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Versicherungsvermittler sind freundlich

Weibliche Vermittler als kompetenter beurteilt

Die im Studiengang „BWL-Versicherung“ an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Heidenheim durchgeführte aktuelle Studie „Vermittlertest 09“ zeigt, dass die Qualität der Arbeit von Versicherungsvermittlern im Wesentlichen gut ist. Vermittler sind freundlich, ehrlich und sympathisch – wenngleich sie vor allem in Kriterien wie Kompetenz und Empathie noch besser werden könnten.

Die Tests wurden in der Form eines anonymen „Mystery-Shopping-Beratungsgesprächs“ durchgeführt. Die 19 testenden Studenten, alle am Anfang des 2. Semesters, ließen sich jeweils ein Angebot für eine Risiko-Lebensversicherung geben. Sie gaben ihr richtiges Alter (zwischen 20 und 30 Jahren) an. Als Grund für ihr Interesse an einer Versicherung gaben sie entweder eine bevorstehende Heirat, den Kauf einer Wohnung oder die Geburt eines Kindes an. Die Studenten testeten 33 Vermittler aus 6 Maklerunternehmen, 5 Volks- und Raiffeisenbanken, 6 Sparkassen, 5 überregionalen Großbanken, 10 Agenturen und 1 Mehrfachagentur.

Die 33 getesteten Versicherungsvermittler lagen auf einer Notenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) im Mittel bei 2,38. Sie punkteten vor allem im Hinblick auf rein verkäuferische Eigenschaften wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Sympathie. Etwas schlechtere Noten wurden von den testenden Studenten vergeben, wenn es um das Eingehen auf spezielle Kundenmerkmale und Kundenwünsche, um die Vorbereitung auf das Beratungsgespräch und um die Erläuterung des Angebotes ging.

Hohe Qualität bis auf wenige Ausnahmen

Bei der Auswertung des Datenmaterials wurde zunächst angenommen, dass sich Maklerunternehmen, Agenturen und Kreditinstitute als Gruppen in der Beratungsqualität unterscheiden. Dies ließ sich so nicht nachweisen. Lediglich in der Beratungsdauer waren Unterschiede erkennbar: Die Beratung dauert bei regionalen Banken und Instituten am längsten; bei Agenturen sowie Maklern ist die Beratung kürzer. Auch bei Cross-Selling-Aktivitäten waren Unterschiede erkennbar; Makler sind hierin weniger aktiv als Agenturen.

Andere Faktoren wie Alter und Geschlecht des Vermittlers erklären Unterschiede in der Beratungsqualität besser: Mit Hilfe einer Faktorenanalyse wurden die 19 Kriterien, mit denen die Beraterqualität erfasst wurde, auf die 3 Faktoren „Freundlichkeit/Sympathie“, „Kompetenz/Erfahrung“ und „Empathie/Eingehen auf Kundenwünsche“ kondensiert. Es war erkennbar, dass weibliche Vermittler als kompetenter beurteilt werden; in Freundlichkeit und Empathie waren keine geschlechtpezifischen Unterschiede erkennbar. Jüngere Vermittler werden als freundlicher beurteilt, unterscheiden sich jedoch in Kompetenz und Empathie nicht.

Konfrontation der Studenten mit späterer Arbeit

Die Studie "Vermittlertest 09" wurde erstellt im Rahmen der Vorlesung "CRM in Agenturen und Maklerunternehmen" und wird jedes Jahr durchgeführt. Die Vorlesung CRM soll den Studenten Methoden und Erkenntnisse nahe bringen, wie eine Vertriebseinheit in der Versicherungs- und Finanzbranche erfolgreich Kunden analysieren, bewerten, binden bzw. wiedergewinnen kann - und auch die "Philosophie" nahe bringen, dass gute Kundenbeziehungen wirtschaftlicher und nachhaltiger Garant für den Erfolg eines Vermittlerunternehmens sind.