Zufriedene Kunden unterstützen Versicherungsvertrieb

Köln, Februar 2008.Versicherungskunden, die ihre Versicherungsgesellschaften in ihrem sozialen Umfeld aktiv weiterempfehlen, stellen für die Assekuranz besonders wertvolle und attraktive Geschäftspartner dar. Ganz ohne oder mit vergleichsweise geringem Werbeaufwand lassen sich so neue Kunden gewinnen, der Absatz steigern und die eigene Markenstärke festigen.

In welchem Maße die Bundesbürger bereit sind, Versicherungsunternehmen, bei denen sie selbst bestimmte Produkte abgeschlossen haben, Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen, inwiefern sie dies im Alltag tatsächlich tun und welche Akzeptanz und Auswirkung die gezielte Incentivierung von Weiterempfeh-lungen hat, untersucht die aktuelle Studie „Weiterempfehlung in der Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. Über 2.200 private Versicherungsnehmer ab 16 Jahren wurden repräsentativ befragt.

Demnach sind rund 60 Prozent der Versicherungskunden grundsätzlich bereit, ihre Versicherungsgesellschaften bei entsprechender Gelegenheit weiterzuempfehlen. Die Bereitschaft steigt mit zunehmender Zahl der bei einem Anbieter abgeschlossenen Verträge. Vor allem aber zahlt sich hier eine hohe Kundenzufriedenheit aus: Besonders zufriedene Versicherungskunden zeigen sich zu 84 Prozent zu Weiterempfehlungen bereit, eingeschränkt zufriedene hingegen nur zu 15 Prozent.

Als mit Abstand eifrigster potenzieller „Weiterempfehler“ unter den Versicherungskundentypen (www.versicherungstypologie.de) erweist sich der „Anspruchsvolle Delegierer“: 70 Prozent dieses Typs wollen ihre Gesellschaft weiterempfehlen, „Skeptisch-Gleichgültige“ erwartungsgemäß hingegen nur in deutlich geringerem Maße.

Tatsächliche Weiterempfehlungen

In den vergangenen zwölf Monaten hat jeder vierte Versicherungskunde Freunden oder Bekannten eine Gesellschaft mindestens einmal konkret weiterempfohlen. Die tatsächliche Weiterempfehlungsquote entspricht damit 43 Prozent der grundsätzlichen Weiterempfehlungsbereitschaft.

Zentrale Weiterempfehlungsgründe sind vor allem die Leistungen und die Servicequalität der einzelnen Versicherer; der Preis spielte hingegen nur bei jeder vierten Weiterempfehlung eine zentrale Rolle. Den häufigsten Grund für fehlende Weiterempfehlungen (der grundsätzlich weiterempfehlungsbereiten Kunden) stellt der Mangel an Gelegenheiten dar. Gleichwohl hat sich immerhin mehr als jeder zweite Versicherungskunde in den letzten 12 Monaten in seinem Freundes- und Bekanntenkreis mindestens einmal über das Thema Versicherungen unterhalten.

Akzetanz und Auswirkung von Weiteremphelungsprämien

Die Belohnung erfolgreicher Weiterempfehlungen durch die Versicherer mittels Incentives stößt bei der großen Mehrheit der Versicherungskunden auf ein po-sitives Echo. Allerdings halten rund zwei Drittel die bislang angebotenen Incentives nicht für besonders attraktiv. Als Prämie bei den Kunden besonders beliebt sind Einkaufsgutscheine.

„Einegezielte, an den Kundenwünschen ausgerichtete Incentivierung von Weiterempfehlungen stellt für das Marketing der Versicherer eine attraktive Option dar. In der Praxis wird diese allerdings oft noch nicht systematisch genutzt.“, kommentiert Christoph Müller, Experte für Versicherungsmarktfor-schung bei der psychonomics AG.

Die komplette Studie „Weiterempfehlung in der Assekuranz" (Teilstudie des Kundenmonitor Assekuranz 2007) mit zahlreichen Differenzierungen nach Soziodemographie, den psychonomics-Versicherungskundentypen sowie nach Produkten und Gesellschaften ist über die psychonomics AG beziehbar.

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