Versicherung verständlich und klar

ROLAND Rechtsschutz setzt Maßstäbe in der Kundenkommunikation

- In 2010 Kundenkorrespondenz neu aufgelegt

- Projekt „Corporate Wording“ schafft Basis für einheitliche und per­sönliche Unternehmenssprache

- Kommunikation als strategischer Erfolgsfaktor

Die ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG in Köln hat im Jahr 2010 im Rahmen eines mehrjährigen Projekts einen Großteil der Kunden- und Dienstleisterkorrespondenz neu aufgelegt. Das Ziel: eine einheitliche, für den Kunden verständliche Sprache, die gleichzeitig die zentralen Werte des Unternehmens transportiert. Gerhard Horrion, Vorstandsvorsitzender von ROLAND Rechtsschutz: „Wir wollen Sprache nicht dem Zufall überlassen, sondern unsere Kundenorientierung durch eine klare, authentische und sympathische Kommunikation für Dritte erlebbar machen.“ Der viertgrößte deutsche Rechtsschutz-Versicherer hat damit neben der für Unternehmen üblichen visuellen Identität, dem sogenannten Corporate Design, auch eine sprachliche Identität geschaffen.

Kunden wünschen sich von ihrem Versicherer verständliche und aussagekräftige Briefe. Diesen Bedarf haben inzwischen viele Versicherer erkannt, umgesetzt erst wenige. Nicht immer führt das Streben nach verständlicheren Versicherungstexten auch zu wirkungsvollen Worten, die glaubwürdig sind und zugleich die Handschrift des Unternehmens tragen. Deshalb hat ROLAND Rechtsschutz in einem alle Unternehmensbereiche umfassenden Projekt mit dem Namen „Corporate Wording“ eine einheitliche, verständliche Sprache geschaffen, die als kommunikative Visitenkarte die zentralen Markenwerte des Unternehmens transportieren soll.

Kampf gegen Wortarmut und sprachliches Einerlei

Über 60 Prozent der circa fünf Millionen standardisierten Briefe, die ROLAND Rechtsschutz pro Jahr an Kunden, Bewerber und Vertriebspartner verschickt, wurden in 2010 auf der Basis eines sprachlichen Leitbilds überarbeitet. Hierbei arbeitet ROLAND Rechtsschutz eng mit Hans-Peter Förster zusammen, Autor, zugleich „Begründer“ der eingetragenen Marke „Corporate Wording“ und der Methode der 4-Farben-Sprache. Corporate Wording steht für einen klaren Kommunikationsstil, einen aussagekräftigen, authentischen Wortlaut und ein an der Zielgruppe orientiertes Sprachklima. „ROLAND Rechtsschutz geht einen vielversprechenden Weg und ist in Deutschland einer der Vorreiter für kundenorientierte Sprache“, so Hans-Peter Förster über die Zusammenarbeit mit dem Rechtsschutz-Spezialisten.

Die neue Kundenkorrespondenz wurde vorab getestet. Der Pretest durch das Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics bestätigte die Neuausrichtung. Bislang noch nicht angeglichene Schriftstücke wie zum Beispiel Angebotstexte und Policen werden in den kommenden Monaten unter die Lupe genommen – ein weiterer Schritt hin zu einer innovativen, sich vom Wettbewerb abgrenzenden Kundenkommunikation.

Markenversprechen einlösen – Sprache als Produktivfaktor nutzen

Dabei soll Unternehmenssprache nicht nur verständlich sein, sondern durch gezielte Wortwahl das Leistungsversprechen für den Kunden erlebbar machen: „Wir wollen die zentralen Attribute der Marke ROLAND transportieren“, erklärt Dr. Andrea Timmesfeld, Leiterin Unternehmenskommunikation. „Kämpferisch, kundenorientiert, modern und innovativ – das sind Schlüsseleigenschaften unserer Unternehmensidentität. Kurz gesagt: ‚Wir kämpfen für das gute Recht unserer Kunden’. Genau das sollen die Kunden auch in unserer Kommunikation spüren.“

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