Treue der Versicherungskunden läßt weiter nach

16 Prozent der Deutschen haben in den vergangenen Jahren eine oder mehrere Versicherungen gekündigt – so viele wie nie zuvor. Auch die Kündigungsneigung der Versicherungsnehmer hat deutlich zugenommen: Während sich 1999 lediglich 13 Prozent mit Kündigungsabsichten trugen - und diese zumeist auch in die Tat umsetzten - waren es 2004 bereits 17 Prozent und 2008 sogar 21 Prozent.

Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG zum Schwerpunktthema „Stornoanalyse“. Mehr als 3.800 Bundesbürger ab 14 Jahren wurden in der repräsentativen Studie ausführlich zu ihren Kündigungsabsichten, ihrem konkreten Kündigungs- und Wechselverhalten sowie zu den Kündigungsursachen und Rückgewinnungsmöglichkeiten befragt.

Kündigungsschwerpunkte, Kündigungsursachen und Kündigungsprofile

Einzelne Sparten sind besonders stark von der wachsenden Kündigungsneigung der Versicherten betroffen; allen voran die Kfz-Versicherung, gefolgt von Risiko-Leben, Private Kranken, Private Unfall, Krankenzusatz und Rechtsschutz.

Als Hauptargument für die Kündigung bzw. den Wechsel von Versicherungen stehen finanzielle Aspekte an erster Stelle, daneben aber auch eine mangelnde Bedarfsabdeckung und nicht zuletzt Schwächen im Kundenbeziehungsmanagement der Produktgeber (Unzufriedenheit mit Service- und Beratungsleistungen, Probleme bei Vertragsänderungen etc.). In jedem zweiten Fall wurde bei der Kündigung der Anbieter gewechselt, die anderen Policen wurden ersatzlos storniert.

Eine deutliche Häufung der Kündiger und Wechsler findet sich bei den Versicherungsnehmern mittleren Alters und mit höheren Einkommen. Zudem sind die Versicherungskundentypen „Preisorientierte Rationalisten“, „Skeptisch-Gleichgültige“ und „Distinguiert-Unabhängige“ überdurchschnittlich häufig unter den Kündigern anzutreffen (www.versicherungstypologie.de).

„Die Versicherungsunternehmen müssen sich einiges einfallen lassen, um in Zukunft nicht noch mehr Kunden zu verlieren“, so die Einschätzung von Christoph Müller, Experte für Versicherungsmarktforschung bei der psychonomics AG.

„Gezielte Stornoanalysen im eigenen Kundenbestand, Kündigerbefragungen und die Entwicklung überzeugender, effektiver Programme zur Kündigungsprävention und Kündigerrückgewinnung sind daher das Gebot der Stunde“.

Kündigungsmanagement und aktive Kündigungsprävention erforderlich

Derzeit werden die Storni der Kunden von den Produktgebern oft noch einfach so hingenommen: In 58 Prozent aller untersuchten Kündigungsfälle blieben Rückgewinnungsversuche der Gesellschaften aus, vor allem in der Sachsparte. Bei Renten- und Lebensversicherungen erfolgte in immerhin mehr als der Hälfte der Fälle ein Versuch der Kündigerrückgewinnung. Auch wenn die Rückgewinnungsversuche bei vielen Kündigern auf Ablehnung stoßen sind doch 39 Prozent zumindest offen dafür – vor allem wenn ihnen ein überzeugendes, attraktives Angebot gemacht wird.

Noch deutlich wichtiger erscheinen angesichts der zunehmenden Kündigungsneigung der Versicherten allerdings gezielte Präventions-, Bindungs- und Rückgewinnungsprogramme, die die Zahl der Kündigungen bereits im Vorfeld reduzieren und die Treue der Kunden systematisch stärken.

Hierzu zählen, laut Müller, beispielsweise erkennbar über den Kundenerwartungen liegende Service- und Beratungsleistungen, die Flexibilisierung der Vertragsgestaltung, ein professionelles Beschwerdemanagement sowie nicht zuletzt auch die Einrichtung von Monitoring- bzw. Frühwarnsystemen im Bereich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Die komplette 85-seitige Studie „Stornoanalyse Assekuranz 2008“ (inkl. Chartbericht und Grundauswertungstabellen), mit zahlreichen weiteren Ergebnissen und Differenzierungen nach Versicherungssparten, soziodemographischen Merkmalen und der psychonomics Versicherungskundentypologie, ist im Rahmen der Gesamtstudie „Kundenmonitor Assekuranz 2008“ oder als eigenständige Teilstudie über die psychonomics AG beziehbar.

Drucken