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dvb-Pressespiegel

Pressemitteilung vom 06.12.2005
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Versicherungsunternehmen haben das Potenzial ihrer Webauftritte bei weitem noch nicht ausgeschöpft

Webstudie untersucht die interaktiven Geschäftsprozesse im Internetauftritt von Versicherungsunternehmen. München/Köln - Die Beratungsgesellschaft Process Management Consulting GmbH hat in diesem Jahr erstmalig den Internetauftritt der 60 größten deutschen Versicherungsunternehmen (VU) unter die Lupe genommen. Dabei stehen die interaktiven Geschäftsprozesse und Serviceangebote für private Endkunden im Fokus der Betrachtung. Alle Informationen und Rankings finden Sie auf unserer Website.

Versicherungsunternehmen haben das Potential ihrer Webauftritte bei weitem noch nicht ausgeschöpft

Webstudie untersucht die interaktiven Geschäftsprozesse im Internetauftritt von Versicherungsunternehmen.

München/Köln - Die Beratungsgesellschaft Process Management Consulting GmbH hat in diesem Jahr erstmalig den Internetauftritt der 60 größten deutschen Versicherungsunternehmen (VU) unter die Lupe genommen. Dabei stehen die interaktiven Geschäftsprozesse und Serviceangebote für private Endkunden im Fokus der Betrachtung.

Auslöser dieser Internet-Studie („Webstudie“)

Auch wenn die heutige Versicherungswirtschaft in Deutschland noch stark von traditionellen Vertriebs- und Kontaktmöglichkeiten geprägt ist (Agenturen, Makler), gewinnt der Bereich Internet zunehmend an Bedeutung. Die Zahl der (potentiellen) Privatkunden, die das Medium Internet zur Information über ein Unternehmen, dessen Produkte und Services nutzt, wächst und wird zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Kommunikationsbeziehungen.

Mit der Gründung erster Direktversicherungsunternehmen in Deutschland und deren Vertriebsschwerpunkt über das Internet haben sich hier bereits seit ein paar Jahren mehrere neue Marktplayer entwickelt.

Interessant ist vor allem auch die ganzheitliche Betrachtung aller Kommunikationskanäle eines VU und deren Optimierung bzw. sinnvolle Ergänzung mit dem Ziel der maximalen Marktausschöpfung. So wird es auch bei der Allianz AG interessant zu beobachten sein, wie sich der neue Kfz-Online-Tarif im Zusammenspiel mit dem etablierten und mächtigen Agenturvertrieb (die darauf keinen Zugriff haben) ergänzt.

Dabei gewinnen zunehmend auch Aspekte der Kosteneffizienz für die Versicherungsunternehmen an Bedeutung: Geschäftsprozesse, die unter aktiver Beteiligung der Kunden über das Medium Internet abgewickelt werden können, lassen sich kostengünstiger ausführen als dies im Rahmen von traditionellen Kommunikationsmöglichkeiten der Fall ist. Das Einsparpotential für die VU ist hier speziell bei den Massenprozessen enorm.

Doch was sind nun die konkreten Potentiale der VU im Internet, was bringt den Unternehmen und Kunden einen reellen Mehrwert und vor allem was wird davon bisher umgesetzt? Process Consulting versucht diese Fragen mit Hilfe der nun vorliegenden Studie zu beantworten und hat dazu im Rahmen einer empirischen Erhebung die 60 größten VU in Deutschland unter die Lupe genommen. 

Aufbau der Webstudie

Anhand von 120 von Process Consulting in Zusammenarbeit mit der FH München entwickelten Einzelkriterien werden die Möglichkeiten allgemeiner Geschäftsprozesse (z.B. Änderung der Adresse, Änderung der Bankverbindung etc), Sicherheit, Service & Information, Kundenbindung sowie Funktionalität & Benutzerkomfort gemeinsam mit den spezifischen Geschäftsprozessen und Serviceangeboten aus den Sparten Komposit-, Lebens- und Krankenversicherung bewertet.

Aus der Kombination eines allgemeinen mit einem spartenspezifischen Teil ergeben sich drei unterschiedliche Rankings für die Sparten Komposit-, Lebens- und Krankenversicherung. Unternehmen, die mehrere Sparten anbieten, werden pro Wertungskategorie gelistet.

Methode und Vorgehen

Die aktuelle Untersuchung wird in methodischer Anlehnung an die Webstudie im Bereich von Energieversorgungsunternehmen durchgeführt, die Process Consulting seit 2002 in jährlichem Rhythmus veröffentlicht.

