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dvb-Makler-Audit 2009: Technische Kommunikation zwischen Versicherungsunternehmen und Makler

Erneut führte die deutsche-versicherungsboerse.de eine umfangreiche Befragung zum Thema "Technische Kommunikation zwischen Versicherungsunternehmen und Makler" unter den deutschen Versicherungsmaklern durch. Die daraus resultierende Studie ist nun erschienen.

Das aktuelle Schwerpunktthema für 2009 bildet die Untersuchung der Zusammenarbeit von Maklern mit Pools, Verbünden und Dienstleistern. Außerdem führt das dvb-Makler-Audit 2009 wichtige Teilbereiche früherer Befragungen fort und bietet damit eine Aktualisierung für relevante Themen in der Zusammenarbeit zwischen Versicherungsunternehmen und Makler.

Erneut enthält die Studie viele Daten und Fakten. Darüber hinaus liefert sie, wie gewohnt, die ungefilterten Hinweise und Bemerkungen der Makler in den freien Kommentaren, die bei allen Fragen zulässig waren.

„Viele Versicherungsmakler sind technisch affiner und gleichzeitig kritischer geworden,“ sagt Friedel Rohde, Geschäftsführer der deutschen-versicherungsboerse.de. „Immer mehr Versicherungsgesellschaften binden die Makler an ihre eigenen Systeme an, was nicht immer auf Begeisterung bei den Maklern stößt. Insbesondere dann nicht, wenn die Prozesse den internen Arbeitsabläufen in den Maklerbüros entgegen laufen. Das macht dem Makler nur mehr Arbeit, anstatt ihn zu entlasten,“ so Rohde weiter.

Die 310 Seiten umfassende Studie befasst sich mit den folgenden Themenkomplexen:

• Schwerpunktthema: Nutzung von Maklerpools und Verbünde
• Maklerverwaltungsprogramme (MVP)
• Datenaustausch zwischen Versicherungsunternehmen und Vermittler (Schwerpunkt GDV-Daten)
• Unterstützung des Maklers mit VU-Software
• VVG-Umsetzung
• Papierloses Büro
• Technische Ausstattung des Maklerbüros
• Basisinformationen über die befragten Makler

„Wir erwarten nicht, dass sich die Versicherer alle 310 Seiten durchlesen, dazu hat keiner Zeit“, erklärt Friedel Rohde. „Daher wurde jedem Themenblock eine Zusammenfassung vorangestellt. Anschließend lässt sich die Studie wunderbar als Nachschlagewerk innerhalb der Projekte einsetzen, bei denen es um die technische Anbindung des Maklers und die Kommunikation mit diesem geht.“

Einige ausgewählte Ergebnisse:

Themenblock MVP und Datenaustausch: Im Rahmen der eNorm des GDV gibt es mittlerweile eine Reihe weiterer Datensätze, die bis auf die elektronische Versicherungs-Bestätigung in Kfz nur wenig bekannt sind und kaum eingesetzt werden. Makler wären jedoch durchaus mit etwas mehr als 50 % an einem Datenaustausch zum Thema Kfz-Antrag interessiert, weitere knapp 50 % an einer Einbindung in Schadeninformationen und Schadenabrechnung. An dieser Stelle wären somit hinsichtlich einer Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Versicherer und Makler deutliche Fortschritte bei entsprechenden Investitionen in die dafür notwendigen Projekte zu erzielen. Leider wissen jedoch rund 80 % der befragten Makler nicht einmal, dass es solche Möglichkeiten überhaupt gibt und dass sogar bereits entsprechende Datensätze in den Schubladen der Versicherungswirtschaft vorhanden sind.

Themenblock VU-Software: Nach wie vor werden sehr viele Versichererprogramme auf den Rechnern in den Maklerbüros installiert. 24,7 % der Befragten geben an, mehr als 20 Versichererprogramme zu installieren. Weitere 31,2 % installieren regelmäßig zwischen 11 und 20 unterschiedliche Programme von Versicherungsunternehmen.

Die Rangliste der bedienerfreundlichsten Programme führen die VHV, Volkswohl Bund und die Nürnberger an. Die Großen der Branche, wie Generali, Allianz, AXA, schneiden hingegen am schlechtesten ab. Deren Programme werden von den Anwendern als besonders schwierig in der Bedienung oder unübersichtlich eingestuft. Diese Einschätzungen spiegeln sich ebenfalls in der Einschätzung des Trainingsaufwands wider.

Themenblock Maklerpools: Bereits 84 % der Befragten arbeiten grundsätzlich mit Maklerpools, Verbünden, Servicegesellschaften oder Konzeptanbietern zusammen.

Es wurde gefragt, welche Versicherer sich im Angebot der Pools befinden sollten. In der Spitzengruppe befinden sich die Allianz, AXA, Alte Leipziger, Haftpflichtkasse Darmstadt, Volkswohl Bund und die VHV. Die Zustimmung liegt bei 63,7 % bis 54,1 %.

