dvb-Makler-Audit: Technische Kommunikation zwischen Versicherungsunternehmen und Makler

Die bisher umfangreichste Untersuchung zum Thema „Technische Kommunikation zwischen Versicherungsunternehmen und Makler“ ist von der deutschen-versicherungsboerse.de nun fertig gestellt. Neben einer über Monate durchgeführten Maklerbefragung wurden 25 Makler-Extranets von Versicherungsunternehmen untersucht und ausgewertet.

Die insbesondere für Versicherer sehr wertvolle Studie gibt Aufschluss über die Nutzung von jetzigen und zukünftigen technischen Angeboten der Versicherungsunternehmen durch den Makler. Wie häufig werden vorhandene Angebote genutzt, wie sieht der Makler zukünftige mögliche Angebote des Versicherers, was hindert den Makler an einer Nutzung und wie kann die Technik auf Seiten des Versicherers besser an seine Bedürfnisse angepasst werden?

„Das dvb-Makler-Audit ist mit bisherigen Maklerbefragungen, die sich mit technischer und organisatorischer Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Maklern befasst haben, nicht vergleichbar“, sagt Friedel Rohde, Geschäftsführer der deutschen-versicherungsboerse.de. „Damit die Versicherungsunternehmen sehen können, wo sie - auch im Vergleich zu anderen Versicherern - bezüglich ihres Makler-Extranets stehen, haben wir 25 repräsentative Makler-Extranets untersucht, ausgewertet und aus Maklersicht bewertet. Insbesondere die Tiefe der Untersuchung und die Schlüsse und Entscheidungshilfen, die sich daraus ableiten lassen, sind einzigartig,“ so Rohde weiter.

Diese detaillierte Untersuchung der Makler-Extranets und die dazugehörige Befragung der Makler nehmen den größten Raum der Studie ein. Innerhalb der rund 450 Seiten starken Studie geben weit über 200 Seiten einen Überblick über die Inhalte, Services und Produktdarstellungen in den Extranets der Versicherer, aber auch über die technischen Rahmenbedingungen, wie z.B. die Authentifizierungsverfahren oder die Integrationsmöglichkeiten in die Technik der Makler.

„Wir erwaten nicht, dass sich die Versicherer 450 Seiten durchlesen, dazu hat keiner Zeit“, erklärt Friedel Rohde. „Daher wurde jedem Themenblöcke eine Zusammenfassung vorangestellt. Anschließend lässt sich die Studie wunderbar als Nachschlagewerk innerhalb der Projekte einsetzen, bei denen es um die technische Anbindung des Maklers und der Kommunikation mit diesem geht.“

Einige ausgewählte Ergebnisse:

49 % der Makler sagten, die Einsicht in Schadeninformationen sei ihnen sehr wichtig (29% wichtig). Die tatsächliche Situation spiegelt sich sehr deutlich in der Bewertung durch die Makler, die nur zu 13 % mit der derzeitigen Situation zufrieden sind.

Wir fragten nach der Bedeutung der Offline- und Online-Rechner. Von „always online“ sind wir noch ein ganzes Stück entfernt. Die Anwender benötigen auf absehbare Zeit beide Formen.

Während noch fast 18% der befragten Maklerunternehmen nach wie vor ohne jegliches Maklerverwaltungsprogramm (MVP) arbeiten, verteilen sich die Anwender auf eine Vielzahl von MVP. Jedoch kommen nicht nur spezielle MVP zum Einsatz, auch normale Bürosoftware muss für die Kundendatenverwaltung dienen. Selbst Eigenentwicklungen sind keine Ausnahme.

Eine Vielzahl der Makler kennt Clearingstellen für den Datenaustausch, genutzt werden sie aber nur von 16% der Befragten. Wer sie nutzt, gibt dem Datenaustausch jedoch deutlich bessere Bewertungen, wie den offenen Kommentaren zu entnehmen ist.

