GmbH mit Unterstützung durch die adesso AG auf dem 2. VVB Versicherungskongress "Assekuranz 2020" am 20. Mai verkündet.

Folgende Versicherer wurden im Rahmen der Studie hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Innendienst, Internet) und allen Kontaktanlässen (Informieren, Beraten, Betreuen, Regulieren, Beschwerde) untersucht:

AachenMünchener, ADAC, Advocard, Allianz, Alte Leipziger, ARAG , AXA, Badische Gemeinde-Versicherung / Badische Allgemeine (BGV), Barmenia, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt (Deutsche Allgemeine), DBV-Winterthur, Debeka, Deutscher Ring, DEVK, DKV (Deutsche Kranken-Versicherung), Generali, Gothaer, Hamburg-Mannheimer, Hannoversche Leben, Hanse-Merkur, HDI-Gerling, Helvetia, HUK24, HUK-Coburg, Itzehoer Versicherung, Karlsruher, KBV, KarstadtQuelle Versicherungen, Kasseler Bruderhilfe, KRAVAG, LVM, Mannheimer, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal-Iduna, Stuttgarter, SV Sparkassen-Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH (Versicherungsgruppe Hannover), VHV (Vereinigte Haftpflicht-Versicherung), Victoria, Volksfürsorge, Volkswohl-Bund, VPV, WGV, Württembergische, WWK, Zürich

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter www.psychonomics.de/trade/productview/187.

Weitere Informationen zum Wettbewerb „Beste Service-Innovation Assekuranz 2011" finden Sie unter www.servicerating.de/content.php?baseID=290.

Weitere Informationen zum 2. VVB Versicherungskongress "Assekuranz 2020" finden Sie unter www.vvb-koeln.de/veranstaltungen/versicherungskongress-2011/programm.html.

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