Deutlich mehr als die Hälfte der Befragten (60,8 %) geben allerdings auch an, dass bei der Auswahl eines Pools die angeschlossenen Versicherer weniger wichtig sind, sondern die Qualität und der Inhalt der Produkte und Deckungskonzepte im Vordergrund stehen.

Ergänzt wird das Thema Maklerpools durch eine externe Studie von BrunotteKonzept zu Maklerpools und Verbünden, die entscheidende Parameter zu den einzelnen Unternehmen und deren unterschiedliche Angebote übersichtlich aufbereitet. Hierzu wurden die wichtigsten Pools und Verbünde im Frühjahr 2009 befragt. So erhalten Interessierte eine unabhängige und umfassende Betrachtung der Pool-Thematik sowohl aus Maklersicht als auch aus der Unternehmensperspektive.

Themenblock VVG-Umsetzung: Die Produktinformationen werden von den Versicherern in sehr unterschiedlicher Form bereitgestellt. Makler bewerten die Möglichkeit eines Bedingungsheftes je Produkt als Download im Makler Extranet vorzufinden besonders positiv. Produktübergreifende Bedingungshefte, in denen viele Produkte zusammengefasst werden, werden am schlechtesten bewertet.

Themenblock Papierloses Büro: Die offenen Kommentare zeigen, dass die bereits eingesetzten Lösungen der Versicherer den Bedarf der Makler noch nicht optimal treffen. Für den Makler bedeutet es einen erhöhten Aufwand, wenn er die Extranets der Versicherer nach neuer Post durchforsten muss. Selbst Benachrichtigungen per Mail sind oftmals nicht optimal gestaltet und geben nicht ausreichend Hinweise auf die Art der bereitgestellten Nachrichten.

Obwohl bei der Befragung ausdrücklich darauf hingewiesen wurde, dass ein Versand der Dokumente per E-Mail nicht sicher ist und diese Möglichkeit daher bei den Antworten nicht aufgenommen wurde, sprechen sich in den freien Kommentaren viele Befragte gerade für diese Möglichkeit aus. Dies zeigt erneut, dass bei vielen Maklern die Sensibilisierung für die Sicherheit der Daten noch nicht angekommen ist - wenngleich einige Makler eine Verschlüsselung der Mails vorschlagen.

Der explizite Hinweis, dass die elektronische Belieferung mit Schriftwechsel gegebenenfalls zum regelmäßigen Einloggen in die Extranets aller vertraglich gebundenen Versicherungsunternehmen führt, verleitet dazu, dass sich ein gewisser Prozentsatz der Befragten nun doch wieder eher für Papier entscheidet.

Rohde dazu: „Somit erreichen die Versicherer durch die Nichtbeachtung der internen Maklerprozesse das Gegenteil dessen, was sie ursprünglich erreichen wollten.“

Themenblock Technische Ausstattung des Maklerbüros: Versicherer, die sich über die Sicherstellung des Betriebes ihrer Extranets Gedanken machen, sollten wissen, dass sich Makler wochentags im Wesentlichen auf die gängigen Bürozeiten konzentrieren, also ein funktionierendes Extranet ab 7 Uhr erwarten, das bis 18 Uhr reibungslos arbeitet. Nach 18 Uhr erwarten dies immer noch deutlich mehr als 50 % der Makler. Nach 22 Uhr ist es nur noch für 9,9 % sehr wichtig und für 8,5 % wichtig. Ebenso wichtig ist der Betrieb auch samstags und teilweise sogar sonntags. Wartungsarbeiten sollten somit, wenn möglich, nachts erledigt oder zumindest rechtzeitig für ein Wochenende angekündigt werden.

Themenblock Basisinformationen über die befragten Makler: Knapp 30 % der Befragten arbeiten als so genannte Einzelkämpfer. Etwa die Hälfte aller befragten Betriebe hat zwei bis fünf Mitarbeiter. Somit erreichen lediglich etwa 20 % aller Maklerbetriebe eine Größe von mehr als fünf Mitarbeitern.

Eine Zusammenfassung zur Methodik der Befragung und der Fragenkatalog sind auf folgender Webseite zu finden:

http://www.deutsche-versicherungsboerse.de/go.php?id=63

Die Studie kann ab sofort zu einem Preis von 1.890 Euro zuzüglich MwSt (pdf-Format) auf den Seiten der deutschen-versicherungsboerse.de erworben werden. Dabei ist die deutsche-versicherungsboerse.de von der Wertigkeit der Studie für Versicherungsunternehmen so überzeugt, dass sie diesen eine Rückgabe-Garantie gibt.

Die zusätzliche Erhebung „Gemeinsam stärker – Maklerpools, Verbünde und Dienstleister 2009“ von BrunotteKonzept ist bei Bestellung über die deutsche-versicherungsboerse.de in einer Vorzugsversion für 400 Euro + MwSt. lieferbar. Erscheinungstermin der Brunotte-Studie ist voraussichtlich im Juli 2009.