Eindeutig fallen die Kommentare aus, wenn es darum geht, wie die Daten vom Versicherer zum Makler kommen sollten. Eine Vielzahl von unterschiedlichen technischen Übertragungswegen, die Nutzung einer gewissen Anzahl von Downloadbereichen in den Extranets mit jeweiliger individueller Authentifizierung, erscheint den Maklern nicht als ideale Lösung. Vielmehr wünschen sich die Nutzer eine Automatisierung dieser Geschäftsprozesse. Kundendaten per einfachen Knopfdruck in das MVP zu erhalten, soll das Ziel sein.

Was den Installationsaufwand von Versicherer-Software in den Maklerbüros angeht, so ist die Geduld nach spätestens 10 bis 15 Minuten pro Software zu Ende. 56,3% akzeptieren maximal 10 Minuten. Wir haben die Audit-Teilnehmer gefragt, welche Gründe für und welche Gründe gegen die Verwendung von VU-Software sprechen. Die Frage nach Für und Wider, auch versus einer Nutzung von Vergleichsprogrammen, hat eine sehr große Resonanz gefunden, die sich in diversen freien Kommentaren widerspiegelt.

Bezüglich der Kommunikationswege sind den Befragten ein möglichst „direkter Draht“ zu den Sachbearbeitern und Direktionsbeauftragten mit hoher Fachkompetenz besonders wichtig, um Entscheidungen möglichst umgehend zu bekommen. Kompetenzcenter in den Fachbereichen mit wechselnden Ansprechpartnern liegen in der Gunst bereits im Mittelfeld und weit abgeschlagen rangieren Callcenter, die von den Maklern überhaupt nicht angenommen und als hinderlich in der täglichen Arbeit angesehen werden.

Die Makler beurteilten die Makler-Extranets hinsichtlich ihrer Anwenderfreundlichkeit, des Nutzens, ihres Erscheinungsbildes und der Reaktionszeiten. Die Spitzenposition in der Gunst der Makler nimmt jeweils die VHV mit einer Schulnote von 1,9 ein, die sie sich nur in der Rubrik Erscheinungsbild mit der Hanse Merkur teilt. Auch die Haftpflichtkasse Darmstadt hinterlässt bei den Maklern einen starken Eindruck und erreicht in drei Kategorien den zweiten Platz.

Um das Ergebnis zu objektivieren wurden 25 Makler-Extranets von Versicherungsunternehmen detailliert untersucht und ausgewertet. Anhand eines aus Maklersicht vergebenen Punktesystems ergab sich anschließend ein Ranking, bei dem die Interrisk mit 65 % der zu erreichenden Höchstpunktzahl den Spitzenplatz vor der VHV mit 62 % einnahm. Die Volksfürsorge (61%) und die Alte Leipziger (59 %) belegten die Folgeplätze. Bei der Betrachtung der Einzelrubriken (z.B. Spartenbetrachtung) ergaben sich teilweise sehr unterschiedliche Rangfolgen.

Die befragten Versicherungsmakler waren an dem Thema sehr interessiert, was sich aus den vielen freien Anmerkungen ableiten läßt. Mit ihren Kommentaren geben die Makler den Versicherungsunternehmen diverse Dinge zu bedenken und gleichzeitig wertvolle Hinweise für die Optimierung der Kommunikation zwischen den VU und den Maklern.

Eine Zusammenfassung zur Methodik der Befragung und den Fragenkatalog finden Sie auf folgender Webseite:

http://www.deutsche-versicherungsboerse.de/go.php?id=192

Die Studie kann zu einem Preis von 2.750 Euro zuzüglich MwSt (pdf-Format) auf den Seiten der deutschen-versicherungsboerse.de erworben werden. Dabei ist die deutsche-versicherungsboerse.de von der Wertigkeit der Studie für Versicherungsunternehmen so überzeugt, dass sie diesen eine Rückgabe-Garantie gibt.

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