Versicherer mit Außendienst sind in der Kundenorientierung nachhaltiger

Kunden prüfen die Assekuranz auf ihre Zukunftsfähigkeit hin.

Die Versicherungsbranche steht unter einem starken Wettbewerbsdruck, und nicht nur die Kfz-Versicherer locken derzeit Neukunden mit günstigen Angeboten. Treue Kunden hingegen stellen sich oftmals die Frage, ob ihre Loyalität überhaupt belohnt wird und – vor dem Hintergrund der Euro-Krise – ob ihr Versicherer in Zukunft überhaupt noch für sie da ist. Wie sieht es also mit der Nachhaltigkeit in der Kundenorientierung bei den Versicherern aus?

Die Antwort liefert eine aktuelle Untersuchung von AMC Finanzmarkt und ServiceValue zur Nachhaltigkeit in der Kundenorientierung von 47 Versicherungsgesellschaften, für die über 5.700 Kundenurteile eingeholt wurden.

Nachhaltigkeit und Kundenorientierung gehören zusammen

Kundenorientierung darf nicht nach Vertragsabschluss und Provisionszahlung oder nach einmaliger Leistungserbringung aufhören. Auch die Versicherer sind auf langfristige Kundenbeziehungen angewiesen, wollen sie im Wettbewerb bestehen. Eine verlässliche, proaktive Betreuung, ein fairer und partnerschaftlicher Umgang mit den Kunden sowie ein ökonomischer, ökologischer und gesellschaftlich verantwortlicher Einsatz von Ressourcen sind Anforderungen der Verbraucher an die Assekuranz, denen sie sich nicht entziehen können und sollten.

Das Zusammenspiel beider Kriterien – Kundenorientierung und Nachhaltigkeit – gelingt einigen Versicherungsgesellschaften offenbar besser als anderen. Die höchsten Index-Werte in der nachhaltigen Kundenorientierung (NKX) zeigen der Spezialversicherer ADAC sowie Unternehmen, die einen eigenen Außendienst aufweisen. Unter den zwölf besten Gesellschaften arbeitet lediglich die Condor Versicherungsgruppe ausschließlich mit unabhängigen Vermittlern zusammen und die Hannoversche als Direktversicherer gänzlich ohne Vermittler.

Das Thema Nachhaltigkeit hat für die Kundenbindung eine hohe Bedeutung. Schneidet die Assekuranz in den ökonomischen Bereichen relativ gut ab, so wird ihr umweltbewusstes Handeln und auch soziale Verantwortung noch oftmals abgesprochen. Handlungsbedarf in der Kundenbetreuung gibt es insbesondere bei der Empfehlung besserer Angebote, die den Versicherten als treuen Kunden in einen günstigeren Tarif bringen oder mit mehr Leistungsabsicherung versehen.

„Bei vielen Versicherern wird das Thema Nachhaltigkeit bereits intensiv behandelt“, stellt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, fest „dabei konzentrieren sie sich aber eher auf globale Themen und übersehen zu schnell die konkrete Kundenbeziehung.“

Hintergrundinformation

Der über 200-seitige Berichtsband umfasst Benchmarks, auch nach Betreuungsmodell getrennt, sowie individuelle Leistungsprofile für 47 Anbieter und dient zugleich als Grundlage für den AMC-Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

http://www.servicevalue.de/wettbewerbe/amc-award/

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