VVG-Reform: Versicherer müssen nachsitzen
Ein Jahr nach Inkrafttreten der Novelle des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) und der Versicherungsvermittlerverordnung verwenden Vermittler rund vier Prozent mehr Zeit für administrative Tätigkeiten. Der Grund: Um den Zeitplan für die Umsetzung der gesetzlichen Neuerungen zu halten, begnügen sich zwei von drei Assekuranzen mit manuellen Lösungen. Im Falle des Beratungsprotokolls kommen häufig einfache Formblätter zum Einsatz. Diese füllt der Vermittler vielfach sogar handschriftlich und nicht am Laptop aus, was den Zeitaufwand für die Antragsbearbeitung erheblich ansteigen lässt. Damit die geänderten Vorschriften für die Versicherungswirtschaft nicht zur Bürokratiefalle werden, investieren die Anbieter nun nachträglich in effizientere Abläufe, zusätzliche Leitfäden für den Außendienst sowie neue Beratungssoftware. Die Investitionen belaufen sich 2009 auf mehrere Millionen Euro. Das ergibt eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.
Für eine grundsätzliche Überarbeitung der Prozesslandschaft im Vorfeld der VVG-Reform blieb der Mehrheit der Versicherer zu wenig Zeit. „Viele Unternehmen haben knapp das rettende Ufer der Gesetzeskonformität erreicht. Die Abläufe zur Erfüllung der Beratungs- und Dokumentationspflichten sind zwar umgesetzt und entsprechen den gesetzlichen Anforderungen. Dafür sind die Prozesse deutlich umständlicher geworden, was die Kosten massiv nach oben treibt“, erläutert Dr. Christian Schareck, Bereichsvorstand Insurance von Steria Mummert Consulting.
Der Ombudsmann für Versicherungen, die unabhängige Schlichtungsstelle für Verbraucher, prangerte in seinem Jahresbericht auch qualitative Mängel beim Protokollieren von Beratungsgesprächen nach dem neuen VVG an. Neue oder veränderte Pflichten – wie beispielsweise die Offenlegung des Vermittlerstatus als Makler oder Versicherungsvertreter – wurden häufig zu wenig trainiert. Dadurch fehlt vielen Mitarbeitern im Außendienst das Verständnis für den Zweck der neuen Dokumentationspflichten sowie die nötige Akzeptanz. Fehlerhafte oder eine nicht ausreichende Protokollierung von Beratungsgesprächen ist die Folge. Damit steigt wiederum das Beschwerdevolumen. Gleichzeitig entstehen durch eine fehlerhafte Dokumentation erhebliche haftungsrechtliche Risiken, wenn Kunden sich falsch beraten fühlen.
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Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)
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