Wer als Versicherer Mediation verkennt, verkennt seine Chancen.

Viele Versicherer haben die Chancen der Mediation noch nicht erkannt – und verspielen dadurch Zeit, Geld, Image und ein wertvolles Kundenbindungsinstrument

Köln, 03. Dezember 2012:  Der heutige Versicherungsmarkt ist vorrangig ein Verdrängungsmarkt. Dabei kann Wachstum von den Gesellschaften regelmäßig nur noch durch Prämienabschläge oder einen sich ständig verbesserten Versicherungsschutz generiert werden. Egal welchen Weg der Versicherer geht: Er ist endlich. Ein steigendes Risiko kann nicht mit geringer werdenden Prämien bei steigendem Anspruchsdenken aufgefangen werden. Der Versicherer muss die Schadenaufwendungen im Blick behalten. Erweist er sich im Schadenfall dann nicht so kulant wie vom Kunden – aber auch Anspruchsteller – erhofft, ist Ärger vorprogrammiert: Beschwerde, Rechtsanwalt, Klage. Die Folge sind längere und aufwendigere Schadenbearbeitungen, erhöhte Aufwendungen und das Image ist dank einer kurzen Unmutsbekundung des Kunden - besonders in den sozialen Netzwerken - erst mal wieder dahin.

Dabei steht den Versicherern mit der Mediation bereits ein Mittel zur Verfügung, um diesen Schwierigkeiten zu begegnen. „Konflikte in Schaden- und Leistungsfällen sind selten überraschend“, so Michael Brinkmann von der Werkstatt für Mediation. „Meist kündigen sich Konflikte früh an: der immer schärfer werdende Ton, die zunehmenden Anrufe, bei denen auch der Ton immer mürrischer wird.“

Der Mitarbeiter hat kaum Möglichkeiten diesem etwas entgegenzusetzen. Meist sind das Ende Klagen und Beschwerden. Auch besteht die Gefahr, dass mehr verloren geht als ein Konflikt: nämlich der Kunde selbst. Ein Großteil der Beschwerden und Klagen bei Schadenfällen könnten dabei oft vermieden werden. Mit Hilfe der Mediation hat der Versicherer die Möglichkeit, proaktiv einzugreifen, wenn Konflikte drohen oder zu eskalieren neigen. Dadurch kann der Versicherer nicht nur Zeit und Geld sparen. Macht der Mediator seine Aufgabe gut, fühlt sich der Kunde umsorgt und zufrieden und überträgt dieses Bild auch auf den Versicherer. Dadurch erfolgt eine größere Kundenzufriedenheit und letztendlich eine stärkere Kundenbindung mit positiven Multiplikatoren.

Dass Mediation funktioniert, haben insbesondere die Rechtsschutz-Versicherer schon festgestellt und diese Leistung in ihren Deckungsumfang mit aufgenommen. Den großen Sprung auf andere Sparten hat die Mediation bislang – mit kleinen Ansätzen bei größeren Schadenfällen in der Allgemeinen Haftpflicht – noch nicht geschafft. Hier liegt für die Versicherer noch enormes Potenzial Kosten einzusparen, aber gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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