Die rund 120 Einzelkriterien sind bis auf drei Ausnahmen als „Schwarz-Weiss-Kriterien“ ausgeprägt. Die Webseiten der VU wurden von mehreren Testusern unabhängig voneinander aus der Kundensicht anhand dieses Kriterienkataloges gescreent und somit einer möglichst objektiven Punktevergabe unterworfen.

Die Kriterien selbst sind in die Kategorien allgemeine Versicherungsprozesse, Sicherheit & Einhaltung von Richtlinien, Service & Information, Kundenbindung, Bedienung & Funktionalität sowie die spartenspezifischen Kriterien unterteilt und entsprechend eines festgelegten Bewertungsschemas gewichtet.  Dabei fließt die Bewertung der interaktiven Geschäftsprozesse am stärksten in das Ranking ein, gefolgt von den Aspekten Sicherheit & Einhaltung von Richtlinien, Service & Information, Kundenbindung und Funktionalität & Benutzerfreundlichkeit.  

Gewinner der Einzelrankings

Ranking Kompositversicherung

In der Einzelwertung Kompositversicherung belegt die AXA Versicherung mit 64% den ersten Platz, mit knappem Abstand gefolgt von der Gothaer Versicherung. Dicht dahinter liegt die Provinzial Rheinland Versicherung mit 60% und die WWK Versicherung mit 58%. Die Spannbreite der erreichten Werte ist durchaus beachtlich, so erreicht das Unternehmen mit den geringsten Werten lediglich 24% der maximal möglichen Punktzahl. 

Ranking Krankenversicherung

Das Ergebnis in der Krankenversicherung ist dem der Kompositversicherung sehr ähnlich: Auch hier belegen die ersten beiden Plätze die AXA Versicherung mit 64%, dicht gefolgt von der Gothaer Versicherung. Auf Platz 3 kann sich mit minimalem Abstand die DKV-Krankenversicherung platzieren. Platz 4 geht auch diesmal an die WWK Versicherung. 

Ranking Lebensversicherung

Bei den Lebensversicheren kann sich die Hannoversche Lebensversicherung mit 58% den ersten Platz sichern, gefolgt von der Gerling Versicherung mit 55% und der Asstel Versicherungsgruppe mit 54%. In dieser Sparte erreicht das Gros der Versicherungsunternehmen gerade einmal 20 bis 30% der möglichen Bewertungspunkte, einzelne Versicherungsunternehmen weisen sogar nur Werte um 10% aus.  

Die Einzelkategorien im Detail

Allgemeine Geschäftsprozesse

In Bezug auf reine Stammdaten (Adresse, Bankverbindung, Zahlungsweise) bieten die meisten Versicherungsunternehmen Ihren Kunden die Möglichkeit, Änderungen online zu übermitteln. Diese Aussage gilt bezüglich weiterer standardisierter Geschäftsvorfälle wie z.B. Vertragsauskünfte, Anfordern von Zweitschriften, Vertragskündigungen etc. nur noch stark eingeschränkt. So findet beispielsweise die Möglichkeit, Rechnungen online (z.B. über ein Kundenkonto) zu verwalten, bisher bei keinem Unternehmen Anwendung.

Im Bereich der allgemeinen Versicherungsprozesse weist die Gothaer Versicherung mit einem Zielerreichungsgrad von 51% den besten Wert auf, dicht gefolgt von der Provinzial Rheinland Versicherung und der Versicherungskammer Bayern mit 50% bzw. 49% der maximal möglichen Punktzahlen. 

Sicherheit & Einhaltung von Richtlinien

Online-Services erfordern die Übermittlung sensibler personenbezogener Daten. Deshalb ist es von besonderer Bedeutung, mit welchen Mitteln die Versicherungsunternehmen eine sichere Datenübertragung gewährleisten und dem Kunden Informationen rund um den Datenschutz zur Verfügung stellen. In diesem Kriterienbereich sind insgesamt relativ gute Ergebnisse zu verzeichnen. So konnte die AXA Versicherung einen Spitzenwert von 96% erzielen. Auch die DKV und die Provinzial Rheinland liegen mit Werten von 89% bzw. 85% in einem sehr erfreulichen Bereich.

Unverschlüsselte Datenübermittlungen konnten im Rahmen der Studie nur noch in Ausnahmefällen festgestellt werden.

Trotz der guten Ergebnisse im Bereich Datensicherheit wird es auch in Zukunft von entscheidender Bedeutung für die Akzeptanz des Mediums Internet sein, dass das Vertrauen der Verbraucher durch hohe Anstrengungen zur Datensicherheit gestärkt wird. 

