forsa-Umfrage: Nur beim Friseur beschweren sich Frauen häufiger als Männer

- Telefon- und Internetanbieter geben am häufigsten Anlass zu Beschwerden - Wissen über eigene Rechte beim Einkaufen ist mangelhaft - Jeder Fünfte hat sich noch nie beschwert

Die meisten Bundesbürger haben Hemmungen, sich über schlechten Service oder fehlerhafte Produkte zu beschweren, weil sie entweder keine Erfolgschancen sehen (26 Prozent), nicht wissen, ob sie im Recht sind (14 Prozent) oder sich einfach unwohl dabei fühlen (15 Prozent). Jeder zweite Deutsche beschwert sich innerhalb eines Jahres immerhin ein bis zwei Mal. Deutlich mehr Männer als Frauen geben an, sich in der Regel bei Beschwerden nicht zurückzuhalten (49 zu 38 Prozent). Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen forsa-Umfrage im Auftrag der ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG.

„Die Umfrage zeigt auch, dass die Bundesbürger unzureichend über ihre Verbraucherrechte informiert sind“, so Gerhard Horrion, Vorstandsvorsitzender der ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG. Er rät daher: „Wenn es Grund zur Beschwerde gibt, sollte man sich über die eigenen Rechte genau informieren und Angebote von Verbraucherschutz-Verbänden oder der Rechtsschutz-Versicherung nutzen.“

Viele Rechtsirrtümer rund um Einkauf und Beauftragung

Dass Handwerkerrechnungen von Kostenvoranschlägen um nicht mehr als zehn Prozent nach oben abweichen dürfen, glaubt eine deutliche Mehrzahl der Befragten (63 Prozent). Falsch! Hierbei handelt es sich lediglich um eine Schätzung, die in besonderen Ausnahmen sogar bis zu 25 Prozent überschritten werden darf. „Anders ist der Sachverhalt, wenn der Kostenvoranschlag eine Obergrenze darstellen soll“, so Andreas Politycki, ROLAND-Partneranwalt von der Frankfurter Kanzlei Politycki, Walther, Reitzmann. „Doch dann muss das Dokument klar als Festpreisvereinbarung deklariert werden.“

Ein weiterer Verbraucherirrtum ist, dass reduzierte Ware generell vom Umtausch ausgeschlossen sei. Dies glauben immerhin 40 Prozent der Deutschen. Der ROLAND-Partneranwalt stellt richtig: „Ist die Ware mangelhaft, darf der Kunde ein reduziertes Produkt in jedem Fall reklamieren und gegebenenfalls auch den Umtausch einfordern. Sonderangebote haben keinen Einfluss auf den Gewährleistungsanspruch des Verbrauchers.“

Darf ein Unternehmen seine Kunden bei Reklamationen an eine kostenpflichtige Hotline verweisen, wie jeder fünfte Deutsche glaubt? Nein! Denn: „Hat ein Kunde berechtigten Grund zur Reklamation, muss der Verkäufer die Ware nachbessern oder ersetzen – und dafür sämtliche Kosten übernehmen. So ist es im Kaufrecht auch auf europäischer Ebene geregelt. Wird die kostenpflichtige Hotline in solchen Fällen als einziges Mittel der Kontaktaufnahme angeboten, kann der Kunde auch diese Kosten zurückverlangen“, erläutert Andreas Politycki.

Unterschiedliche Qualität der Dienstleistungsbranchen

Den häufigsten Grund zur Beschwerde liefern offenbar Telefon- und Internetanbieter: Über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) gab an, sich hier schon einmal über schlechten Service beschwert zu haben. Bei Kaufhäusern und Lebensmittelmärkten brachten immerhin noch 38 Prozent ihre Unzufriedenheit über die gekaufte Ware zum Ausdruck. Hotels und Restaurants sowie Handwerksbetriebe liegen nahezu gleichauf mit rund 30 Prozent. Bei Reiseveranstaltern und Fluggesellschaften haben sich 21 Prozent der Befragten beschwert.

Nur Drogeriemärkte liefern offenbar selten Anlass zur Beschwerde. Lediglich fünf Prozent gaben an, hier jemals Grund zur Beschwerde gefunden zu haben. In fast allen Bereichen zeigten sich Männer beschwerdefreudiger als Frauen. Nur an einer Stelle liegen die Frauen in der Beschwerdestatistik vorn: beim Friseur (15 zu 6 Prozent).

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