Vorfahrt für die Kundenzufriedenheit: Versicherer bauen Beschwerdemanagement aus

Knapp 80 Prozent der Topentscheider der deutschen Assekuranz wollen bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement investieren. Dies entspricht einem Zuwachs von zehn Prozentpunkten gegenüber dem Jahr 2006. Damit setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass zufriedene Kunden höhere Durchschnittsverkäufe erbringen, weil sie empfänglicher sind für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen. Ebenfalls rund 80 Prozent der Topentscheider planen, verstärkt Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um mittelfristig eine bessere Kundenbindung zu erreichen. Das sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2008 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Dass weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement begründet sind, zeigt auch die ungebrochen hohe Nachfrage bei den Schlichtungsstellen. Vielfach sind die Anfragen auf Verständnisschwierigkeiten der Versicherten, beispielsweise in Bezug auf die Ablaufleistung, zurückzuführen. Bis zum Ende des dritten Quartals 2008 wurden 13.652 Beschwerden beim Ombudsmann der Versicherungen eingereicht. Das sind etwas mehr Beanstandungen als im Vergleichszeitraum 2007 (13.400 Beschwerden). Noch vor wenigen Jahren hatten die Schlichter deutlich weniger zu tun: Im gesamten Jahr 2005 lag die Zahl der Hilfesuchenden bei unter 11.000.

Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, sind die Versicherer bereit, tief in die Tasche zu greifen. So haben Kundenrückgewinnungsprogramme den größten Sprung in der Beliebtheitsskala der Entscheider gemacht. Rund sieben von zehn Befragten wollen hier bis 2011 verstärkt tätig werden. Dies entspricht einem Zuwachs von 20 Prozentpunkten gegenüber 2006. Zwei Drittel planen zudem, in die Stornofrüherkennung zu investieren (2006: 53 Prozent). Dazu zählen vor allem Kfz-Versicherer, die hier deutlich häufiger vertreten sind als die Versicherer anderer Sparten. Grund hierfür ist die überdurchschnittlich große Kundenfluktuation in der Kfz-Versicherung.

Vor allem in der Betreuung langjähriger Bestandskunden tun sich viele Versicherer schwer. Dies zeigt beispielsweise die Auswertung zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“. Demnach ist nur jeder fünfte Kunde der Ansicht, dass die am Wettbewerb teilnehmenden Versicherer treue Kunden belohnen oder ihnen eine bevorzugte Behandlung zukommen lassen.  

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