Service & Information

Als klassisches Anwendungsgebiet von Internetpräsenzen zeigt sich in diesem Bereich durchschnittlich die höchste Zielerreichungsquote. Die Informationsqualität der untersuchten Versicherungsauftritte ist insgesamt als gut zu bezeichnen, wenngleich auch hier noch einige Optimierungspotentiale versteckt liegen. Mit Werten von jeweils über 80% können sich in dieser Kategorie die Gothaer, die AXA, die Allianz, die DKV und die Asstel in der Spitze positionieren. 

Kundenbindung

Kundenbindung wird sicherlich nicht alleine durch entsprechende Maßnahmen auf der Internetpräsenz realisiert, jedoch bieten sich hier sinnvolle Möglichkeiten an, die sich insbesondere auf ein schnelles Antwortverhalten bei Anfragen, ein effizientes Beschwerdemanagement sowie sonstige Aktivitäten wie z.B. Newsletter, Kunden

magazine oder Werbeaktionen beziehen. Gerade in den aus der Erfahrung von Process Consulting wichtigen Punkten, nämlich einer schnellen und kompetenten Antwort auf Email-Anfragen sowie einem effizienten Beschwerdemanagement sind insgesamt jedoch deutliche Verbesserungspotentiale zu erkennen. Als bestes Unternehmen zeigt sich in dieser Kategorie die Gerling Versicherung mit insgesamt 68% der maximal erreichbaren Punkte, dicht gefolgt vom Verbund Alte Leipziger-Hallesche, der Asstel Versicherungsgruppe und der Hannoverschen Lebensversicherung. 

Funktionalität & Benutzerfreundlichkeit

Für die Akzeptanz eines Internetauftrittes sind Kriterien der Übersichtlichkeit und Funktionalität wichtige Parameter. Allerdings sind diese Aspekte meist einer stark subjektiven Sichtweise unterworfen, sodass im Wesentlichen klar nachvollziehbare Aspekte wie z.B. Klickraten, Suchenfunktion etc. betrachtet wurden. Daneben sind Aspekte der Barrierefreiheit für die Bewertung ausschlaggebend. Insgesamt ist der Kriterienblock Funktionalität & Benutzerfreundlichkeit mit der geringsten Gewichtung in die Ratings mit eingeflossen. Durchschnittlich erreichen die Versicherungsunternehmen in dieser Kategorie Werte zwischen 55% und 65%. 

Spartenspezifische Geschäftsvorfälle und Leistungen in der Kompositversicherung

Bei der Spezialwertung der Sparte Kompositversicherung liegt der Betrachtungsfokus auf den klassischen Produkten Kfz, Haftpflicht- und Hausratversicherung um eine möglichst gute Vergleichbarkeit der betrachteten Unternehmen zu erreichen. Bei diesen hochgradig standardisierten Produkten sind die Möglichkeiten von interaktiven Geschäftsprozessen als besonders ausgeprägt zu beurteilen. Dabei stehen neben eher klassischen Aspekten wie z.B. Tarifrechner und Antragsstellungen auch Vertragsänderungen sowie Serviceleistungen zu den einzelnen Sparten im Blickpunkt der Betrachtung.

Mit 63% der maximal möglichen Punktzahl konnte sich hier die Versicherungskammer Bayern knapp vor der Allianz und Provinzial Rheinland Versicherung mit 60% als Branchenbester qualifizieren. Platz vier ging in dieser Kategorie mit 58% an die DEVK.

Während Tarifrechner noch relativ weit verbreitet sind, liegen die Möglichkeiten im Bereich der Vertragsänderungen noch in den Kinderschuhen. Auch bei den Unternehmen, die mittels eines geschützten Kundenbereiches die wichtigsten Vertragsinhalte für ihre Kunden online zur Verfügung stellen, sind diese Möglichkeiten bisher nur sehr spärlich vorhanden.

Direkt mit dem Produkt in Verbindung stehende Zusatzleistungen wie z.B. die Vermittlung eines Handwerkerservices in der Hausratversicherung oder ein Kfz-Schadenrechner können ebenfalls noch nicht zum Standard gezählt werden, wenngleich sich einige Unternehmen mit innovativen Zusatzleistungen besonders hervortun.

Die Schadenmeldung ist durchgängig bei allen Unternehmen über das Medium Internet möglich. 

Spartenspezifische Geschäftsvorfälle und Leistungen in der Lebensversicherung

In den Einzelkategorien zu den spartenspezifischen Geschäftsvorfällen und Leistungen sind aus Gründen der Vergleichbarkeit nur die klassischen Produkte Kapitalleben und Risikoleben in die Bewertung einbezogen. Diese Produkte zeichnen sich durch eine hohe Standardisierbarkeit aus und bieten sich für eine Abwicklung und Verwaltung über das Internet an. Gewinner dieser Kategorie ist die Hannoversche Lebensversicherung mit knapp 66% Zielerreichungsgrad, gefolgt von den drei Unternehmen Gerling, CosmosDirekt und Asstel, welche jeweils einen Wert von 57% erreichen. 

Spartenspezifische Geschäftsvorfälle und Leistungen in der Krankenversicherung

Im Bereich der Personenversicherungen nimmt die Krankenversicherung sicher eine gewisse Sonderstellung ein, da hier durch die häufige Kommunikation mit dem Endkunden im Bereich der Leistungsabrechnung vielfältige Einsatzmöglichkeiten durch das Medium Internet denkbar sind. Allerdings ist in dieser Sparte die Sensibilität bezüglich der Sicherheit der Daten – sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht – als besonders kritisch eunzustufen. Trotz dieser Besonderheit konnten einige Krankenversicherungen mit überzeugenden und innovativen Lösungen auffallen. Besonders stark zeigt sich hier die AXA Versicherung mit einem Wert von über 58%. Mit Werten von über 40% können auch die Versicherungskammer Bayern, die HUK-Coburg, die Asstel Versicherungsgruppe sowie die DKV aufwarten. 

Fazit und Ausblick

Insgesamt zeichnen die Ergebnisse der vorliegenden Webstudie ein sehr differenziertes Bild: Während viele Versicherungsunternehmen das Medium Internet vorrangig als Möglichkeit begreifen, dem Verbraucher Informationen über das Unternehmen und dessen Produktpalette Nahe zu bringen, nutzen bereits einige Vorreiter die Möglichkeiten interaktiver Geschäftsprozesse mit dem Kunden. Dabei schlummern jedoch noch viele Potenziale, die sowohl für die Versicherungsunternehmen als auch für die Kunden einen spürbaren Mehrwert bieten..

Die Einschätzung, dass die Nutzung interaktiver Versicherungsprozesse noch lange nicht ausgereizt ist, gilt im Allgemeinen auch für diejenigen Versicherungsunternehmen, die über einen geschützten Kundenbereich verfügen. Diese Unternehmen haben bereits gute Voraussetzungen geschaffen, viele Massengeschäftsvorfälle und Standard-Vertrags-änderungen durch ihre Kunden selbst ausführen zu lassen.

Relativierend ist ins Feld zu führen, dass manche VU’s das Medium Internet bewusst nicht forcieren, um ihren traditionellen Vertriebskanälen nicht in die Quere zu kommen. Zudem ist zu berücksichtigen, dass der reine Vertriebskanal Internet bei traditionellen Versicherungsunternehmen mit klassischer Außendienststruktur bisher kaum über einen einstelligen Prozentanteil beim Neugeschäft hinauskommt. Doch bleibt es auch für diese Unternehmen eine unbestreitbare Tatsache, dass immer mehr Menschen das Medium Internet als selbstverständlichen Kommunikationsweg verstehen und auf dieses zurückgreifen.

Die Potentiale einer weitergehenden Internetanbindung der Kunden an das Versicherungsunternehmen sollten darüber hinaus nicht nur unter dem Aspekt einer verbesserten Kundenkommunikation, sondern auch vor dem Hintergrund verstärkter Effizienzanstrengungen gesehen werden. Standardisierte Geschäftsvorfälle, die direkt vom Kunden ausgeführt werden, bieten die Chance intern Kostenvorteile zu realisieren.

In anderen Branchen (z.B. Banken, Telekommunikation, Energieversorgung) ist dieses Grundverständnis und seine Umsetzung im Internetauftritt bereits deutlich ausgeprägter vorhanden.



Marketing
Frau Claudia Holzkämper
Tel.: 089/44439660
Fax: 089/44439670
E-Mail: holzkaemper@process-consulting.de

Process Consulting GmbH
Sckellstrasse 3
81667 München
Deutschland
www.process-consulting.de

Die Process Management Consulting GmbH berät Kunden bei Prozessoptimierungen und Software-Lösungen. Der Schwerpunkt liegt auf den Branchen Energieversorgung und Finanzdienstleistungen. Process Consulting versteht sich als Full-Service-Berater, der in der Management-, Prozess- und IT-Beratung seine Kunden von der Analyse über Konzeption bis zur Umsetzung und Softwareeinführung begleitet.
Das Unternehmen wurde 1997 gegründet. Alleiniger Geschäftsführer ist Karsten Knechtel.

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